7 Congreso Internacional en Competitividad Organizacional Modalidad virtual

7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional. Modalidad virtual Mesa 2. Competitividad y Estudios Organizacionales. Trabajo concluido Metodología para la mejora de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras. Autores: Ing. Anel Calzadilla Hernández. anel. calzadilla@uho. edu. cu, Universidad de Holguín Dr. C Maira Rosario Moreno Pino. mmoreno@uho. edu. cu, Universidad de Holguín Ing. Juan Antonio Chong Ponton. calidad. hog@gaviotatours. co. cu, Agencia de Viajes Gaviota Tours, Holguín 2017

INTRODUCCIÓN

Lograr que tanto el producto que se oferte, como el Noda Hernández (2004) Pérez Campdesuñer (2006) Sector turístico Marcadoque protagonismo en el desarrollo del país servicio se ypreste, respondan a los estándares internacionales y a las expectativas y requerimientos del cliente Servicio de recepción Recreaciones Animación Compras Variedad de la comida y la bebida Relación calidad - precio Calidad de la comida y la bebida Seguridad Limpieza general Accesibilidad a las instalaciones Confort del alojamiento Estética y medio ambiente Profesionalidad del personal del hotel

Importancia del proceso de A + B El parámetro calidad de los alimentos se evaluó entre regular y mal un 63. 3 % y el de variedad de los alimentos se evaluó de igual forma un 53. 85 % de las veces por: • deficiencias en la variedad, cantidad y calidad del menú en desayuno, almuerzo y cena. • deficiencias en la prestación del servicio por carencia de medios de trabajo, insumos y personal especializado. • deficiencias en la higiene de mesas, utensilios (platos, cucharas) y alimentos. • presencia de moscas. Déficit de insumos: desechables (cucharas, tenedores, platos), vegetales en conserva, frutas en conserva, productos del mar, bebidas (coñacs, licores, vodkas, whisky, tequilas, ginebras), confituras, carnes.

Metodología de la investigación Problema profesional Objeto de estudio Objetivo general Objetivos específicos Campo de acción Idea a defender 1. Construir el marco teórico-práctico-referencial ¿ Cómo mejorar la calidad del proceso de de la investigación derivado de la consulta de la A + B en entidades hoteleras? literatura nacional e internacional actualizada sobre la materia objeto de estudio. Gestión de la calidad en el proceso de A 2. Realizar un análisis+ crítico de la situación actual B del proceso de A + B en el Hotel Playa Pesquero, enfatizando en los mecanismos que Desarrollar y aplicar un procedimiento se emplean para su medición y control, de que posibilite la mejora de la calidad en modo que se detecten sus principales el proceso de A + B en entidades deficiencias, así como las posibilidades de su hoteleras perfeccionamiento. El desarrollo y aplicación de un procedimiento que 3. Desarrollar que permita la permita mejorarunlaprocedimiento calidad del proceso A + B en mejora dehoteleras, la calidad del procesoevaluar A + B en entidades permite su Mejora de la calidad en el proceso A + B en el Hotel entidades hoteleras. comportamiento, identificar los factores que inhiben Playa Pesquero. la elevación de la calidad y tomar decisiones que 4. Validar elel incremento procedimiento a través de su favorezcan del grado de satisfacción enyelexternos Hotel Playa Pesquero de aplicación los clientesparcial internos

