Adfrdsregulering via mlinger Verner Bentzen Vice President Novo

Adfærdsregulering via målinger Verner Bentzen Vice President Novo Nordisk Servicepartner A/S 2005 -06 -03

”Det er ikke den stærkeste art, der overlever – ikke den mest intelligente – men den, der er mest indstillet på forandring…” Citat: ”Charles Darwin, Evolution Theory” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Facts om Novo Nordisk Servicepartner A/S • Forretningskoncept: Facility Management – styring og udførelse af hjælpeydelser • Selvstændigt selskab 100 pct. ejet af Novo Nordisk • Ca. 650 ansatte og omsætning på kr. 600+ mio. • Indkøb af ikke-kritiske produkter og serviceydelser for ca. 3, 0 mia. kr. Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Milepæle –> behov for change management 1993 Decentral struktur på varetagelse af hjælpeydelser 1994 Outsourcing analyse; sammenlægning/centralisering 1996 Rationaliseringsprojektet MAX; Novo Nordisk Servicepartner dannes 1997 MAX implementeres 1998 A/S-udskillelse planlægges/forberedes 1999 Novo Nordisk Servicepartner bliver selvstændigt aktieselskab og får mulighed for salg til virksomheder uden for Novo Gruppen 2000 Frie markedskræfter. Kundeorienteret driftsorganisation. NN opsplittes. 2001 Ny strategi: Fra producent til Provider 2002 Fokus rettes koncerninternt 2003 Fokus på kernekompetencer – en række services påbegyndes outsourcet 2004 Klarhed omkring kundeforhold – serviceringen af NZ opsiges Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Tre væsentlige styringselementer • Forretningsmodellen • Strategi – Balanced Scorecard • Efterlevelse – ISO => ISO/TQM Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Forretningsmodellen : Fokus på fremskaffelse og objektiv rådgivning Novo Nordisk Servicepartner A/S Ledelse Service. Produktion Kunder Markedsbetjening: • kundecenter • business relations • strategisk indkøb • viden center/leverandørstyring Eksterne leverandører Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Et par ”ledelsescitater” ”…people are not doing what you expect, but what you inspect !” ”…tillid er godt, kontrol er bedre !” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvorfor BSC: Sammenhæng mellem indsatser og resultater Indsats Gør vi det vi har aftalt ? Resultat Når vi det vi har aftalt ? Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Fra mission til handling Mission Hvorfor er vi til – hvor vil vi hen Vision Værdier Strategitræ På hvilken måde vil vi som organisation komme derhen Hvordan vi vil komme derhen – hvad er vore væsentlige succeskriterier (CSF’er) CSF’er Centrale KPI’er Indsatser Lokale KPI’er Hvornår er vi en succes ? Gør vi hvad vi har aftalt ? Hvad gør vi konkret ? Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Første gang blev indsatsområder beskrevet i en RAMME eller i et KRAV: RAMME KRAV En ramme beskriver et indsatsområde, hvor der ER frihedsgrader inden for de fastlagte rammer til selv at beslutte indsatser/aktiviteter Et krav beskriver et indsatsområde, hvor der IKKE ER frihedsgrader til selv at bestemme de konkrete indsatser/aktiviteter ”FLERE VEJE TIL MÅLET” ”KUN EN VEJ TIL MÅLET” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Processen: Top down => bottom up NNSMAN udarbejder strategi og mål – godkendes i Bo. D Brobygning: tværgående handlingsplaner Kommunikation til afdelingsledere – Kick off på gameplaner NNSMAN opfølgning på resultat/indsatser Afrapportering af gameplaner til NNSMAN Udarbejdelse af gameplaner i afdelinger Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Processen i praksis Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Visionen: NNS’ vision er at styrke vores kunders konkurrenceevne ved at levere Facility Management rådgivning og service. Som en førende udbyder sætter vi standarden på markedet. Baseret på unik faglig viden vil vi være hurtige til at analysere og reagere på vores kunders behov med skræddersyede løsninger. Vi ved, at langsigtet succes handler om mere end at give god service til vores kunder. Det er derfor, vi vil leve vores værdier. Gameplans Aktioner Mål Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

