A Gesto da Qualidade gerando mudanas ISO 9000

A Gestão da Qualidade gerando mudanças

� � ISO 9000 PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

ISO 9000: 2000

ISO 9000: 2000 - Objetivos – – – Ter como orientação a melhoria continua e a maior satisfação do cliente. Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”). Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000).

ISO 9000: 2000 - Objetivos ISO 9000 versão 2000 - “Escreva o que é feito, faça o que esta escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

ISO 9000: 2000 - Conceitos - Série ISO 9000: 2000: Baseada em 8 princípios de gestão da qualidade.

ISO 9000: 2000 - Conceitos 8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1 Organização focada no cliente. 2 Liderança. 3 Envolvimento das pessoas. 4 Enfoque no processo. 5 Enfoque sistêmico para gerenciamento. 6 Melhoria continua. 7 Tomada de decisões baseada em fatos. 8 Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

ISO 9000: 2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Organização focada no cliente. As organizações dependem dos seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos clientes. Liderança. Os líderes devem estabelecer unicidade de propósitos e direcionamento da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas podem envolver-se inteiramente para alcançar os objetivos da organização.

ISO 9000: 2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Envolvimento das pessoas. Pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização. Abordagem de processo. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

ISO 9000: 2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Enfoque sistêmico para gestão. Identificar, entender e administrar os processos inter-relacionados, como um sistema, melhora a efetividade e eficiência da organização em alcançar seus objetivos. Melhoria continua. O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo permanente da organização.

ISO 9000: 2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Tomada de decisões baseada em fatos. Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.

ISO 9001: 2000 Elementos Normativos

Abordagem por Processos ISO 9000: 2000

ISO 9001: 2000 – Análise dos Elementos Normativos ISO 9001: 2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos SUMÁRIO Prefácio 0. Introdução 0. 1. Generalidades 0. 2. Abordagem de processo 0. 3. Relação com a NBR ISO 9004 0. 4. Comparação com outros sistemas de gestão

ISO 9001: 2000 – Análise dos Elementos Normativos 1. Objetivo 1. 1. Generalidades 1. 2. Aplicação 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 4. 1. Requisitos gerais: processos 4. 2. Requisitos de documentação

ISO 9001: 2000 – Análise dos Elementos Normativos 5. Responsabilidade da direção 5. 1. Comprometimento da direção 5. 2. Enfoque no Cliente 5. 3. Política da qualidade 5. 4. Planejamento 5. 5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 5. 6. Análise crítica pela direção 6. Gestão de recursos 6. 1. Provisão de recursos 6. 2. Recursos humanos 6. 3. Infra-estrutura 6. 4. Ambiente de trabalho

ISO 9001: 2000 – Análise dos Elementos Normativos 7. Realização do produto 7. 1. Planejamento da realização do produto 7. 2. Processos relacionados a clientes 7. 3. Projeto e desenvolvimento 7. 4. Aquisição 7. 5. Produção e fornecimento de serviço 7. 6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8. Medição, análise e melhoria 8. 1. Generalidades 8. 2. Medição e monitoramento 8. 3. Controle de produto não-conforme 8. 4. Análise de dados 8. 5. Melhorias

PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

PNQ – Critérios � Propósitos Aumento de Competitividade através do foco nas seguintes metas: � Proporcionar aos clientes um valor sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado � Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

PNQ – Fundamentos da Excelência � Integração Malcolm Baldridge European Quality Award Estudos da American Society for Quality ISO 9000 e 14000 Estudos de Responsabilidade Social

PNQ – Fundamentos da Excelência � � � Liderança e Constância de Propósitos Visão de Futuro Foco no cliente e no mercado Responsabilidade social e ética Decisões baseadas em fatos Valorização das pessoas

PNQ – Fundamentos da Excelência � � � Abordagem por processos Foco nos resultados Inovação Agilidade Aprendizado Organizacional Visão Sistêmica

PNQ – Critérios de Excelência 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados

PNQ – Estrutura de Avaliação � Liderança (100 pontos) Sistema de Liderança - 30 Cultura da Excelência - 40 Análise crítica do desempenho global - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Liderança Sistema de Liderança � Como é exercida a liderança � Interação com as partes interessadas � Desenvolvimento de ambiente propício � Criação das competências dos líderes � Avaliação e desenvolvimento dos líderes

PNQ – Estrutura de Avaliação � Liderança Cultura da Excelência � Estabelecimento de Valores e Diretrizes � Disseminação dos Valores e Diretrizes � Incentivo ao comprometimento de todos � Estabelecimento das práticas de gestão e padrões de trabalho � Avaliação das práticas de gestão e padrões de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação � Liderança Análise crítica do desempenho global � Como é feita a análise � Como são consideradas as informações qualitativas, as variáveis do ambiente externo, as informações comparativas e as principais relações de causa e efeito � Como são comunicadas as decisões da análise crítica � Como se acompanha a implementação das ações resultantes da análise crítica

PNQ – Estrutura de Avaliação � Estratégias e Planos (90 pontos) Formulação das estratégias – 30 Desdobramento das estratégias – 30 Planejamento da medição do desempenho - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Estratégias e Planos Formulação das estratégias � Como é o processo de formulação � Como são consideradas as necessidades das partes interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado � Integridade e atualização das informações � Coerência entre estratégia e necessidade das partes interessadas � Comunicação das estratégias para a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação � Estratégias e Planos Desdobramento das estratégias � Como são elaborados os planos de ação � Alocação de recursos para os planos de ação � Como os planos são repassados para a força de trabalho � Como é o acompanhamento da implementação

PNQ – Estrutura de Avaliação � Estratégias e Planos Planejamento da medição do desempenho � Definição do sistema de medição do desempenho � Como os indicadores são classificados, integrados e correlacionados � Como são feitas as projeções dos concorrentes � Como se estabelecem metas de curto e longo prazo � Como são comunicados para a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação � Clientes (60 pontos) Imagem e conhecimento do mercado – 30 Relacionamento com clientes - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Clientes Imagem e conhecimento do mercado � Como são definidos segmentos de mercado e clientesalvo � Como são identificadas, analisadas e compreendidas as necessidades dos clientes atuais e potenciais � Como se divulgam os produtos, as marcas e ações � Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes dos produtos, das marcas e das ações da empresa

PNQ – Estrutura de Avaliação � Clientes Relacionamento com clientes � Seleção e disponibilidade de canais de relacionamento com os clientes � Como se tratam sugestões e reclamações � Como as transações são acompanhadas � Como se avaliam a satisfação e fidelidade � Como as informações dos clientes são tratadas para aumentar a fidelidade

PNQ – Estrutura de Avaliação � Sociedade (60 pontos) Responsabilidade socioambiental - 30 Ética e desenvolvimento social - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Sociedade Responsabilidade socioambiental � Como são identificados e tratados os impactos sociais e ambientais de seus produtos � Como se comunicam esses impactos à sociedade � Como são tratadas as pendências e sanções � Como são feitas ações de conservação de recursos não renováveis � Como se envolvem os fornecedores e outras partes � Como se envolve a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação � Sociedade Ética e desenvolvimento social � Estabelecimento de compromissos éticos � Como se estabelece a relação de transparência com a sociedade � Identificação das necessidades e avaliação do grau de satisfação das comunidades � Mobilização das suas competências para ações sociais � Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação � Informação e Conhecimento (60 pontos) Gestão das Informações da organização – 20 Gestão das informações comparativas – 20 Gestão do capital intelectual - 20

PNQ – Estrutura de Avaliação � Informação e Conhecimento Gestão das Informações da organização � Identificação da necessidade e informações sistematizadas � Desenvolvimento e Implantação de sistemas de informação � Disponibilização aos usuários � Integridade, atualização e confidencialidade