Hilo conductor Gestión de la Calidad Enfoques de la gestión de la calidad Conceptos y definiciones fundamentales Premios y modelos de excelencia Gurús de la calidad Evolución Normas ISO Turismo Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades Mejora de la Calidad Metodologías de mejora en el proceso A+ B Cuba Antecedentes, situación actual y perspectivas Hotel Playa Pesquero Aportes y carencias MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Evolución de la calidad Autores Caballo Alcántara (1995) Juran & Gyrna (1996) García Mestanza (1997) Cuervo Ballesteros (2000) Cantú Delgado (2001) López Rodríguez (2002) Isaac Godínez, (2004) Ferrer Mur, Pérez Planas y Vallejo Rodríguez (2004) Montilla, et al. , (2006) Taype Molina (2007) Cruz Santiago y col. (2008) Gámez Ricardo (2009) Valdés Herrera (2010) Batista Paterson (2011) Madina Damas et al. , (2012) I ● ● ● CEC ● ● ● ● AC ● ● ● ● DEC ● ● ● ● GTC ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Gestión de la Calidad Enfoques de la gestión de la calidad Conceptos y definiciones fundamentales Premios y modelos de excelencia Gurús de la calidad Evolución Normas ISO Turismo Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades Mejora de la Calidad Metodologías de mejora en el proceso A+ B Cuba Antecedentes, situación actual y perspectivas Hotel Playa Pesquero Aportes y carencias MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Enfoques de la gestión de la calidad Óptica de los clientes Medición de la satisfacción del cliente mediante la identificación y evaluación de sus expectativas y percepciones Óptica de los procesos Teóricos Premios de calidad Normas de calidad Reconocen la importancia de la mejora y la orientación al cliente como vía para el logro de las metas organizacionales SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) SERVMAN de Kunst y Lemmink (1993)

Gestión de la Calidad Enfoques de la gestión de la calidad Conceptos y definiciones fundamentales Premios y modelos de excelencia Gurús de la calidad Evolución Normas ISO Turismo Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades Mejora de la Calidad Metodologías de mejora en el proceso A+ B Cuba Antecedentes, situación actual y perspectivas Hotel Playa Pesquero Aportes y carencias MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación sobre calidad en el turismo Aspectos de evaluación y control de la Propuesta de procedimientos de mejora satisfacción del cliente Atributos tangibles del producto turístico Modelos del comportamiento del turista Escalas de medición La evaluación de la calidad se realiza a partir de un solo indicador: la satisfacción del cliente, limitando la profundidad y alcance del estudio. No ofrecen todas las herramientas y métodos necesarios para determinan las causas y vías de mejora. No se desarrolla acertadamente el enfoque de procesos. No se tiene en cuenta la importancia relativa de los atributos según el criterio de los clientes.

Gestión de la Calidad Enfoques de la gestión de la calidad Conceptos y definiciones fundamentales Premios y modelos de excelencia Gurús de la calidad Evolución Normas ISO Turismo Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades Mejora de la Calidad Metodologías de mejora en el proceso A+ B Cuba Antecedentes, situación actual y perspectivas Hotel Playa Pesquero Aportes y carencias MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Metodologías de mejora MGSP Teoría de las Restricciones (TOC) Método operativo GEQ de Pirelli Método de Scholtes-Joiner-Streibel Puntos comunes Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad Método del Centre Català de la Qualitat (CCQ) (PPMP) J. M. Juran Método de Wayne Lundberg Método de las 8 D Presentan un carácter cíclico. Corporación Andina de Fomento (CAF) Sistema Q. O. S Demandan la participación activa Karl de Albrecht los recursos humanos, con énfasis en el liderazgo y el. Deming compromiso de la dirección. Perfeccionamiento Empresarial Cubano Siguen la lógica efecto-causa-solución. Kaizen 9004 -4 Culminan con la validación de I. S. O las soluciones y la formación Método JUSE Phillip Crosby de nuevos métodos y niveles alcanzados. Método TBM Seis Sigma Método Brassard-Ritter

Metodologías de mejora del proceso de A + B Autores Aportes Font Doimeadios (2007) Análisis de la medición de la satisfacción del cliente, así como del diseño del servicio y flujo del proceso Rodríguez Crespo (2008) Hernández Osorio (2009) evaluación del clima laboral Limitado al buffet conformación y análisis de diagramas de flujo y la utilización de técnicas estadísticas para la solución de las deficiencias identificadas Moreno González (2010) Incluye el término de mejora continua, no se enfoca en las de la priorizando la retroalimentación como características propias del Parten caracterización de la parte esencial de la metodología proceso de A+B. entidad e incluyen el análisis de los Trata detalladamente los métodos y técnicas a utilizar en materia de proveedores, clientes y mejora de procesos competidores y el análisis estratégico Limitado a restaurantes especializados Alonso Suárez (2010) Santos Rodríguez (2012) Batista Martínez (2014) Torranzo Armas (2015) Limitaciones El tratamiento a la resistencia al No se cambio, la evaluación de los enfoque proveedores, la aplicación de estudios continua de carga y capacidad en las áreas, así como la incorporación de la revisión del cumplimiento de la NC 127: 2014 evidencia el de mejora Puntos comunes

