Ablauforganisation in der Rooms Division Zimmerreservierung Checkin Gsteaufenthalt
Ablauforganisation in der Rooms Division Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out
Koordination in der Beherbergungsabteilung Managementprobleme (Planung, Direkt verantwortl. Aktivitäten der Gäste Durchführung, Kontrolle) Hotelpersonal Zimmerreservierung Gästeankunft Check-in Gästeaufenthalt Gästeabreise Check-out Zimmerdisposition Reservierungsprobleme Gästekorrespondenz Preispolitik Storno/Buchungen ohne Reservierung Aufenthaltdauer Gästeempfang/Gästekartei Zimmerzuweisung Gästeregistrierung Zimmervermietungsplan Gästeinformation Abstimmung mit der Hausdamenabteilung Personaleinsatzplan Zimmerreinigung Kreditpolitik Telefon, Beschwerden/Gästebetreuung Postverteilung Information und Vermittlung Buchung der Dienstleistung Rechnungsstellung Zahlungs-, Kreditpolitik Haftung, Pfandrecht Provisionen Umsatzkontrollen Empfangsstatistik Verkaufsbüro Reservierungsabteilung Empfangspersonal Portier Hallenpersonal Hausdame Empfangspersonal Portier Kassier Telefonist Gästebetreuung Kassier Empfangspersonal Buchhaltung
Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out Alle Tätigkeiten werden mit Hilfe eines Front-Office-Systems durchgeführt (z. B. Fidelio oder Opera von Firma Micros). Häufig sind auch alle F&B- und SPA-Outlets angeschlossen.
Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen 4 Direkte Reservierungen ohne Einschaltung Dritte Indirekte Reservierungen durch z. B. Reisebüros Elektronische Reservierungen Persönliche Vorsprache GDS (=Global Distribution System) Internet Telefonische Reservierung ZRS (=Zentrales Reservierungssystem) Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax) IDS (=Internet Distribution System)
Buchungskanäle Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan opodo. com, expedia. com, booking. com hrs. com, …. Hotel- od. Group. Website GDS IDS ZRS Hotel-Reserv. intern/ zentral Hotel 5
Check-in �Aufgaben vor der Ankunft: - Gästedaten erheben bei Reservierung - Eingabe in Gästeprofil - ev. Kreditkarteninformationen (bei Vorauszahlung) - Ausdruck des Gästebuchblattes (Registrierung) - in kleinen Betrieben Zuordnung einer Zimmernummer (sonst nur Kategoriereservierung)
Check-in �Aufgabe bei der Ankunft: - Registrierung (Gästebuchblatt vervollständigen lassen und Unterschrift) - Zuordnung des Zimmers und des Zimmerpreises - Abstimmung mit Housekeeping - Gästeinformation - Festlegung der Zahlungsart (ev. Kreditkartenabzug) - Erhebung spezieller Wünsche des Gastes - Aushändigen des Zimmerschlüssels - ev. Gepäcktransport
Gästeaufenthalt �Anlegen und Verwaltung der Gästerechnungen �Verfolgung aller finanziellen Transaktionen während des Gästeaufenthaltes �Interne Kontrolle über Bargeschäfte und alle nicht baren Geschäfte �Dokumentation des Kontenausgleiches (Zahlungen) durch die Gäste �… und natürlich Information, Botengänge, Besorgen von Tickets, Behandlung von Beschwerden, ….
Check-out � Überprüfen, ob noch Informationen oder Post für Gast vorhanden sind � Verbuchen von ev. noch offenen Leistungen auf die Gästerechnung � Überprüfung der Informationen auf der Rechnung � Anfrage, ob weitere Konsumationen getätigt wurden, die noch nicht auf der Rechnung stehen � Präsentation der Rechnung � Überprüfen der Zahlungsart � Durchführung des Rechnungsausgleichs � Rücknahme des Zimmerschlüssels � Aktualisierung des Zimmerstatus � Gästezufriedenheit erheben
Verkaufsförderung (Salespromotion) � Neue Gäste für ein Hotel zu gewinnen ist viermal so aufwendig wie die Bindung vorhandener Gäste (Stammgästegewinnung). �Werbeaktivitäten für neue Gäste sind viel umfangreicher und kostenintensiver. �Jeder zusätzliche Euro, der von Gästen im Haus ausgegeben wird, weist einen höheren Deckungsbeitrag auf. Jeder Mitarbeiter sollte Verkaufsförderung betreiben!!!
Einfaches Rechenbeispiel: Wenn jeder Hotelgast pro Tag 1, 45 € zusätzlich ausgibt, macht der zusätzliche Umsatz bei einem 100 -Zimmer-Hotel, einer Auslastung von 70% und einem Doppelbelegungsfaktor von 1, 5 € 55. 703, --/Jahr aus!
Wie Verkaufsförderung gelingt…. Arbeitsklima Gäste-Mitarbeiter-Kontakt Motivation Training
Wie Verkaufsförderung gelingt… � Rolle des Hoteldirektors: - Richtige Mitarbeiterauswahl Schulungen (Kommunikation, Verkauf, …) Vorbildfunktion Motivation � Rolle des Mitarbeiters: - Kennen des Hotels - Kennen der Infrastruktur rund um das Hotel - Kommunikation mit den Gästen (Gastnamen, Gästeprofil, …. ) - Kenntnis von Verkaufstechniken und –methoden (Upgrading, Suggestivfragen – Multiple-Choice)
Wie Verkaufsförderung gelingt…. Interne Verkaufsförderung: �In der Hotelhalle (Werbeinfos zu den einzelnen Hoteleinrichtungen) �Aktivitäten im Gästezimmer (Directories mit allen Infos über Hotelangebote) �Fotos und Poster im Aufzug �Verschiedene Ankündigungstafeln in allen Bereichen des Hotels �Spezialangebote und „In-house“-Promotions (Happy Hour, Spezialpreise an Wochenenden, …)
Nebenbetriebe Seminar- und Konferenzabteilung (Bankettabteilung): �In kleineren Hotels wird diese Tätigkeit von der Sales- und F&B-Abteilung durchgeführt �In größeren Hotels gibt es eine eigene Bankettabteilung. Das wichtigste Kommunikationsmedium ist das „Functionsheet“ auf dem alle notwendigen Informationen für alle Abteilungen aufgelistet sind. Standardisierte Evaluierungsbögen (für das Abschluss-gespräch) erleichtern die
Ablauf Bankettorganisation: � Akquisition, Marketing und Verkauf Direktion, Sales � Vereinbarung der Veranstaltung anhand von Checkliste und Erstellung einer Reservierungsbestätigung Sales � Information 3 – 7 Tage vor der Veranstaltung mit Hilfe des Functionsheets an F&B, Housekeeping, Technik, Front-Office (falls Gäste übernachten), Hoteldirektion � Abrechnung und Abschlussgespräch Sales
Freizeit-, Sport- und SPAAbteilungen Hotelangebotsbereich - Übersicht Wasser Entertainment Musik Fitness Kultur Kunst Wellness Kinder Sport
Mögliches Organigramm Sport Gästeanimation Animation Gästeunterhaltung „Golden Age“ Kinder-Miniclub Sport Tennis Mountainbike Gymnastik Joggen Reiten Tauchen Sonstiges Golf Gesundheit Ärztliche Schönheit Therapie Kosmetik Behandlungen
- Slides: 18