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Administración de la calidad total Semana 1

¿Qué es la Calidad Total? La Calidad Total es la fase más evolucionada dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo.

Administración de la calidad Las bases fundamentales de todo sistema que tenga como objetivo la implementación de un proceso de gestión de la calidad son : a. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos (empleados, asociados, directores, entre otros) como externos (proveedores, asesores, funcionarios públicos, funcionarios de entidades cooperativas, etc. ). b. Desarrollo de un proceso de Mejora Continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la organización. c. Total compromiso e involucramiento de la alta dirección y todo el equipo gerencial, administrativo y empleados.

Evolución del concepto de calidad A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando Definición de Calidad (Real Academia): "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latín qualitas. Definición del Organismo Internacional de Normalización ISO: "El conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades”.

Evolución histórica Etapa Concepto Hacer las cosas bien independientemente del Artesanal coste o esfuerzo necesario para ello. Revolu- Hacer diversas cosas no importando que sean ción de calidad Industrial (Se identifica Producción con Calidad). Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin Guerra importar el costo, con la mayor y más rápida Mundial producción (Eficacia + Plazo = Calidad). Finalidad • Satisfacer al cliente. • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. • Crear un producto único. • Satisfacer una gran demanda de bienes. • Obtener beneficios. • Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Evolución histórica Posguerra (Japón) Posguerra (Resto del mundo) Control de Calidad • Minimizar costes Hacer las cosas bien a la primera. mediante la Calidad • Satisfacer al cliente • Ser competitivo • Satisfacer la gran Producir, cuanto más mejor. demanda de bienes causada por la guerra. Técnicas de inspección en producción para evitar • Satisfacer las necesidades la salida de bienes defectuosos. técnicas del producto. Asegura • Satisfacer al cliente. Sistemas y Procedimientos de la organización • Prevenir errores. miento de la para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad • Reducir costes. • Ser competitivo. Teoría de la administración empresarial centrada • Satisfacer al cliente Calidad Total en la permanente satisfacción de las expectativas externo e interno. • Ser altamente del cliente. competitivo. • Mejora continua.

Administración global: Sistemas de Gestión de la Calidad ü Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. ü Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987. ü Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998. ü Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. ü Ginebra, Suiza 1946, 1947. Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción aplicables para obtenerlos. 7

Ejemplos de algunos modelos. Deming Fuente: http: //deming. org/

NIST National Institute for Standards and Technology Fuente: http: //www. nist. gov/index. html

Modelo EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Fuente: http: //www. efqm. org/en/

El sistema ISO Fuente: http: //www. iso. org/iso/home. html

ISO 9000 Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer la gestión de un sistema de calidad. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad. Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central está en Ginebra, Suiza. Normas de la versión 2000 ISO 9000: 2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO 9004: 2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. ISO 19011: 2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente.

Bibliografía • Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson. (Disponible en la Biblioteca Virtual Pearson. ) • Gutiérrez, H. (2009). Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma. 2 a. ed. México: Mc. Graw Hill. (Disponible en la Biblioteca Virtual Mc Graw Hill. ) • Besterfield, D. (2009). Control de calidad. México: Pearson. (Disponible en la Biblioteca Virtual Pearson. )