Gestión de la Calidad Enfoques de la gestión de la calidad Conceptos y definiciones fundamentales Premios y modelos de excelencia Gurús de la calidad Evolución Normas ISO Turismo Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades Mejora de la Calidad Metodologías de mejora en el proceso A+ B Cuba Antecedentes, situación actual y perspectivas Hotel Playa Pesquero Aportes y carencias MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Encuestas de satisfacción Servicios Desayuno Latino Almuerzo Terra Antiqua Valor planificado Meses incumplidos En el 57 % de los procesos o servicios 11 analizados 1. 42 los meses incumplidos superan el 50% Porciento (%) 73. 33 1. 39 12 80. 00 Almuerzo Caletones 1. 38 14 93. 33 Almuerzo Club Cubano 1. 35 8 53. 33 Almuerzo Buffet Yareyal 1. 42 5 33. 33 demoras en la prestación del servicio por falta de Almuerzo Beer Garden 1. 35 capacidades de personal y equipamiento 10 de preparación o 66. 66 elaboración de alimentos. Cena Latino 1. 42 10 66. 66 dotación incompleta 1. 3 de insumos en las diferentes áreas de 26. 66 Cena Romántico 4 acuerdo a los requerimientos establecidos. Cena La Gondola 1. 33 7 deficiencias en la variedad, cantidad y calidad del menú, 46. 66 Cena Yareyal 1. 43 y vegetales. 7 46. 66 especialmente de frutas presencia de animales Cena Caletones 1. 34(moscas, pájaros y 9 gatos) en algunos 60. 00 restaurantes. Otros servicios A + B 1. 21 5 33. 33 en ocasiones la comida está fría. deficiencias en las buenas prácticas de higiene (mesas, utensilios, locales).

Relación causal de los síntomas Decrecimiento del arribo de turistas Deterioro de la imagen corporativa Aumento de las insatisfacciones de los clientes. Quejas y reclamaciones No se reorientan los esfuerzos en prevención en busca de mejoras Bajo nivel del servicio proporcionado No se atacan directamente los fallos Inexistencia de una guía para el programa de mejora Mala calidad en la oferta del servicio Inestabilidad abastecimientos de los Mala calidad de los insumos Demoras innecesarias en la prestación del servicio Poca profesionalidad para la prestación del servicio Mala selección de los proveedores Incumplimiento de los plazos de entrega de los proveedores Limitadas opciones de selección de proveedores por surtido Insuficiencias en la gestión del proceso A + B Deficiente flujo informativo que limita la toma de decisiones

METODOLOGÍA Y DESARROLLO DEL TEMA

Metodología propuesta Fase I. Planificación Fase II. Implementación Fase III. Control y Mejora Etapa I. Promoción del cambio Etapa IV. Definición alternativas de mejora de Etapa II. Caracterización de la entidad Etapa V. Programación alternativas de mejora de Etapa VI. Aplicación alternativas de mejora de Etapa III. Diagnóstico de la entidad Etapa VII. Evaluación de los resultados

Procedimiento específico Etapa I. Promoción del cambio Paso 1. Estimulación compromiso con el cambio del Tarea 1. Desarrollar reunión con la dirección Paso 1. 2. Creación del grupo de cambio Tarea 1. Listar grupo potencial de cambio Paso 1. 3. Capacitación grupo de cambio Tarea 1. Desarrollar cursos de capacitación del Tarea 2. Explicar las ventajas y beneficios del estudio Tarea 2. Evaluar y seleccionar al grupo potencial de cambio Etapa II. Caracterización de la entidad Paso 2. Análisis de los clientes, proveedores y recursos humanos Paso 2. 1. Contextualización estratégica Tarea 1. Caracterizar clientes y proveedores Tarea 1. Analizar las oportunidades y amenazas del entorno Tarea 2. Caracterizar recursos humanos Tarea 2. Analizar las fortalezas y debilidades de la organización Tarea 3. Análisis estratégico Etapa III. Diagnóstico de la entidad Paso 3. Evaluación de los procesos Tarea 1. Evaluar el índice de satisfacción del proceso Tarea 2. Revisar la documentación de los procesos Tarea 4. Definir las causas de las no conformidades Tarea 3. Identificación de las no conformidades

