30 V GYRBEN JUBILEUMI TUDOMNYOS KONFERENCIA A szemlyszlltsi

„ 30 ÉV GYŐRBEN” JUBILEUMI TUDOMÁNYOS KONFERENCIA A személyszállítási közszolgáltatások minőségkövetelményei Dr. Rixer Attila Széchenyi István Egyetem Műszaki Tudományi Kar Közlekedési Tanszék Győr, 2004. 11. 03.

TÉMAVÁZLAT Bevezetés n FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatásminőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n. A közlekedési közszolgáltatási szerződések n. Felhasznált irodalom n

FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK I. ________________ __ n • • Alapfogalmak közlekedési közszolgáltatás (közlekedési köz)szolgáltató (közlekedési köz)szolgáltatás minőség(e) …

FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK II. _______________ n Közszolgáltató személyközlekedés (KSZK) vagy másképpen közlekedési közszolgáltatás (KKSZ) olyan szolgáltatások összessége, amelyek általában ● minden felhasználó számára szabadon rendelkezésre állnak függetlenül attól, hogy egyéni vagy csoportos utazásról van szó, ● meghirdetettek, ● rögzített menetidejűek vagy üteműek és üzemidejűek (menetrendiek), ● rögzített vonalakhoz és megállóhelyekhez, illetve indulási és érkezési pontokhoz vagy közlekedési térségekhez kötöttek, ● megszakítás nélkül, folyamatosan nyújtottak, ● meghirdetett menetdíjúak

TÉMAVÁZLAT Bevezetés n Fogalommeghatározások n A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK MINT A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI RENDSZER ALAPJA n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n. A közlekedési közszolgáltatási szerződések n. Felhasznált irodalom n

KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK _____________________ Elvárt szolgáltatásminőség Tervezett szolgáltatásminőség Elégedettség mérése Észlelt szolgáltatás -minőség SZOLGÁLTATÁST HASZNÁLÓK (ügyfelek/utasok és nyilvánosság) Teljesítmén y mérése Előállított szolgáltatásminőség SZOLGÁLTATÓK (üzemeltetők, feladatfelelős hatóságok, rendőrség, közúti stb. hatóságok)

KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK— MINŐSÉGFOKOZA-TOK SPECIFIKÁCIÓJA _______________ ● Elvárt szolgáltatásminőség Az ügyfél által explicite vagy implicite elvárt minőségfokozat ● Tervezett szolgáltatásminőség A szolgáltató által megtervezett minőségfokozat az ügyfél számára felkínálás céljából. Szempontok: a teljesítménykövetelmények tömör jellemzése a megvalósítási szint a nem megfelelő teljesítményi szint ● Nyújtott szolgáltatásminőség A mindennapi üzleti tevékenység során az ügyfelek részére nyújtott minőségfokozat ● Észlelt szolgáltatásminőség Az ügyfél által, a részére nyújtott szolgáltatással kapcsolatban észlelt minőségfokozat

MINŐSÉGHUROK-ALAPELVEK _______________ ● ● ● az ügyfélelvárások explicit és implicit fogalommeghatározása és megbecslése olyan használható és előállítható szolgáltatások meghatározása, amelyek figyelembe veszik az ügyfélelvárásokat (pl. a referenciaszolgáltatás, a megvalósítási fokozat és a nem elfogadható teljesítmények értékküszöbének meghatározása), és amennyiben szükséges, a megfelelő ügyfélinformációkat a szolgáltatások olyan előállítása, amelyek teljesítik a követelményeket (beleértve a teljesítmények mérését és a kiigazító intézkedéseket) ● az eredmények közlése az ügyfelekkel (amennyiben ez szükséges) ● az eredmények elemzése ● a megfelelő kiigazító intézkedések foganatosítása

TÉMAVÁZLAT Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatásminőségi rendszer alapja n A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKRITÉRIUM-RENDSZERE n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n. A közlekedési közszolgáltatási szerződések n. Felhasznált irodalom n

