ADM 109 Adapter lexploitation aux besoins des mtiers

ADM 109: Adapter l’exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct; une étape vers une approche par les Services. Régis Mauger Architecte regis. mauger@microsoft. com Microsoft France

Partenaire Nextsteps Daniel Hervouet Consultant ITIL et Conduite du changement it. SMF Groupe Education Nexsteps. fr – daniel. hervouet@nextsteps. fr

Objectif Initier le dialogue Métier et IT par une approche terrain: Commencer pragmatique: le terrain est source de richesse e u q ni Trouver des déclencheurs qui vont valoriser ces h ec t échanges (démontrer) la t e n i Franchir les barrières entre équipes a m u h ’ l tpar un retour d’expérience: Illustrer cette démarche n a li n e Un périmètre précis et volontairement réduit r e c n e Un dialogue métier / exploitation direct m m Co Un travail sur des bénéfices mesurables et communicables Une première trajectoire orientant la démarche dans le mise en œuvre des outils et méthodes plus complexes (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

L'entreprise et son informatique Les principaux constats Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt et les bénéfices à valoriser leur SI: Enquête Gartner, Les priorités des DSI pour 2008 m o Une approche Service: le client est au centre c lé é t Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour Les fidéliser les clients Une approche complémentaire de ses processus Métier et IT Une numérisation des activités déterminantes (concurrence) …. Les méthodes de l’IT se doivent être industrialisées: ile Des solutions informatiques complexes et des investissements b o m importants o t u L’a Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel ….

L'entreprise et son informatique Les orientations Ce mouvement se traduit par différentes approches qui convergent en fait vers le rapprochement Métier et IT: Démarche orientée service: externe et aussi interne Fidélisation de ses clients: importance de la relation Méthodes et approches de type BPM, SOA … Méthodologies IT comme COBIT, ITIL, ISO 20000… Instaurer le dialogue entre les Métiers et la DSI : la valeur ajoutée de la production et du support …. … Notre approche se situe dans ce contexte

Avoir un client satisfait: Il n'y a pas de demimesure. Fidélité du client 100% Client apôtre Zone de fidélité 80% Zone d’indifférence 60% 40% Zone de rejet 20% Client qui dénigre 1 Très mécontent 2 Un peu mécontent 3 Légèrement mécontent 4 Satisfait Mesure de la Satisfaction 5 Très satisfait James Heskett : The Service Profit Chain

Exploitation et Support IT, IT une réelle source de richesse pour vos métiers…. notre point de départ richesse L’exploitation et le support gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats: fournir les indicateurs clés de l’activité Le cycle de vie IT est un cercle vertueux (!) d’actions permanentes L’importance de donner à ces équipes tout leur rôle dans le cycle vie IT: Dès les spécifications, avec les équipes de développement Par dialogue direct avec les métiers: travailler ensemble sur le besoin final

Quelles approches? e Stratégie, Objectifs es c i v er S de Applications KPI Communication Middleware Processus SGBD AS NSM Infrastructure SLA KPI BPM/BAM CMMI/ITIL/ISO 2000 u g o l a Cat

Les étapes Initialisation Identifier les processus candidats Définition Des processus Diagrammes Input/Output Acteurs Revue Métriques existants Nouveaux métriques Causalité Scorecard Dashboard Reports Indicateurs Alertes Priorités Basées sur un calcul de « ROI » , à partir des informations issues des étapes précédentes

Initialisation Identifier/Constituer le groupe de travail: Différents acteurs Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités Planifier des réunions de travail: Identifier les points de blocage Les difficultés rencontrées Identifier les processus et les risques associés Identifier de quelle manière est mesurée la performance Succès, valeur Vérifier que le groupe partage la même vision sur toute la chaîne de décision Identifier les échelles de temps pour ces mesures (heure, journée, semaine, mois…) Identifier les circuits de décision (formels et informels) S’assurer que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir

Définition des processus Mettre à « plat » une représentation des processus identifiés lors de l’Initialisation. Ce n’est pas une représentation détaillée Uniquement les activités identifiées comme critiques Représenter les processus Représentation utilisée dans votre entreprise (BPMN, UML, SIPOC ou autre) Collecter le workflow mais aussi les acteurs, les Entrées/Sortie, les schémas des documents http: //www. bpmn. org/

Revue Identification des sources d’information qui permettront de collecter des métriques claires et précises sur le déroulement et l’état des activités: Identifier les sources existantes: Feuilles Excel Rapports Journaux système Log des applications Log des bases de données … Identifier les sources et les moyens pour les métriques manquants Les difficultés rencontrées Quelques exemples: Nombre de commandes clients par unités de temps Nombre de commandes clients perdues Valeur moyenne d’une commande client Temps d’arrêt de l’application sur incident trop long Délais de transmission de la commande Définition des processus Coût de traitement d’une commande trop élevé

Causalité Ayant les sources d’information et les métriques, nous allons décider quelles sont les valeurs représentatives d’un comportement considéré comme acceptable ou non: On définira: Des seuils Des alertes Des gabarits Des tableaux de bord, des rapports Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités Collecter les informations utiles permettant la Création/Alimentation de la base de connaissances.

