7 Osobn predaj a proces predajnho rozhovoru Ing

7. Osobný predaj a proces predajného rozhovoru Ing. Janka Petrovičová, Ph. D. Ekonomická fakulta Univerzita Mateja Bela v Banskej Bystrici Katedra ekonomiky a manažmentu podniku

Osobný predaj a proces predajného rozhovoru Osobný predaj Výhody a nevýhody osobného predaja Aktivity osobného predaja Typy osobného predaja Proces predaja všeobecne a v maloobchode Úlohy predajného personálu v maloobchode Vlastnosti vyhľadávané pri predajnom personáli Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov Príprava predaja Proces predajného rozhovoru (zahájenie predajného rozhovoru, prezentácia produktu, jadro predajného rozhovoru, zvládanie námietok) Ukončenie predajného rozhovoru Starostlivosť o zákazníka po uskutočnení predaja

Osobný predaj n n n Osobný predaj – dvojstranná komunikácia tvárou v tvár, ktorej obsahom je poskytovanie informácií, predvádzanie, udržovanie a budovanie dlhodobých vzťahov alebo presvedčovanie určitých osôb. Osobný predaj – proces určovania potrieb a prianí potenciálneho zákazníka a taký spôsob prezentácie výrobku, služieb alebo nápadu, ktorý motivuje kupujúceho ku kúpe. Je súčasťou IMC (integrovaná marketingová komunikácia) a v tomto smere by mal byť podporený reklamou, PR, podporami predaja, priamym marketingom a účasťami na výstavách a veľtrhoch. Cieľ – nájsť záujemcov o produkt, informovať ich, predviesť im funkcionalitu produktu, presvedčiť ich, aby produkt kúpili a poskytovať im popredajné služby. !Predaj nie je konečným cieľom, tým je spokojný zákazník!

Výhody a nevýhody osobného predaja n n Vplyv Zacielené posolstvo – – – n Interaktivita – – – n n Informácie Demonštrácia Negociácia Rozsah informácií Komplexnosť informácií Spätná väzba Vzťahy Pokrytie n n Náklady Dosah a frekvencia Kontrola Konzistentnosť

Aktivity osobného predaja n n 5 základných kategórií aktivít: komunikácia, predaj, vzťahy, budovanie tímu a tímový predaj, riadenie databáz Kľúčové aktivity predajcov: Predaj, spolupráca s ostatnými, služby spojené s produktom, informačná podpora, služby zákazníkom, konferencie a schôdzky, školenie a nábor, spoločenské aktivity, cestovanie, spolupráca s distributérmi

Typy osobného predaja n n n Obchodný predaj Misionársky predaj Maloobchodný predaj B 2 B (predaj medzi podnikmi) Profesionálny predaj n Supermarkety, zmiešaný tovar, lekárne a pod. n Zákazníci našich zákazníkov n „Klasickí“ zákazníci n Podniky a organizácie n Ovplyvňovatelia našej cieľovej skupiny

Proces predaja všeobecne a v maloobchode Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov Kontakt so zákazníkom Uzavretie predaja Získavanie informácií o zákazníkoch Predajný dialóg Ďalšie možné kontakty Prvý kontakt so zákazníkom Predstavenie výrobku alebo služby Uzatvorenie predaja určitého tovaru Doplnkový predaj

Úlohy predajného personálu v maloobchode n n n n n Skontaktovať sa so zákazníkom a pozdraviť ho Zistiť zákazníkove potreby Poskytnúť informácie o produktoch Predviesť (ak je to nutné) zaobchádzanie s produktom Vysvetliť uspokojivo zákazníkove námietky Vysvetliť starostlivosť o výrobok Uspokojiť zákazníka Posilniť image obchodu Ďalej rozvíjať dobré meno obchodu