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK I. _______________ ___ ● ● ● ● Rendelkezésre állás Hozzáférhetőség Információ Idővonatkozások Ügyfélgondozás Komfort Biztonság Környezeti hatások

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK— SPECIFI-KÁCIÓ I. _______________ ● Rendelkezésre állás A felkínált szolgáltatás terjedelme a földrajzi és idődimenziók, a gyakoriság és a közlekedési eszköz tekintetében ● Hozzáférhetőség A KSZK-rendszerhez – beleértve a KSZK más közlekedési eszközeivel való kapcsolódási pontokat – hozzáférés ● Az ● Információ utazások tervezését és lebonyolítását megkönnyítő -rendszerinformációk szisztematikus rendelkezésre adása KSZK- Idővonatkozások Azon idővonatkozások, amelyek jelentőséggel bírnak az utazások tervezésére és lebonyolítására

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK— SPECIFI-KÁCIÓ II. _______________ ● Ügyfélgondozás Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a lehető legpontosabb összehangolást lehessen megvalósítani a szabványosított szolgáltatások és az egyes ügyfelek egyéni követelményei között ● Komfort Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a KSZK-utazást pihentetővé és kellemessé tegyék ● Biztonság Az ügyfél által tapasztalt benyomás a személyes biztonságáról, amely egyrészt a ténylegesen meghozott előzetes biztonsági intézkedésekből, másrészt azokból az intézkedésekből következik, amelyek azt biztosítják, hogy az ügyfelek észleljék ezeket az előzetes intézkedéseket ● Környezeti hatások Azok a hatások, amelyek a KSZK-teljesítmények rendelkezésre bocsátása következtében a környezetet befolyásolják

A KSZK HÁROMSZINTŰ MINŐSÉGKRI-TÉRIUM-PIRAMISA (Példa: Komfort) _______________ n n n Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a • megállóhelyeken • járműveken Helykínálat a • járműveken • megállóhelyeken Utazási komfort a(z) • utazás alatt • induláskor/megálláskor • külső körülmények esetében Környezetet érintő feltételek • időjárási feltételek • védelem az időjárástól • tisztaság • barátságosság/megvilágítás • zsúfoltság/túlterheltség • zaj • egyéb nem kívánt befolyás Kiegészítő létesítmények/felszerelések • wc/mosdó • csomag és egyéb tárgyak • kommunikáció • üdítők • bevásárlási lehetőségek • szórakozás Ergonómia • mozgásszabadság • berendezések formatervezése

TÉMAVÁZLAT Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatásminőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGMENEDZSMENTJE n. A közlekedési közszolgáltatási szerződések n. Felhasznált irodalom n

MINŐSÉGMENEDZSMENT LOGIKAI LÉPÉSEI ________________ n n n n A KSZK-szolgáltatások minőségével szembeni explicit és implicit ügyfélelvárások azonosítása A jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)előírások figyelembevétele A meglévő minőségfokozatok és területek meghatározása, ahol potenciális javítások lehetségesek A célok kitűzése, amelyek magukban foglalják a mérhető minőségkritériumok meghatározását is A teljesítmény mérése Kiigazító intézkedések foganatosítása, azaz a teljesítmény javítása, vagy a célok módosítása A nyújtott teljesítményeknek az ügyfelek általi megítélése Megfelelő akciótervek előkészítése és kivitelezése

SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG-MÉRÉSI ELJÁRÁSOK _________________ n n n az elégedettség-mérés: ügyfélelégedettségi megkérdezés (Custo-mer Satisfaction Surveys = CSS), a teljesítménymérés: az álcázott vásárlással történő értékelés (Mystery Shopping Surveys = MSS) és a közvetlen teljesítménymérés (Direct Performance Measures = DPM).

