ABC Enabler IT Customer Oriented Business Vision DefineReInvent
고객중심의 경영 ABC - 변화와 기술의 통합 기업 변화를 위한 새로운 접근 체계의 핵심은 고객중심의 사전 대응적이고, 전략적인 변화와 Enabler IT의 활용에 있습니다. Customer Oriented Business Vision < Define/Re-Invent with: Marketing Business Reengineering < Enable with: Information Technology < Refine with: Total Quality Management Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo Marketing Business Reengineering Total Quality Management Information Technology 16
고객중심의 경영 ABC - M. O. S. T. 관점 고객 중심의 가치흐름 재구성을 위해서는 경영, 운영, 조직문화, 보상, 기술 측면에 서의 전사적인 접근이 필요합니다. 기업의 요소 Management < Vision and direction < Organizational structures < Policies < Communications Operational < Business processes < Support systems Social Systems < Culture < Reward systems Technology < Information / knowledge access and use < Facilities Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo 18
결론 - 기업변화 방향은? ? ? 고객 중심의 비즈니스로의 전환과 이를 통하여 고객과의 관계 강화하고 고객 가 치의 최적화하는 방향으로의 변화가 요구되고 있습니다. nt e m p shi e g a an Customer Value Maximize M n e R r o i t la e m o t s u C Customer Understanding/Identification Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo 19
고객 관계 관리 개요 Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo 20
CRM 프로세스의 발전 STAGE 1 STAGE 2 STAGE 3 보고(Reporting) 분석 예측 고객 정의 Pre-defined Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo 고객 Segmentation Ad Hoc Queries Analytical Modeling 고객 Prediction Event Driven
CRM 프로세스 Step 3: Customer Interaction 전략적인 고객 커뮤니케이션을 실행하는 단계로서, 적절한 시점에 메시지 및 제 안과 함께 계획을 실행하고, 고객접점을 셋팅하고, 전방위 애프리케이션 관리를 통해 기존고객 및 가망고객을 관리하는 과정입니다. Customer Interaction < < < Executing plan Setting Interaction channel Managing Front office application - Customer care application - Sales application - Interactive application Analysis & Refinement Learning Knowledge Discovery Action Customer Interaction Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo Market Planning
CRM 프로세스 Step 4: Analysis and Refinement 특정 고객응답에 기초하여 메시지 및 커뮤니케이션을 정재하고, 고객과의 상호 접촉에 따른 데이터를 수집하고 분석함으로써 고객을 통하여 계속적인 학습을 수행하는 프로세스입니다. Analysis and Refinement Analysis & Refinement - Determine attribution - Continuous learning - Validating the hypothesis - Interpreting the marketing reports - Refinement Analysis & Refinement Learning Knowledge Discovery Action Customer Interaction Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo Market Planning
CRM Business Architecture 고객에 대한 이해와 이를 바탕으로 한 마케팅 기획과 고객 접촉, 그리고 실행 결과의 분석을 통하여 고객에 대한 심화된 지식을 체득하고 일련의 학습을 통하여 고객과의 관계를 강화할 수 있다. Analysis & Refinement Reporting, 분석 및 예측 Application 초점화된 질문 Easy Insight Expandable 학습 Data Enrichment Reporting, 분석 및 예측 Application 해지 경향 구매 경향 Metrics Knowledge Discovery Profile Customer Centric Data Warehouse Customer Interaction Direct Mail 통합 콜센터 WEB Integration Kiosks Strategic Consulting Group - CM-Intro/yiyoo Response Data Enrichment History 통합된 마케팅 자동화 Data Enrichment Planning & Design Tracking History 행동 Market Planning 29
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