Vlastnosti vyhľadávané pri predajnom personáli n n n n n Čestnosť Spoľahlivosť Nadšenie Upravenosť Vlastná motivácia Pracovitosť Priateľskosť Bystrosť Schopnosť spolupráce Inteligencia n n n n Schopnosť poskytnúť dostatok informácií Profesionálny prístup Rýchlosť obsluhy Schopnosť reagovať na zákazníkove požiadavky Príjemné vystupovanie Úsmev Vzhľad a vyjadrovanie predávajúceho

Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov n Ako nájsť zákazníka? – Osobné kontakty – Ostatné zdroje – Forma oslovenia: poštou, telefonicky, osobne n Zdroje informácií o zákazníkoch: databázy a priemyslové katalógy, registrované firmy a ich odbory činnosti, obchodné asociácie a organizácie firiem a odporúčanie existujúcich klientov

Príprava predaja n n n 1. Príprava nevyhnutných informácií (znalosti o produkte, firme a o celkovom trhu) 2. Potreby zákazníka (hmotné a nehmotné) Určenie cieľa predaja Voľba taktiky a techník predaja Voľba prostredia, v ktorom sa schôdzka bude odohrávať (vlastná kancelária či iné priestory; priestory zákazníka; neutrálne priestory) Príprava materiálov potrebných pri prezentácii produktu

Proces predajného rozhovoru n Predajná schôdzka má obvykle 4 fázy: – – Zahájenie predajného rozhovoru Prezentácia produktu Jadro predajného rozhovoru Ukončenie predajného rozhovoru

Zahájenie predajného rozhovoru n n n 1. Prvý dojem: neverbálne signály, oblečenie a doplnky, pozdrav a podanie ruky, predstaviť seba, prípadne firmu 2. Navodenie atmosféry 3. Zistenie potrieb zákazníka: zistiť, kto je kompetentný rozhodnúť o kúpe, ponuka súkromnej osobe alebo firme, otázky, poznámkový blok alebo formulár

Prezentácia produktu n n n Čo sa prezentuje Logická stavba prezentácie (úvod, jadro, záver) Štýl reči prezentácii Vizuálne a technické pomôcky Neverbálna komunikácia pri prezentácii

Jadro predajného rozhovoru n n 1. Ovplyvňovanie zákazníka (efektívna komunikácia, emocionálne apely, otázky s pozitívnymi odpoveďami, alternatívne otázky, ocenenie zákazníka, nepriveďte zákazníka do rozpakov, neprotirečte, nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, nenechajte sa odradiť zákazníkovým prvým „nie“) 2. Obavy zákazníka (osobnosť predajcu, vlastná chyba, zlé rozhodnutie, kvalita produktu, negatívne informácie, nové, neznáme, výdaj peňazí, zadĺženosť) 3. Prekonávanie námietok (námietky racionálnych dôvodov, námietky emocionálnej povahy) 3. Konfliktné situácie

Zvládanie námietok n n Mlčte a počúvajte Uistite sa o podstate námietky Overte si, či ste zákazníkove námietky pochopili správne Odpovedzte na námietku (s využitím techník prekonávania námietok): – – – – n „áno, ale“ Zmena formulácie Otočenie námietky Protiotázka Kompenzácia Zmenšenie námietky Uvedenie príkladu Urobte záver

Ukončenie predajného rozhovoru n n n Dôležité: Kedy? a Ako? Načasovanie záveru (všímajte si verbálnych a neverbálnych signálov) Techniky ukončenia: – Rekapitulácia výhod – Vyratúvanie pre a proti – Ponuka výraznej výhody – Alternatívna otázka – Otázky s kladnými odpoveďami – Zvláštna ponuka – Priama otázka WIN-WIN

Starostlivosť o zákazníka po uskutočnení predaja n n n n n Uspokojiť zákazníka aj po kúpe Snažiť sa, aby zákazník kúpil aj nabudúce Aby kúpil aj iný náš produkt Hodnotiť spokojnosť zákazníkov Komunikovať so zákazníkom aj po. . . Prispieť k vyššej spokojnosti zákazníka Sledovať dlhodobú prosperitu firmy Na začiatku bol zákazník Na konci je zákazník

Ďakujem Vám za pozornosť!