NNS’ cockpit Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

KPI - Kunder Bidrage til kunders konkurrenceevne – Generere besparelser til NN Real 1. kvartal 2005 Zenitmål 2005 (helårsmål) MDKK. 35 200 Definition af måling: Opgørelsesmetode er besluttet med afsæt i besparelsesrapportering til Proc. Com. Besparelse skaffet til kunderne baseret på: • Hvordan og hvor meget vi køber/sourcer • Hvad vi producerer • Hvordan vi provider Målefrekvens: Kvartalsvis. Real 2004 149 Eventuelle aktioner igangsat: Nuværende sourcing plan sandsynliggør at målet nås. Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hindringer Delmål Aktioner Gameplan – Kommunikation H 1: 05 Nye tiltag • Udarbejdelse af kommunikationsstrategi • Videreudvikling og forankring af Medarbejderportal • Introfolder til NN-nyansatte • Effektmåling af vores in- og eksterne kommunikation • Plan for arbejde med værdier i samarbejde med HR H 2: 05 Nye tiltag • Implementering af kommunikationsstrategi (handlingsplaner) • Tilpasning af kommunikationsprocedure jf. komm. strategi • Buyer. Portal merges med Indkøbsweb? • Ny struktur på Managersweb • Aktiviteter sammen med HR om værdier i NNS • Aktualisering af internetsite Fortsat fra 2004 • Kvartalsrapport x 2 • NNS nyhedsbrev x 2 • On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning Mål 2005 • NNS’ eksterne kommunikation er integreret i alle kanaler • Intern kommunikation gives via hensigtsmæssige kanaler – og med rette indhold • Internt fokus på NNS værdier • Strategi, måling, rådgivning og produktion Fra ”ren” produktion til (også) rådgivning • Kommunikationsstrategi vedtaget • Medarbejderportal ”færdig-”udviklet • Nye NN ansatte modtager intro- • Kommunikationsstrategi implemen- • Indsigt i kunders og medarbejderes • Ny struktur på Managers. Web • Aktiviteter med fokus på værdier • • • folder om NNS • • • informationsbehov – og foretrukne kanaler Plan for arbejde med værdier – i samarbejde med HR - foreligger 2 kvartalsrapporter udsendt 2 NNS nyhedsbreve udsendt KT strategi efterleves NN-CVI komite Ændret strategi NNSM teret og procedure tilrettet • Buyer. Portal/Indkøbsweb merged – i format afstemt med Proc. Com i NNS gennemført – sammen med HR Internet site opdateret 2 kvartalsrapporter udsendt 2 NNS nyhedsbreve udsendt KT strategi efterleves Ressourcer Nedprioriteres: • Benchmark • Internet • Ekstern markedsføring • Promotionautomat Øvrige "træk" på os Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Eksempel på opfølgning på indsatsplan Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Har det båret frugt ? Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad er Entreprisestyring? Definition ” Planlægning, styring og overvågning af leverandører, der løser vedligeholdelses- og serviceopgaver som arealvedligehold, catering, rengøring m. v. ” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Gennemsigtighed • • Udsendelse af kvartalsvise rapporter, ”Our Business” Bedre fakturaer eller fakturaspecifikationer Åbne bøger på 5 udvalgte services i 2004/5 => ? 100 pct. åbent regnskab til bygnings- og arealvedligehold Ekstra besparelser • Opnået 25 mio. kr. i besparelser på services i 2004 (via outsourcing og/eller bedre organisering af arbejdet) Benchmarking • Pris mod pris fremlægges på udvalgte ydelser • Anvendelse af licitationer Information • • • Udsendelse af 3 -4 nyhedsbreve årligt Ny kundeportal Brugertilfredshed med informationen ifm. outsourcing 400 kunde/brugermøder om året 150 lokalaftaler med beskrivelser af service Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad er procurement? Definition ” Styring af alle former for køb, således at de bedste produkter fremskaffes til den laveste pris - nemt og enkelt ” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad er omfattet? • Rejsebestilling – Rejser (fly/tog) – hoteller, kursussteder – visa Fakta (niveau 2004): • 4. 000 rejsebestillinger/måned • 17. 500 e. Pro. Cure+rekvisitionsbestillinger/måned • 1. 000 daglige kundehenvendelser til KC • Varebestilling – Bl. a. : IT hardware/software, Mobiltelefoner, Møbler, Personlige – – værnemidler, Cateringartikler, Rengøringsartikler, Firmabiler, Kontorartikler, Visitkort, Vin, Blomster og planter Kemikalier, laboratorieforbrugsvarer, Laboratorieudstyr, Forsøgsdyr El- og VVS artikler, maskin- og reservedele • Bestilling af serviceydelser – Håndværkere: Elektriker, Smed, Tømrer/snedker, Glasarbejde, – VVS'er m. fl. Services: Kørsel, Flytning, Rengøring, Beklædning, Renovation, Legalisering og visering, Kopiering m. m. Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Standardisering • Reduktion i Maverick Buying til max. 20%. (Fald i antal leverandører) Tilgængelighed • Systemer oppe 24/7/365 • 80% af alle kald besvares indenfor 20 sek. Råd og vejledning • 80% kunder tilfredse medarbejderes rådgivning og markeds og produktkendskab • 65% af alle henvendelser straks-afklares Information • Udsendelse af 3 -4 nyhedsbreve årligt • Kvartalsrapporter Reklamationshåndtering • 80% af alle reklamationer løst indenfor 24 timer • 80% af alle reklamationer påbegyndt indenfor 2 timer Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad er serviceproduktion? Definition ” Udførelse af service inden for kompetenceområder i henhold til aftale og/eller rekvisition ” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

. . og findes i mange varianter: Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Rapportering • Rapport udgives kvartalsvis til kunder • Tilfredshed (KT) måles til min. 85% tilfredse/meget tilfredse Fleksibilitet • Medarbejdernes fleksibilitet måles ved KT. KPI 85% tilfreds eller meget tilfreds Proaktiv rådgivning • Måles ved KT i relevante ydelser. (NYT) Relationer • Personaleomsætning i ydelser måles løbende. KPI er at personaleomsætningen skal være under 8% på alle ydelser Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad er sourcing? Definition ”Sourcing for NN betyder indgåelse af alle rammeaftaler og godkendelse af leverandører efter grundig scanning af markedet samt inddragelse af relevante stakeholders” Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

KPI’er, som vi måler og rapporterer på: Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020

Hvad har vi lært ? • • Det der måles, er det, der bliver gjort Organisationen vil involveres Når ”værktøjet/metoden” er kendt vil man blive ved dette Skal det virke, skal det bruges – og så skal det it understøttes …. og derfor skal vi forbedre os: • • Fjerne mål og indsatser, der er uvæsentlige [kræver overblik] Følge op, vise interesse og anerkende Kommunikere, så det er kendt af alle Forbedre it understøttelsen, så både arbejdet og resultaterne bliver dynamisk og up-to-date . . hvorfor vi fortsætter arbejdet med at udvikle vort set-up: Slide No. 2005 -06 -03 • * • 04/11/2020