Caracterización de los clientes Cliente Composición Turoperadores Incidencia Canadá Personas entre 20 y 50 años de edad en parejas y familias Sunwing Transat Tours Segmento de mayoristas, grupos turísticos y de incentivo, lunas de miel Gran Bretaña Parejas, jóvenes y familias Thomas Cook Segmento de mayoristas, bodas y lunas de miel Alemania Parejas y familias de las zonas de Múnich, Colonia, Frankfurt, Hamburgo y Berlín Thomas Cook TUI Segmento de mayoristas y buceo Italia Parejas de toda edad Press Tours Segmento de mayoristas y grupos incentivos Polonia Parejas y familias Thomas Cook Segmento de excursiones y lunas de miel Mercado interno Parejas de toda edad Segmento de familia y parejas

Evaluación de los proveedores Productos con problemas A. T. Comercial Desechables (cucharas, SERVISA tenedores, platos, etc) Respuesta de Suministradores Los Portales S. A AT Comercial, ITH (pendiente de arribo) Dos contenedores en Puerto de Santiago CORALAC S. A Habanos Vegetales S. A en conserva Comercializadora International Frutas en conserva Dos contenedores en Puerto de Santiago Trading House (I. T. H)Sin solución por el momento Insecticidas Variedad de coñacs (Camus, Martel) Cubanacán Transgaviota Primero sin solución, segundo (Havana Club) Lácteos Holguín Variedad de licores (14 variedades) AT (pendiente compra en plaza), Industrial nacional Variedad de amaretto Pendiente compra Puré de papa Pendiente de arribo Papas Sin solución por el momento Variedad de whisky Sin solución por el momento Variedad de cremas Sin solución por el momento Variedad de tequilas Sin solución por el momento Variedad de ginebras Sin solución por el momento Variedad de confituras Sin solución por el momento Productos dietéticos Sin solución por el momento Cortes de cordero Sin solución por el momento Cerdo Sin solución por el momento, CUBAGRO suministra con muy mala calidad Panes congelado AT, ITH (inestable) CUBAGRO Frutas Selectas Holguín

Caracterización de los recursos humanos Distribución por categoría ocupacional 700 600 586 500 400 300 148 200 50 100 0 Servicio Operarios Distribución por sexo 430 420 410 400 390 380 370 360 350 340 425 372 Hombres Mujeres Técnicos 13 Cuadros

Contextualización estratégica Factores Oportunidades Ponderación Calificación Amenazas Resultados A 1. Crisis económicas de lascubana principales economías Misión: “Representamos la vanguardia de tanto 0, 06 la hotelería 4 0. 24 por la mundiales majestuosidad de nuestro hotel como la excepcional profesionalidad y espíritu Incremento del mercado interno 0, 04 Insuficientes líneas 3 aéreas hacia el destino 0. 12 A 2. O 2. Incremento del mercado interno revolucionario de nuestra gente, que nos convierte en una atractiva organización Auge del producto All Inclusive en los principales mercados emisores Holguín 0, 04 3 0. 12 para trabajadores y clientes. Distinguida y orgullosa de la calidad y eficiencia de sus Buen posicionamiento de producto Cuba en. All los mercados 0, 08 Incremento de la competencia 4 O 3. Auge del Inclusive en los emisores A 3. en el crear área 0. 32 del grandes servicios. Demostramos con irrebatibles resultados la factibilidad de principales (Canadá, Reino Unido, Alemania e Italia) principales mercados emisores Caribe con decrecimiento de las tarifas medias empresas hoteleras gestionadas en totalidad por profesionales cubanos” O 1. Discreta apertura y emisión de visitantes desde EE. UU hacia Cuba FITCuba 2017 Crisis económicas de las principales economías mundiales O 4. Buen posicionamiento de Cuba en los mercados emisores principales (Canadá, Reino Insuficientes líneas aéreas hacia el destino Holguín Unido, Alemania e Italia) 0, 1 4 1 0. 4 0. 1 A 4. Insuficiente promoción institucional del Polo 0, 04 2 0. 08 Visión: “El Hotel Playa Pesquero Resort, Suits & SPA se encuentra en la 0. 1 cúspide de 0, 1 1 A 5. Insuficiente oferta extrahotelera y con precios la excelencia hotelera en el Caribe”. Incremento de la competencia en el área del Caribe con decrecimiento de las tarifas medias O 5. FITCuba 2017 Insuficiente promoción institucional del Polo Insuficiente oferta extrahotelera y con precios altos Falta de estabilidad de suministros Pronóstico de nuevas capacidades hoteleras en el Polo altos 0, 04 Falta de estabilidad 2 de suministros 0. 08 A 6. 0, 12 2 0. 24 A 7. Pronóstico de nuevas capacidades hoteleras en el 0, 2 Polo 1 0. 2 0, 08 2 0. 16 1 2. 16