PÉLDA A KÖZSZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYKÖZLEKEDÉSBEN ALKALMAZOTT TELJESÍTMÉNY- ÉS ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSI INTÉZKEDÉSEKRE ________________ Kritérium Elégedettségmérés Teljesítménymérés 6. 3. Utazási komfort CSS – Menetviselkedés CSS – Járműkomfort és -tisztaság Tervezett teljesítmény Elfogadott utazási komfortnormák Teljesítmény mérése DPM – Elfogadott normáknak megfelelő utazások %-a DPM – Technikai követelményeknek megfelelő járművekben utazók %-a Menetviselkedés mérése MSS – Menetviselkedési normák

TÉMAVÁZLAT Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatásminőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n. A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉSEK n. Felhasznált irodalom n

KSZK-MEGÁLLAPODÁS ALAPELEMEI _________ ___ n n A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljai Ügyfélelvárások • • n Célok meghatározása • • • n Meglévő minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi határértékek Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása Célokra vonatkozó információk közzététele Előállított/nyújtott minőség • • n Vizsgálati módszerek megválasztása Vizsgálatok Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká Piaci kommunikáció (amennyiben szükséges) Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás előállítása tekintetében Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében Teljesítménymérés Korrekciós intézkedések Ügyfelek által észlelt minőség • • • Kommunikáció az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről Mérési módszerek kiválasztása Észlelt minőség mérése

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA-TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav. ) I. _________________ n a fogyasztók számára előállított szolgáltatások összminősége és a különleges fogyasztóvédelmi tényezők • • a szolgáltatások hozzáférhetősége gyakoriság gyorsaság pontosság megbízhatóság a vonalhálózat terjedelme és kapacitása a rendelkezésre bocsátott utasinformációk

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA-TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav. ) II. _________________ n n n n a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák áttekinthetősége a különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok integrációját) és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az illetékesek) a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számára a környezeti tényezők a racionális energiahasználat helyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében) a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szolgáltatások előállítására használt egyéb gazdasági javak specifikációja és állapota, valamint az egyes gazdasági javak javítására és felújítására vonatkozó megállapodások

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA-TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav. ) III. _________________ n n n n a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regionális és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját) a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényei a határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az információk, a menetrendek, az utazási igazolványok és a szolgáltatások határokon átnyúló integrációját) a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészsége a személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett belső ki- és továbbképzés az abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, amelyek alkalmazását maga a hatóság írja elő) a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányosságok kiegyenlítése a szolgáltatások előállítási költségei

FŐBB PÓTLÓLAGOS MINŐSÉGME NEDZSMENT-INTÉZKEDÉSEK (PÉLDÁK) _______________ n n n Önértékelés (különféle értékelési eljárások, beleértve az Európai Minőségdíjat megalapozó EFQM-modellt) Folyamatos javítási programok bevezetése Benchmarking (a „legjobb gyakorlatra” alapozó ismeret- és tapasztalatcsere módszertana a célok kitűzésével megvalósított javítások elérése érdekében) Szabványosítás és/vagy tanúsítás (intézkedések a minőségmenedzsment és a szervizfunkciók javítására) Minőségpartnerség (a hatóságok és az üzemeltetők együttműködése a szolgáltatások előállítása terén az összhang, és ennek következményeként a szervizminőség javítása érdekében) Szervizgaranciák/Ügyfélcharták/Szolgáltatási nyilatkozatok (a szolgáltatók – hatóságok, üzemeltetők – ügyfelek egymással szembeni kötelezettségei)

A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJE-SÍTMÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK Szándéknyilatkozat Marketing/Elvárt szolgáltatásminőség Tervezési/Tervezett szolgáltatásminőség Együttműködési nyilatkozat Elkötelezettségi nyilatkozat Termelési/Nyújtott szolgáltatásminőség Használati/Érzékelt szolgáltatásminőség Eszköznyilatkozat Nyilatkozatok/charták

KÖZSZOLGÁLTATÓ KÖZLEKEDÉSI VÁLLALATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILATKOZATAI ÉS TARTALMUK n Szándéknyilatkozat uÁltalános n értékek és elvek Elkötelezettségi nyilatkozat u. Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására n Eszköznyilatkozat u. Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök n Együttműködési nyilatkozat u. Jogok és kötelességek

Köszönöm a figyelmüket!