4 Conferncia de Aeroportos da China e dos

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência proporcionam ao Aeroporto a Competência para se adaptar e abarcar os desafios de capacidade e as expectativas dos passageiros que se apresentam num futuro próximo 1

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 ANA – Principais Indicadores em 2012 Indicador Nº de passageiros Grupo ANA Var. % 12 -11 ANA, SA Var. % 1211 30. 515. 564 1, 4% 28. 209. 993 1, 9% 428. 745 1, 0% 358. 256 1, 8% 2. 828 0, 8% 1. 090 (4, 3%) EBITDA recorrente (mil €) 209. 637 7, 4% 184. 478 3, 3% EBITDA sem IFRIC 12 (mil €) (b) 203. 319 (0, 7%) 185. 766 (0, 2%) Volume de Negócios (a) Nº médio de efetivos Margem EBITDA sem IFRIC 12 47, 4 (0, 8) p. p. 51, 9 (1, 0) p. p. Resultado líquido (mil €) 53. 024 (30, 7%) 58. 363 120, 0% Investimentos (mil €) 59. 112 (35, 7%) 60. 880 (36, 0%) Endividamento líquido 581. 314 (10, 1%) 441. 458 (10, 6%) 1, 6 (11, 1%) 1, 0 (9, 1%) 2. 448. 704 90, 0% 2. 297. 709 104, 7% 988. 562 (3, 8%) 912. 583 (2, 1%) Alavancagem financeira (D/E) Ativo líquido (mil €) Capital empregue ( mil €) (a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12) (b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12) Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 2

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Estrutura do volume de Negócios em 2012 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 3

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Tráfego em 2012 Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram: • Um crescimento global ü De 1, 4% ao nível de passageiros transportados ü De 1, 2 p. p. em termos da percentagem de ocupação das aeronaves (load factor). • Uma evolução negativa ü De -1, 6% nos movimentos; ü De -02% nos lugares oferecidos Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de tráfego referentes a 2012 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 4

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 5

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado por fatores externos, tais como: • O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado alterações na estrutura deste setor. • Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com o aumento da quota de mercado das companhias de baixo custo Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 6

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo Para os gestores aeroportuários esta situação força-os a encontrar fatores diferenciadores e a necessidade de prestar maior atenção ao marketing aeroportuário tornou-se uma realidade inquestionável. Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem necessidade de: • Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento de rotas; • Atribuir incentivos às companhias aéreas; • Estabelecer parcerias com entidades terceiras; • Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais sofisticadas • De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 7

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados e exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior comodidade e segurança. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 8

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo Os gestores aeroportuários em resposta promovem: • O aumento de áreas comerciais; • A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias, no sentido de potenciar o consumo; • A aposta em marcas de renome; • A comunicação através de novos meios e, fundamentalmente, • A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a experiência aeroportuária dos passageiros. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 9

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo Neste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a fidelizar-se com um aeroporto se: • Existe um elevado numero de destinos; • Os tempos de processamento de embarque, desembarque e transferência são curtos; • Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação; • Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades; • É confortável • Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços razoáveis para as suas compras Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 10

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu interesse pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta minha apresentação a qual se irá focar nos aspetos da FACILITAÇÃO Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 11

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência FACILITAÇÃO O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar os procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio e carga em ambas as extremidades de um voo. Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que determinam que os Estados Membros estabeleçam “benchmarks” para permitir uma rápida chegada e partida de aeronaves, pessoas, carga e outros artigos nos aeroportos internacionais, por forma a assegurar as vantagens associadas à rapidez deste modo de transporte. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 12

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência A Prática Recomendada 3. 36 Tempo total para a realização de todas as formalidades de partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 13

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc. ) e o ponto de destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc. ) Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 14

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços de informação e os tempos de embarque e de desembarque. E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas: 1. No embarque • O tempo para realizar o check-in • O tempo no controlo de segurança • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à porta de embarque após o controlo • O tempo de processamento da bagagem de porão • O tempo de embarque Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 15

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência 2. No desembarque • O tempo de desembarque do avião • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à área da recolha da bagagem • O tempo para a recolha da bagagem de porão • O tempo no controlo aduaneiro Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 16

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência O tempo é, assim o fator determinante para classificar a qualidade de um serviço. No manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indicam-se como Níveis de Serviço (minutos): Fase Curto a Aceitável a Demorado Check-in Económica 0 - 12 12 - 30 Check-in Classe Executiva 0 -3 3 -5 Controlo Passaporte na Entrada 0 -7 7 - 15 Controlo Passaporte na Saída 0 -5 5 - 10 Recolha de Bagagem 0 - 12 12 - 18 Controlo Segurança 0 -3 3 -7 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 17

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indica (minutos): Tipo de processamento Tempo de Processamento Do check-in à chute mais distante <= 9 minutos (máximo ideal) Transferência entre voos domésticos 25 minutos (com variações) Transferência doméstico para internacional 25 minutos (com variações) Transferência internacional para doméstico 35 minutos (com variações) Transferência internacional para internacional 35 minutos (com variações) No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute mais distante varia entre 4 e 6 minutos Há porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de processamento Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 18