Contextualización estratégica Fortalezas Factores Variedad en la restauración F 1. Variedad en la restauración Oferta vegetariana en todos los restaurantes Menú para niños F 2. Oferta en todos los restaurantes Garantía devegetariana 4 reservas/semana Restaurante Trattoria abierto 24 horas Gran variedad de bebidas internacionales incluidas F 3. Menú para niños Lobby Bar y Beer Garden con servicio 24 horas Servicio de bebidas en playa y piscina F 4. Garantía de 4 reservas/semana Existen solo dos restaurantes climatizados Restaurante Buffet con dificultades para mantener F 5. Restaurante Trattoria abierto 24 horas alimentos a la temperatura adecuada Difícil ubicación de de mesas para internacionales grupos F 6. Gran variedad bebidas incluidas Insuficiente capacidad de restaurantes a la carta durante la temporada alta F 7. Lobby de Barapertura, y Beer Garden con servicio 24 horas Mobiliario envejecido y deteriorado Restaurante Buffet abierto que permite F 8. Servicio de bebidas en playa y piscinala entrada de animales Debilidades Ponderación Calificación Resultados 0. 08 3 0. 24 D 1. Existen solo dos restaurantes climatizados 0. 1 4 0. 08 3 0. 24 D 2. Restaurante Buffet con dificultades para mantener 0. 1 4 0. 4 alimentos a la temperatura adecuada 0. 08 3 0. 24 0. 1 4 0. 4 D 3. Difícil ubicación de mesas para grupos 0. 06 3 0. 18 D 4. Insuficiente capacidad de 0. 1 4 restaurantes a la carta 0. 4 durante la temporada alta 0. 06 1 D 5. Mobiliario de apertura, envejecido y deteriorado 0. 06 D 6. Restaurante Buffet abierto que permite la entrada 0. 03 2 0. 06 de animales 0. 03 2 0. 06 1 1 0. 06 2. 86

Procedimiento específico Etapa I. Promoción del cambio Paso 1. Estimulación compromiso con el cambio del Tarea 1. Desarrollar reunión con la dirección Paso 1. 2. Creación del grupo de cambio Tarea 1. Listar grupo potencial de cambio Paso 1. 3. Capacitación grupo de cambio Tarea 1. Desarrollar cursos de capacitación del Tarea 2. Explicar las ventajas y beneficios del estudio Tarea 2. Evaluar y seleccionar al grupo potencial de cambio Etapa II. Caracterización de la entidad Paso 2. Análisis de los clientes, proveedores y recursos humanos Paso 2. 1. Contextualización estratégica Tarea 1. Caracterizar clientes y proveedores Tarea 1. Analizar las oportunidades y amenazas del entorno Tarea 2. Caracterizar recursos humanos Tarea 2. Analizar las fortalezas y debilidades de la organización Tarea 3. Análisis estratégico Etapa III. Diagnóstico de la entidad Paso 3. Evaluación de los procesos Tarea 1. Evaluar el índice de satisfacción del proceso Tarea 2. Revisar la documentación de los procesos Tarea 4. Definir las causas de las no conformidades Tarea 3. Identificación de las no conformidades