Priorités Etablissement du TOP(10) Pondération de l’ensemble des informations collectées dans les étapes précédentes. Identification des processus qui présentent les plus grands risques Calcul du ROI si l’on mettait en place les bonnes pratiques/outils C’est par ce travail que la communication trouve toute sa valeur Création d’un cercle vertueux

Mise en oeuvre Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise pour: Formalisation des processus Existence de « Service Management » De solution de modélisation De solution de supervision des processus Ce modèle va nous permettre d’identifier clairement les moyens et définir comment initier la démarche: Ressources en place. Type de solutions de modélisation et d’automatisation des processus. Solutions de supervision des processus pour les métiers et IT. Permettre: De proposer une solution adaptée aux contextes (métiers, IT actuel). De proposer un accompagnement pour passer à des niveaux de maturité supérieurs.

Etude de cas

Cas concret: Contexte Une entreprise du secteur industriel qui: Produit des consommables informatiques (60% pour la grande distribution) Met en ligne son catalogue: de nombreux produits & des évolutions rapides Doit fournir des réponses dans des délais très courts: produits multifournisseurs, concurrence forte S’engage sur des cotations et des délais de livraison Une activité tournée de plus en plus à l’international Des engagements en production et de support sur 5/7 j: Doit passer à 7/7 j

Cas concret Initialisation Constitution d’un petit groupe de travail (6 personnes) comprenant des représentants des équipes: Métiers Développement des applications majeures Production et support Avoir une vision d’ensemble commune: Par une analyse très macro de l’activité métier: ici 4 phases Conclusion du dialogue métier exploitation: Pour garder ses clients et en avoir de nouveaux, c’est la phase 4 qui est de loin la plus critique: très forte réactivité en préparation et expédition Pour l’exploitation et le support c’était 2 et 3

Cas concret Définition des processus Analyser la phase 4, la plus critique Identifier son processus le plus sensible Conclusion du dialogue métier exploitation: La cause de perte la plus forte est la saisie des intentions de commandes via le site WEB (4 A) trop d’erreurs , d’où une mauvaise image (réclamations) Pour l’exploitation et le support c’était (4 C et 4 D)

Cas concret Revue Analyse des étapes du processus A 4 Identification de l’étape le plus sensible Intentions de commandes client : site Web Conclusion du dialogue métier exploitation, les causes majeures des problèmes rencontrés dans la processus (4 A) sont: A. La validité du catalogue produits téléchargé: désynchronisation entre les commandes et la production. B. Des erreurs de saisie manuelle des intentions de commandes (action humaine). C. Temps de réponse trop longs entre l’entrée de l’intention de commande et l’acceptation de cette commande

Cas concret: Bilan Actions A Synchroniser l’application WEB Ajout d’un point de contrôle: donner une vision au métier Valider le bon chargement du catalogue B Les commandes: sont insérées dans l’ERP automatiquement à partir des intentions validées (automatisation d’import de fichier) C Les solutions A et B ont répondu à ce troisième point Bénéfice Plus de problème de synchronisation - 10% sur les réclamations client -15% sur les erreurs Des actions retenues volontairement simples pour commencer : 3 réunions de 2 H + 4 jours de programmation et test + 2 jours de mise en œuvre, suivi et validation. Un groupe de travail maintenu: maintien du dialogue Une nouvelle connaissance réciproque: des besoins métier et des capacités de l’exploitation et du support

Next Step Poursuivre la démarche sur les autres points principaux d’amélioration: toujours en suivant la règle des 80/20% Poursuivre sur la phase 4 Approfondir la phase 3: Production et Conditionnement Le dialogue a mis en évidence d’autres sujets à partager suivant la même démarche: Travail sur les actions métiers pendant une panne: Arrêt sur incident « classique » Dans un contexte PRA: comment amortir une situation de crise

Les solutions Microsoft pour vous aider?

Méthodologies et Solutions logicielles Méthodologies: Business Capability Mapping Motion "Agile Development" Microsoft Solution Framework MSF Microsoft Operation Framework MOF (ITIL) Infrastructure Optimization IO SOA Assessment SOAMM BAM Assessment Solutions logicielles Business Process Management BPM Business Activity Monitoring Intégration ESB, EAI, B 2 B, B 2 C BTS/R 2 Extraction Transform and Load ETL Gestion des opérations, Service management System Center

Conclusion L’exploitation et le support de votre SI: Sont une vraie source de richesse pour votre entreprise et vos métiers Gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats (pilotage) Par une expérimentation directe, sur un cas simple vous obtenez Des premiers bénéfices Un dialogue métier / exploitation concret Une base et des orientations pour mettre en œuvre des outils et méthodes plus complexe (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

La référence technique pour les IT Pros : L’engagement Microsoft pour les développeurs : technet. microsoft. com msdn. microsoft. com Abonnement Tech. Net Plus : Versions d’éval + 2 incidents support Visual Studio 2008 + Abonnement MSDN Premium S’informer - Un portail d’informations, des événements, une newsletter bimensuelle personnalisée Se former - Des webcasts, des articles techniques, des téléchargements, des forums pour échanger avec vos pairs Bénéficier de services - Des cursus de formations et de certifications, des offres de support technique

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