PNQ – Estrutura de Avaliação � Informação e Conhecimento Gestão das informações comparativas � Identificação de necessidades e determinação de prioridades � Como se identificam as organizações para a comparação � Como são obtidas as informações

PNQ – Estrutura de Avaliação � Informação e Conhecimento Gestão do capital intelectual � Identificação do capital intelectual � Desenvolvimento do capital intelectual � Como é mantido e protegido o capital intelectual

PNQ – Estrutura de Avaliação � Pessoas (90 pontos) Sistemas de trabalho – 30 Capacitação e desenvolvimento – 30 Qualidade de vida - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Pessoas Sistemas de trabalho � Definição e implementação da organização do trabalho e estrutura de cargos � Cooperação e comunicação entre Unidades � Seleção / Contratação � Avaliação de desempenho � Remuneração, reconhecimento e incentivos

PNQ – Estrutura de Avaliação � Pessoas Capacitação e desenvolvimento � Identificação de necessidades � Atendimento dos planos de curto e longo prazo � Como se aborda a cultura da excelência � Realização e avaliação da capacitação � Desenvolvimento pessoal e profissional

PNQ – Estrutura de Avaliação � Pessoas Qualidade de vida � Identificação e tratamento dos riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia � Identificação e tratamento de fatores relacionados ao bem-estar, satisfação e motivação � Manutenção do clima organizacional � Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da força de trabalho fora do ambiente organizacional

PNQ – Estrutura de Avaliação � Processos (90 pontos) Gestão de processos relativos ao produto – 30 Gestão de processos de apoio – 20 Gestão de processos relativos aos fornecedores – 20 Gestão econômico-financeira - 20

PNQ – Estrutura de Avaliação � Processos Gestão de processos relativos ao produto � Projeto de produtos e processos � Como se consideram a inovação e criatividade no projeto � Como se gerenciam os projetos � Como se gerenciam os processos de produção � Como os processos são analisados e melhorados

PNQ – Estrutura de Avaliação � Processos Gestão de processos de apoio � Definição dos processos de apoio � Como as necessidades dos clientes são consideradas para estabelecer requisitos das áreas de apoio � Como se gerenciam os processos de apoio � Como os processos de apoio são analisados e melhorados

PNQ – Estrutura de Avaliação � Processos Gestão de processos relativos aos fornecedores � Seleção e qualificação dos fornecedores � Como é assegurado o atendimento dos requisitos e como é informado o desempenho dos fornecedores � Como é o relacionamento com os fornecedores � Como os fornecedores atuam diretamente nos processos da organização � Como se minimizam os custos associados à gestão de fornecimento

PNQ – Estrutura de Avaliação � Processos Gestão econômico-financeira � Gerenciamento de aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio � Como se asseguram os recursos financeiros � Como se definem os investimentos � Consideração e gerenciamento de riscos � Elaboração e gerenciamento do orçamento

PNQ – Estrutura de Avaliação � Resultados (450 pontos) Resultados relativos aos clientes e ao mercado – 100 Resultados econômico-financeiros – 100 Resultados relativos às pessoas – 60 Resultados relativos aos fornecedores – 30

PNQ – Estrutura de Avaliação � Resultados (450 pontos) Resultados processos relativos ao produto – 80 Resultados relativos à sociedade – 30 Resultados processos de apoio e organizacionais - 50

PNQ – Estrutura de Avaliação � Resultados Níveis Tendências Conclusões

ISO x PNQ � � � Não competem. Têm basicamente o mesmo modelo de gestão ISO: tem peso no mercado PNQ: maior foco em resultado ISO: Foco mais normativo PNQ: Foco mais comparativo

Tarefa � Sua empresa tem ISO ou já participou do PNQ? � Quais seriam os pontos fortes numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ? � Quais seriam os pontos fracos numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ? � Esboce um planejamento estratégico para que sua empresa atinja a certificação ISO ou uma boa avaliação no PNQ.