6 Standardi i upravljanje kvalitetom banke Savremeni uslovi

• • • 6. Standardi i upravljanje kvalitetom banke Savremeni uslovi poslovanja uticali su da velik broj zemalja prihvati upravljanje kvalitetom na osnovu međunarodnih standarda ISO 9000; Standardi ISO 9000 odnose se na opisivanje sistema menadžmenta tj. upravljanja kvalitetom; Standardi ISO 9001 usmereni su na zadovoljavanje zahteva krajnjih korisnika proizvoda i usluga; Standardi ISO 9004 usmereni su na unapređenje performansi i poboljšanje usluga krajnjim korisnicima; Standardi ISO 9011 usmereni su na sistem upravljanja kvalitetom životne sredine;

§ § § Primena ISO standarda u bankama podrazumeva uvođenje procedura koje će biti efikasne i ekonomične što zahteva stalna ulaganja u ljudske materijalne resurse; Razlozi uvođenja sistema upravljanja kvalitetom banke zasnivaju se na činjenicama: § Brzih i efikasnih zadovoljenja potreba korisnika bankarskih usluga; § Anticipiranju njihovih budućih potreba; § Minimiziranju rizika; § Poboljšanju konkurentske pozicije na tržištu i dr; Interne prednosti primene standarda 9001 odnose se na povećanje produktivnosti u banci, snižavanje troškova poslovanja banke, unificiranja procesa pružanja bankarskih usluga, poboljšanja procesa odlučivanja u banci, permanentne edukacije zaposlenih i dr;

§ § Eksterne prednosti se odnose na stabilan rast i razvoj banke, unapređenje kvaliteta bankarskih usluga, smanjenje troškova u banci, uvećanje broja klijenata, profitabilno poslovanje i dr; Koncept upravljanja TQM (Total Quality Management) polazi od upravljanja totalnim kvalitetom banke uz uključivanje svih zaposlenih u proces unapređenja poslovanja banke;

Odnos tradicionalne i savremeno organizovanje banke u upravljanju kvalitetom bankarskih usluga Koncept tradicionalne banke Koncept savremene banke (TQM) Zanemaruju se interesi klijenata pri definisanju kvaliteta usluga Definiše se kvalitet usluga za svakog klijenta Prisutan je korektivni pristup u radu (menadžment reaguje na promene tek kada nastanu) Prisutan je preventivni pristup u radu (eliminišu se uzroci koji dovode do problema) Prioritet je kratkoročna profitabilnost Prioritet je dugoročna profitabilnost Prisutni su visoki troškovi i nizak nivo kvaliteta Prisutno je kontinuirano smanjenje troškova i visok kvalitet Hijerarhijsko upravljanje kvalitetom banke (odozgo na dole) Uključenost svih zaposlenih u upravljanje kvalitetom

§ § § Primena Pareto metoda – kvalitetnija analiza profitabilnosti; Kod malih banaka 10% klijenata učestvuje u stvaranju 90% profita banke dok kod velikih banaka 15% klijenata učestvuje u stvaranju 85% profita banke; U cilju primene pareto metoda, neophodno je sve klijente podeliti u sledeće grupe: § Super klijenti banke, § Marginalni klijenti banke i § Neprofitabilni klijenti; Super klijenti banke (10 ili 15% klijenata banke) koji stvaraju najviši profit banci pa banka treba da najveći deo svojih resursa usmeri ka njima; Marginalni klijenti utiču na neznatnu profitabilnost pa im banka treba posvetiti pažnju radi njihovog uključivanja u ostvarivanje veće profitabilnosti;

Neprofitabilni kijenti stvaraju gubitke bankama te je potrebno izvršiti zamenu ovih klijenata sa novim profitabilnijim; Regulacija i supervizija banaka 1. Ciljevi regulacije i supervizije banke Ciljevi regulacije banaka odnose se na: § Obezbeđenje solventnosti banaka; § Osiguranje likvidnosti banaka; § Obezbeđenje veće efikasnosti banaka. § Supervizija poslovanja banaka podrazumeva tradicionalni koncept kontrole od strane monetarne vlasti; Najčešći razlozi supervizije banaka su: § Zaštita deponenata i kreditora banke od nedovoljne stručnosti i zloupotrebe u poslovanju banaka i § Smanjenje sistemskih rizika u poslovanju banaka; §

