A Ouvidoria do Hospital Universitrio Oswaldo Cruz O

A Ouvidoria do Hospital Universitário Oswaldo Cruz

O QUE É OUVIDORIA? Definição de Ouvidoria Pública É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.

QUEM É O OUVIDOR? É o profissional responsável por providenciar o suporte adequado de informações e/ou soluções sobre atividades ou atitudes incompatíveis em todas as áreas da instituição, acompanhando a evolução das soluções e respeitando os prazos.

O PÚBLICO DA OUVIDORIA É o cidadão, qualquer que seja(cidadãousuário, cidadão-funcionário-usuário, público externo) que chega à Ouvidoria como último recurso para solucionar seu problema, dificuldade ou para fazer uma reclamação, uma denúncia, um elogio ou sugestão.

BREVE HISTÓRICO DA OUVIDORIA DO HUOC v Criação: 1994; v Dirigida pela srª. Drª. Zélia Galvão Martiniano Lins; v Finalidade de conhecer e avaliar a satisfação do paciente com o atendimento médico recebido nos serviços do HUOC v 2004: assume a ouvidoria do HUOC a srª. Drª. Maria Odília Costa Barros. A ouvidoria passa a atuar a partir das novas Práticas de Gestão Pública e a fazer parte da Rede de Ouvidores do Estado de Pernambuco.

NOVO CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Emenda Constitucional nº 19/98 Art. 37 “§ 3º - A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; ”(. . . ) FONTE: D. O. ELETRÔNICO DE 05/06/1998, P. 1; ALTERAÇÃO, CONSTITUIÇÃO FEDERAL, ADMINISTRAÇÃO PUBLICA(. . . )

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO DECRETO Nº 25. 346, DE 02 DE ABRIL DE 2003 Regulamenta o Programa Pernambucano de Modernização da Gestão Pública - PROGESTÃO, e dá outras providências. Art. 3º (. . . ) IV - ouvidoria: implantação de unidades de ouvidoria no serviço público em todas as 40 (quarenta) instituições, como forma de manter o canal de diálogo e o foco das atenções no cidadão-usuário, alvo das ações do serviço público; Fonte: http: //www. alepe. gov. br/

NOVO MODELO DE OUVIDORIA DO ESTADO Ouvidoria Geral do Estado – SEAS (Secretaria Especial de Articulação Social) – Gabinete do Governador; REDE DE OUVIDORES RESULTADOS CIDADÃO Accountability

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO Accountability(RESPONSABILIDADE): Obrigação de prestar contas e assumir responsabilidades perante os cidadãos imposta àqueles que detêm o poder de Estado.

EQUIPE DE OUVIDORIA(HUOC) OUVIDORA Sra. Maria Odília Costa Barros OVIDOR ADJUNTO (Assistente em Ouvidoria) Luciano Oliveira de Melo AUXILIAR ADMINISTRATIVO Cleide Maria Gomes MENSAGEIRO(ADMINISTRATIVO) Marcos Antônio da Mota

FUNCIONAMENTO(HUOC) De segunda à sexta-feira das 08: 00 h às 16: 00 h

O SERVIÇO A Ouvidoria também facilita o acesso a outros setores, fornece e busca informações solicitadas corretamente, dialoga e encaminha as ocorrências aos setores competentes para as devidas providências. Utiliza-se de todos os recursos para bem atender. Mantém o sigilo das ocorrências conforme desejo do reclamante.

ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA Ø Estabelecer Administração manifestações; canal permanente de comunicação entre a e os cidadãos para o recebimento das Ø Analisar, classificar e encaminhar as manifestações aos setores competentes para o devido atendimento; Ø Acompanhar as providências tomadas e monitorar soluções; ØDar o devido retorno ao interessado de forma ágil e desburocratizada e tomar conhecimento do seu nível de satisfação; Ø Sugerir mudanças nos procedimentos administrativos, quando a manifestação for, comprovadamente, procedente;

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC SITUAÇÃO ATUAL Ø Está de acordo com os parâmetros legais hoje vigentes; Ø Inserido na Rede de Ouvidorias do Estado; Ø Inclusão das demandas recebidas no Sistema Interligado de Ouvidorias; Ø Relatórios periódicos on-line da Instituição ao Governo do Estado(SEAS);

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC AÇÕES DIRETAS DA OUVIDORIA Ø Sensibilizar e educar o público interno sobre a necessidade e a importância da ouvidoria no sistema de trabalho da instituição; Ø Assegurar ao cidadão-usuário e ao cidadão-funcionário um canal aberto às suas manifestações em prol da melhoria do sistema de saúde deste hospital; Ø Representar o cidadão-usuário e o cidadão-funcionário na informação correta de suas demandas; Ø Se tornar um instrumento eficaz de gestão para uma melhor administração pública de saúde;

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC AÇÕES DIRETAS DA OUVIDORIA Ø Atuar diretamente nas ações de melhorias desta instituição inclusive no papel de indicador de soluções estratégicas frente as necessidades dos usuários internos e externos; Ø Ter acesso aos diversos setores deste hospital e suas respectivas chefias para, trabalhando juntos, proceder às ações necessárias para melhoria do atendimento de saúde ao cidadão.

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC ACESSO DOS CIDADÃOS À OUVIDORIA • • • Presencial (+ de 90%); Por telefone; Caixas de sugestões (à implantar);

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC Ø Prazo de resposta dos setores e/ou chefias para a Ouvidoria: 8 (oito) dias Ø Prazo de resposta da Ouvidoria para o usuário: 8 (oito) dias

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC FLUXOGRAMA 1 Demanda OUVIDORIA Setor OU Chefia imediata OUVIDORIA G-COM (Gabinete do Governador. Secretaria Especial de Articulação Social-SEAS)

NOVO MODELO DE OUVIDORIA do HUOC FLUXOGRAMA 2 Demanda OUVIDORIA Setor OUVIDORIA G-COM (Gabinete do Governador- Secretaria Especial de Articulação Social-SEAS)

A equipe de ouvidoria do HUOC agradece a todos!!!