A szolgltatsmarketing sajtossgai 10 ea A SZOLGLTAT TEVKENYSGEK

A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10. ea.

A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) 1. Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…. 2. Kommunális – energia, víz… 3. Utazás, szállitás és hírközlés – vasúti, közúti, postai, sajtó…. . 4. Pénzügyek és biztosítás – bankok…… 5. Jogi és gazdasági – ügyvédi, reklám, tanácsadás……. 6. Testápolás, tisztítás 7. Szórakozás, mûvelődés – szinház, múzeum, sport…… 8. Egészségügyi, népjóléti – gyógy-idegenforgalom…. . 9. Oktatás, kutatás 10. Hatósági, intézményi – vám, iparkamarák, idegenforgalmi Veres Zoltán

Személyi felügyelet Turizmus Magán betegellátás Biztosítás Bank Telekommunikácó Szállitás - közlekedés Mérnöki Üzemvitei - karbantartási Irodai Veres Zoltán Számvitel Marketing öz K - lis rá tu Vállalkzói Ku l at ás kt O s ye él m Sz e gy i ió úc zü rib zt Pé n D is i et zl Ü SZOLGÁLTATÁSOK vállalkozás tipus szerinti osztályzás Non-business i y üg g sé Eg z s é

Termék és szolgáltatás Termékek Szolgáltatástartalom szerepe a piaci megítélésben Szolgáltatások Fizikai tartalom • fizikai terméktartalom • tárgyi környezet • a folyamatba bevitt tárgyi elemek

Termék - szolgáltatás vonal “termék-maximum” “szolgáltatás-maximum” “termék-minimum” “szolgáltatás-minimum” TERMÉKEK megfoghatóság Fizikai paraméterek, mérhetőség „megfoghatatlanság” Személyes tapasztalatok Bizalom, hit, attitűd

A szolgáltatások marketingszempontú sajátosságai 1. Megfoghatatlanság (intangibility) Þ nem fizikai természetű probléma megoldás Þ a megismerés lehetősége a tapasztalatszerzés Þ vásárlói támpontok (ár, helyszín, személyek, kommunikációs anyagok)

2. Nem tárolható jelleg (perishability) Ingadozó kereslet Viszonylag merev kapacitások Þ a kereslet ingadozásaihoz való alkalmazkodás problémaköre

3. Elválaszthatatlanság ( inseparability) Þ a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele - egy helyen - egy időben - az eladó és a vevő jelenlétében Þ az előzetes minőség ellenőrzés korlátjai

4. Változékonyság ( heterogenity) Þ A minőség értelmezése (tapasztalati vagy bizalmi minőség) Þ A szolgáltatások változó minősége - személy - idő - hely - igénybe vevő szubjektív megítélése Þ A minőségbiztosítás nehézsége

A marketing-mix sajátosságai Tárgyi elemek A (szolgáltatás)termék (Physical evidencia) Értékesítés 7 “P” Emberi tényező (People) Folyamat (Process) Ár Kommunikáció

1. A (szolgáltatás)termék w nem megfogható, nehéz a kínálat választékának beazonosítása w kapcsolódó, kiegészítő szolgáltatások nagy szerepe (szolgáltatáscsomagok) w innováció “nem védhető le” w bonyolultabb minőség-viszonyok és paraméterek

2. Az ár w fix költségek jelentősége w “tapasztalati termék” jelleg miatt nagyobb mozgástér az áralakításban (kínálat összehasonlításának nehézsége) w jog, hatóságok, szakmai testületek nagyobb szerepe w árdifferenciálás jelentősége

3. Csatornapolitika w jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák w viszonteladói funkció nem értelmezhető w a szolgáltatás ígéretének közvetítőkön keresztül történő elosztása, ügynökök w az elérhetőség szerepe a piaci megítélésben w franchise

4. Kommunikáció w személyes eladás kiemelt szerepe w imázs és szimpátiareklám (cégimázs, PR) w tárgyi elemek és személyzet nagy súlya a kommunikációban w szájreklám w értékesítés ösztönzés

5. Az emberi tényező kulcsszerep az észlelt minőségben Belső marketing „Belső szolgáltatások”, háttérszemélyzet és frontszemélyzet kapcsolata Frontvonalmenedzsment Kiválasztás, ellenőrzés, motiválás Arculatalakító tényező! Aktív ügyfélpolitika Igénybevevő aktivitásának megtervezése és kontrolálása

6. A tárgyi elemek Servicescape „A szolgáltatás látképe” Külső környezeti elemek • Külső design • Tájékoztató jelzések • Parkoló • Tereprendezés • Közvetlen környezet Belső környezeti elemek Egyéb kézzelfogható tényezők • Berendezés • Elrendezés • Névjegyek • Céges papírok • Tájékoztató jelzések • Alkalmazottak öltözéke • Levegő minősége, hőmérséklete • Prospektusok • Egyenruhák

7. A folyamat Folyamatmenedzsment A műveleti folyamatok pontos feltárása, elemzése, modellezése • Panaszszituáció-menedzsment • Várakozás-sorbanállás-menedzsment • Fázisspecifikus marketing (a marketing-mix elemek differenciált alkalmazása a szolgáltatás egyes fázisaiban)