Índice de satisfacción del proceso

Comportamiento histórico índice de satisfacción del cliente de los subprocesos (Desayuno Latino, Almuerzo Buffet Yareyal, Cena Romántico y Bares) en el período 2015 – 2016

Índice de satisfacción del proceso A+B Proceso Subprocesos Atributos (Calidad) ISp Desayuno Latino (DL) Servicio Comida 0, 15 0, 14 7. 37 Desayuno Criollo (DC) Servicio Comida 0, 15 0, 14 7. 45 Almuerzo Terra Antiqua (ATA) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 12 Almuerzo Caletones (AC) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 02 Almuerzo Club Cubano (ACC) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 59 Almuerzo Buffet Yareyal (ABY) Servicio Comida 0, 15 0, 14 7. 94 Almuerzo Beer Garden (ABG) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 22 ISTp 8. 21

Índice de satisfacción del proceso A+B Proceso Subprocesos Atributos (Calidad) ISp Cena Latino (CL) Servicio Comida 0, 15 0, 14 7. 52 Cena Criollo (CC) Servicio Comida 0, 15 0, 14 7. 69 Cena Romántico (CR) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 72 Cena La Gondola (CG) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 78 Cena Terra Antiqua (CTA) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 48 Cena Caribeño (CCa) Cena Latino (CL) Servicio 0, 15 8. 66 7. 52 Cena Club Cubano (CCC) Servicio Comida 0, 15 0, 14 8. 63 ISTp 8. 21

Índice de satisfacción del proceso

Revisión de la documentación de los procesos

Revisión de la documentación de los procesos Tipo Nombre Servicio Capacidad Aire Acondicionado Área de fumadores Buffet Internacional Latino Desayuno-Almuerzo-Cena 550 No No Buffet piscina Yareyal Almuerzo 300 No No Restaurante playa Caletones Almuerzo 150 No No Trattoria a la carta Trattoria Almuerzo 150 No No Caribeño a la carta Caribeño Cena 150 No No Italiano a la carta La Góndola Cena 150 Sí No Internacional a la carta Romántico Cena 120 Sí No Mediterráneo a la carta Terra Antiqua Cena 150 No No Beer Garden La pipa Bebidas 65 No No

Revisión de la documentación de los procesos Gestión de compras Almacenamiento y preservación del producto Evaluación de proveedores No se declara el método matemático a utilizar para el cálculo de los inventarios mínimo y máximo, en cuyo caso particular además de las cantidades, debe analizarse el entorno y el comportamiento histórico, para tomar medidas encaminadas a lograr regularidad en los abastecimientos. No se hace referencia a las regulaciones en materia de almacenamiento establecidas por el MINCIN (Resolución 59/2004 y Resolución 153/2007) No se diferencian las acciones a emprender con los proveedores únicos.

NC 126: 2001 5. 3 Condiciones de calidad y diseño 5. 6. 3 Ventilación y/o Climatización 5. 8 Condiciones Higiénico -Sanitarias Las instalaciones generales y particulares no son de calidad superior, debido al mobiliario envejecido y deteriorado. Además, por los problemas vinculados a los suministros, los ingredientes no siempre son de primera calidad y el surtido de licores y vinos es limitado. El Latino presenta problemas con la ventilación al no existir un aire acondicionado, ni emplearse otros equipos de climatización centrales o individuales Se han registrado reclamaciones por parte de los clientes haciendo alusión a la existencia de mesas, manteles y cubiertos sucios, platos con malos olores.

NC 127: 2014 Estructura de la oferta de las bebidas Estructura de la oferta en la mesa buffet La variedad de las bebidas (whisky, brandy/cognac, tequila, vodka, ginebra, rones, aguardientes, cremas y licores, cocteles, jugos, vinos) es inferior a las cantidades mínimas especificadas en la norma Las cantidades de surtidos requeridos en las diferentes estaciones en el desayuno, el almuerzo y la cena, son inferiores a las cantidades especificadas en la norma.