§ § § Prisustvo asimetričnih informacija; Intervencionistički koncept preterane zaštite može izazvati nedovoljnu sistemsku efikasnost poslovnog bankarstva jer su banke uverene da će u slučaju finansijskog kraha dobiti pomoć od državnih institucija (ovaj koncept postojao do kraja 80 ih godina); Novi pristup stavlja akcenat na konkurenciju banaka i njihovo ativno učešće na finansijskom tržištu; Povećana konkurencija uticala je na veću efikasnost ali i ulazak u visoko rizične bankarske transakcije; Dizajniranje supervizije podrazumeva usaglašavanje sa konkretnim ambijentom u kojem banka deluje; Svaka čvrsta kontrola može izazvati uzdržanost banaka pri odobravanju novih plasmana dok nedovoljna kontrola može imati za posledicu gubitak pa čak i stečaj banaka;

Novi koncept reguacije i supervizije polazi od sledećih kriterijuma: § Minimalnih standarda za upravljanje kapitalom banke; § Minimalnih standarda za upravljanje kreditnim rizikom; § Minimalnih standarda za upravljanje deviznim rizikom; § Minimalnih standarda za poslovanje sa povezanim pravnim licima; § Minimalnih standarda za upravljanje koncentracijom rizika i dr;

2. Supervizija kreditnih i tržišnih rizika § Kreditni rizik predstavlja osnovni bankarski rizik i odnosi se na kreditne transakcije ili investicije u obveznice koje neće biti isplaćene o roku njihovog dospeća; Kreditni rizik se može minimizirati: § Ocenom kreditne sposobnosti dužnika; § Putem obezbeđenja u vidu hipoteke ili garancije; § Diverzifikacijom kreditnih plasmana; § Tržišni rizik – nastaje promenama tržišne vrednosti HOV; § Ovaj rizik obuhvata i rizik promene deviznih kurseva s obzirom da se deo aktive i pasive izražava u stranoj valuti; § Supervizorska kontrola tržišnih rizika zasniva se na definisanju minimalnih standarda za pokriće potencijalnih gubitaka banke, značaju interne kontrole, standardima Bazelskog sporazuma koje je neophodno primeniti;

§ § § 3. Supervizija kapitala i rezervi banke Značajan element uspešnosti i sigurnosti svake banke jeste adekvatnost kapitala; Ukupne minimalne rezerve banke po osnovu njenih bilansnih i vanbilansnih pozicija treba da iznose 8% u odnosu na aktivu; Najmanje 4% treba da iznosi visina primarnog kapitala (akcijski kapital i neraspoređena dobit) a preostala 4% rezervi se mogu pokriti iz sekundarnog kapitala; Funkcija rezervi jeste da apsorbuje gubitak banke a ukoliko rezerve nisu dovoljne, gubitak se pokriva umanjenjem kapitala; Nivo rezervi zavisi od procenjenih gubitaka koji se očekuju u poslovanju banke; Aktivu banke je moguće klasifikovati na sledeći način:

§ § § § Standardna aktiva – dužnici o roku izmiruju obaveze; Substandardna – delom rizična, krediti su dospeli 90 dana; Sumnjiva aktiva – rizična, obuhvata kredite dospele 180 dana, povlači za sobom izdvajanje značajnog iznosa rezervi; Nenaplativa aktiva – visoko rizična, krediti dospeli 365 dana i više. Ovi krediti se otpisuju i isključuju iz bilansa; Inovacije kreditnih ugovora; Finansijski konglomerati – finansijske institucije (banke i osiguravajuće kompanije) usmerene na pružanje širokog dijapazona finansijskih usluga; Zajednički cilj banaka i osiguravajućih kompanija je da zaštite svoje i interese klijenata od kamatnih i tržišnih rizika; Najznačajniji rizici kod banaka su u njihovoj aktivi (krediti i investicije) a kod osiguravajućih kompanija u pasivi (prava osiguranika);