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Tipo de Aeronave Nº de Passageiros Tempo de Embarque Tempo de Desembarque B 40 10 5 C 130 20 10 D 250 30 15 E (1 porta) 350 40 25 E ( 2 portas) 350 25 15 F (1 porta) 470 55 30 F (2 portas) 470 30 20 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 19

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência O embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto: • Na busgate para o embarque no autocarro; • No percurso entre o Terminal e a aeronave; • No desembarque do autocarro junto da aeronave; • Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave Como elementos a considerar e a ter atenção: • A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação ao terminal; • A velocidade e a capacidade dos autocarros Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo. Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 20

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de distância e de tempo para a ligação por comboio entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Europa Aeroporto Distância (km) Tempo (m) Amsterdão 15 10 Bruxelas 12 20 Copenhague 8 12 Frankfurt 15 10 Londres Gtw 45 30 Londres Htw 24 16 Madrid 13 12 Manchester 15 13 Munique 30 40 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 21

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Europa Aeroporto Distância (Km) Tempo (m) Paris CDG 27 29 Paris ORY 14 34 Roma 25 35 Estocolmo 35 20 Zurique 11 10 Atlanta 18 15 Baltimore 23 34 Chicago ORD 29 45 Denver 35 40 Los Angeles 24 45 América do Norte Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 22

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência América do Norte Aeroporto Distância (Km) Tempo (m) Miami 9 20 Newark 26 40 NY JFK 24 60 São Francisco 20 28 Hong Kong 34 23 Osaka 38 29 Seoul 17 55 Sydney 8 10 Tokyo HND 20 16 Tokyo NRT 66 60 Asia-Pacífico Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 23

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Em termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes: Customs Bag Delivery (avrage) Passaport Control Arrival Boarding Security Passaport Control Departures Check-in Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 24

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Em termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes: Customs Bag Delivery (avrage) Passaport Control Arrival Boarding Security Passaport Control Departures Check-in Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 25

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com vista à sua melhoria de desempenho Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros. Desse estudo apresento aqui alguns resultados: O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de “Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de 2012 e o verão de 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 26

Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”) Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”) Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio “Vestir”) 4ª+Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência PROCESSOS E METODOLOGIA DE RECOLHA A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si. Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”) Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”) Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”) TROÇO 2 TROÇO 1 1 FIM PDM INICIO RX TROÇO 3 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 27

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 28

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Total Artigos e Tabuleiros Por Pax 2013 Total Artigos e Tabuleiros Por Pax 2012 ASC AFR AMA AJPII ALS T 1 ALS T 2 ALS 2 0 0, 5 1 Total Artigos por Pax Total tabuleiros por Pax 1, 5 2 2, 5 3 3, 5 ALS 2 ALS 1 AJPII AMA AFR ASC 3, 34 2, 84 2, 74 1, 94 2, 08 2, 77 2, 36 2, 17 1, 53 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 1, 28 0 0, 5 1 1, 5 2 2, 5 Total Artigos por Pax ALS AJPII AMA AFR ASC T 2 2, 38 T 1 2, 24 1, 48 1, 9 2, 44 2, 13 Total tabuleiros por Pax 1, 66 1, 96 1, 83 1, 24 1, 21 1, 61 29

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Rastreio dos Líquidos $ Qualidade do Serviço = LAGs Permitidos >100 ml das Opções 24 Custo 25 21 23 22 Jan. 2014 Jan. 2016 Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 30

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Reformulação das posições de controlo de seguranças Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem de cabina – Área necessária Este é um exemplo de possível reformulação das posições de controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 31

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Reformulação das posições de controlo de seguranças Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA. Três canais: • Passageiros conhecidos • Passageiros normais • Passageiros de risco Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 32

4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 33

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[1] Aposta nos canaispara de ocomunicação diretosfoi Especificamente cliente passageiro, desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, s 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Aposta nos canais de comunicação diretos Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 38

[1] Aposta nos canaispara de ocomunicação diretosfoi Especificamente cliente passageiro, desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, s 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA 3, 61 Lisboa 3, 59 3, 54 4, 08 Porto 4, 07 4, 08 2012 2011 2010 3, 96 Faro 3, 79 3, 78 4, 10 Ponta Delgada 4, 05 3, 76 Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 39

[1] Aposta nos canaispara de ocomunicação diretosfoi Especificamente cliente passageiro, desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, s 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de Faro, com uma melhoria de 4, 6% face ao ano de 2011. É de destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os aeroportos ANA. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 40

[1] Aposta nos canaispara de ocomunicação diretosfoi Especificamente cliente passageiro, desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, s 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Acessos Check-in Controlo de passaporte Lisboa Segurança Porto Faro Sinalização Ponta Delgada Serviços/ Instalações Ambiente Chegadas 0, 0 0, 5 1, 0 1, 5 2, 0 2, 5 3, 0 3, 5 4, 0 4, 5 5, 0 Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 41

[1] Aposta nos canaispara de ocomunicação diretosfoi Especificamente cliente passageiro, desenvolvida uma aplicação móvel para Android, i. OS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, s 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. OBRIGADO Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 42