Guía de inspección de Torriente (2001) Planificación Recepción y almacenamiento Preparación de alimentos No se logran gestionar todos los suministros necesarios con la calidad requerida y la adecuación de la relación calidad/precio Los productos agrícolas, fundamentalmente las frutas y los vegetales se reciben a temperatura ambiente, debido a las dificultades en la climatización de los carros, lo que deteriora la calidad microbiológica de los alimentos. El estado del piso no es el adecuado para el oficio ya que debido al tiempo de explotación no es antideslizante y presenta abundantes desconchados lo que dificulta su limpieza. Con respecto a la extracción de aire y olores se destaca que, aunque existen los equipos para este fin estos presentan no conformidades debido a problemas técnicos

Métodos dede trabajo Determinación las no conformidades Infraestructura y equipamiento Falta de obras constructivasede 1. con los mobiliarios infraestructuras del hotel reparación 2. Equipamiento obsoleto Estado deficiente del mobiliario 3. Deficiencias con la higiene e inocuidad de los alimentos Deterioro de los del servicio equipos de Maltrato a la propiedad social 4. trabajo Falta de formación idiomática, en calidad y Deficiente trabajodiseño en grupo 5. Deficiente gestión de los suministros. Incumplimiento de los planes No se realizan estudios de organización del Insatisfacción de de mantenimiento 6. Limitaciones que imponen a los procesos el hecho de existir una trabajo los clientes con programados Insuficiente cantidad de equipos en el servicio doble subordinación de interés, Demoras los propios y los del ministerio. el proceso de A + B en el Hotel 7. Existencia de una economía centralizada subordinada a los Playa Pesquero Condiciones de durante el año Inestabilidad de los Deficiente selección trabajo intereses nacionales. 2017 proveedores de proveedores Tecnología con. Deficiencias varios años de explotación Deficiencias en la calidad y variedad de los suministros Exceso de grasa y sal en los alimentos ofertados Mala calidad de los suministros Deficiente política de estimulación moral Insatisfacción laboral Inexistencia de ofertas de superación Limitado dominio idiomático Materia prima Supervisión Deficiente supervisión de los métodos de trabajo Mano de obra

Determinación de las causas raíces 1. 2. 3. 4. 5. Inestabilidad de los proveedores Deficiente diseño del servicio Incumplimiento de los planes de mantenimiento programados Deficiente supervisión de los métodos de trabajo Falta de obras constructivas de reparación

Metodología propuesta Fase I. Planificación Fase II. Implementación Fase III. Control y Mejora Etapa I. Promoción del cambio Etapa IV. Definición alternativas de mejora de Etapa II. Caracterización de la entidad Etapa V. Programación alternativas de mejora de Etapa VI. Aplicación alternativas de mejora de Etapa III. Diagnóstico de la entidad Etapa VII. Evaluación de los resultados

Procedimiento específico Etapa IV. Definición de alternativas de mejora Paso 4. Definición de estrategias Tarea 1. Evaluar existencia de oportunidades de mejora Paso 4. 1. Elaboración del programa de mejora Tarea 1. Establecer las acciones correctivas y preventivas a implementar Tarea 2. Listar las alternativas de mejora potenciales Etapa V. Programación de alternativas de mejora Tarea 1. Proyectar medida, métodos y procedimientos que implica cada alternativa Paso 5. Creación de las condiciones necesarias Tarea 2. Elaborar cronograma de aplicación de las alternativas Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora Paso 6. Aplicación de las alternativas Tarea 1. Cumplir con lo establecido en el cronograma elaborado

Estrategias potenciales de mejora Estrategias potenciales

Procedimiento específico Etapa IV. Definición de alternativas de mejora Paso 4. Definición de estrategias Tarea 1. Evaluar existencia de oportunidades de mejora Paso 4. 1. Elaboración del programa de mejora Tarea 1. Establecer las acciones correctivas y preventivas a implementar Tarea 2. Listar las alternativas de mejora potenciales Etapa V. Programación de alternativas de mejora Tarea 1. Proyectar medida, métodos y procedimientos que implica cada alternativa Paso 5. Creación de las condiciones necesarias Tarea 2. Elaborar cronograma de aplicación de las alternativas Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora Paso 6. Aplicación de las alternativas Tarea 1. Cumplir con lo establecido en el cronograma elaborado

Plan de acción Estrategia Ejecuta Responsable Cumplimiento Control Evaluación 2 Jefe de Compras Jefe A +B 4/2017 5/2017 3 Esp. RRHH Dirección 4/2017 5/2017 5 Esp. Calidad Dirección Permanente 6 Comercial Dirección 5/2017 6/2017 7 Esp. RRHH Jefe A + B Permanente 9 Personal Jefe A + B Permanente 10 Esp. RRHH Jefe A + B Permanente 12 Jefe de Compras Dirección 6/2017 7/2017 13 UHO Jefe de A + B 4/2018 6/2018 14 Jefe de Mtto Dirección Permanente 15 Jefe de Cocina Jefe de A + B 6/2017 7/2017 16 Jefe de Calidad Dirección 6/2017 7/2017 17 Jefe de Calidad Dirección 6/2017 7/2017 18 Jefe de Salón Jefe de A + B Permanente 19 Jefe de Compras Dirección 5/2017 6/2017 20 Personal Jefe de A + B Permanente 21 Jefe de Cocina Jefe de A + B Permanente 22 Jefe de Mtto Jefe de A + B Permanente 23 Jefe de Salón Jefe de A + B Permanente

Validación del procedimiento. Método Delphi Aspectos a evaluar M. A B. A A P. A I Reconocimiento de la importancia del procedimiento Validez del procedimiento 7 6 1 Carácter metodológico 5 2 Posibilidad de aplicación del procedimiento 7 Test de Friedman chi-cuadrado gl sig. asintót. 15, 000 3 , 002 Coeficiente de concordancia de Kendall N 7 W de Kendall , 714 chi-cuadrado 15, 000 gl 3 Sig. Asintót. , 002

CONCLUSIONES

Conclusiones 1. El estudio de la gestión de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras muestra una alta y progresiva importancia internacional y nacionalmente y constituye un elemento esencial para alcanzar el éxito competitivo, mediante el aumento del nivel de satisfacción del cliente. En el mismo se destacan elementos como: calidad y variedad de la comida y la bebida y la profesionalidad del personal de servicio. 2. La metodología y el conjunto de procedimientos específicos desarrollados en la investigación constituyen elementos teóricos coherentes para dar solución al problema científico planteado, a la vez que se demostró su viabilidad y utilidad práctica, lo que permitirá mejorar la calidad del proceso de A + B en entidades hoteleras y favorecerá el proceso de toma de decisiones. 3. El desarrollo del procedimiento específico, referido al diseño de estrategias de mejora permitió constatar su capacidad para formular e implantar estrategias efectivas para la mejora de la calidad del proceso de A + B.

Recomendaciones 1. Continuar la divulgación de las experiencias y resultados obtenidos en el trabajo de investigación mediante publicaciones científicas en revistas y eventos científicos nacionales e internacionales, así como actividades de capacitación sobre esta temática en las entidades hoteleras del municipio. 2. Aplicar la tercera fase del procedimiento, con el objetivo de evaluar el impacto de las estrategias propuestas y mantener el mejoramiento continuo de la calidad en el proceso de A + B. 3. Proponer otros indicadores para evaluar la eficiencia y la eficacia del proceso de A + B en entidades hoteleras.

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7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional. Modalidad virtual Mesa 2. Competitividad y Estudios Organizacionales. Trabajo concluido Metodología para la mejora de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras. Autores: Ing. Anel Calzadilla Hernández. anel. calzadilla@uho. edu. cu, Universidad de Holguín Dr. C Maira Rosario Moreno Pino. mmoreno@uho. edu. cu, Universidad de Holguín Ing. Juan Antonio Chong Ponton. calidad. hog@gaviotatours. co. cu, Agencia de Viajes Gaviota Tours, Holguín 2017