2008 1 GAT 4 presentazione Raggiungere gli obiettivi

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GAT 4: presentazione Raggiungere gli obiettivi di Business Collega le tue strategie con le funzionalità e la tecnologia di GAT. crm© CRM e IP Contact Center 2008 - 2

Chi siamo SISECO opera nell’ambito ICT da oltre 25 anni, realizzando Soluzioni Informatiche e Gestionali personalizzate nell’ambito software ed hardware. In questi anni abbiamo realizzato GAT. crm© : una soluzione CRM completa per la Gestione di Contact Center Inbound e Outbound. GAT. crm© è il prodotto leader italiano che ti consente di: Ø Aumentare il proprio business, Ø Fornire un servizio di qualità superiore ai tuoi clienti, gestendo le informazioni e ottimizzando il processo decisionale Ø Accessibile sia in modalità Client/Server che da Web è semplice da usare, da personalizzare e da manutere, integrato con altri programmi e scalabile per crescere insieme con il tuo business Ø Migliorare l’intera connettività aziendale con i tuoi clienti: o Contact Center Inbound e Outbound Integrato o Centrale telefonica Voice Over IP o Gestione SMS, FAX, Email 2008 - 3

Introduzione GAT. crm© è la soluzione All-In-One per Call Center, In-House o in Outsourcing …compreso di Centrale Telefonica I principali clienti ed utilizzatori operano nei settori: Telecomunicazione, Assistenza Clienti, Customer Care, Teleselling Insource e Out. Source, Ricerche di Mercato, Telemarketing, Vendita diretta o Door-to-door GAT. crm© viene distribuito direttamente e tramite una rete di Partner. Attualmente oltre 500 strutture con 31. 000 utenti gestiscono CRM, Contact Center e Telemarketing grazie a GAT. crm©. Questo è il miglior biglietto da visita per presentare una soluzione completa per la gestione del Vs. business ed aumentare il potere commerciale dell’azienda. In un solo sistema sono raccolte tutte le funzionalità necessarie: Integrato, Semplice e Veloce. 2008 - 4

Alcune referenze Telco e New Media Servizi e Outsourcing Industria Utilities, Finanza e PA

Target l Alle società che vogliono migliorare il rapporto con i propri Clienti e Prospect tramite un C. R. M. completo, modulare e multicanale l A società di servizi che effettuano Telemarketing, Assistenza Clienti, Contact Center (es. Business Partner di Telecom Italia, TIM, SKY, ENEL, Fast. Web, Tre, Vodafone, Wind, Albacom, Info. Strada, Eutelia) l Ad Agenzie Commerciali che sfruttano il telemarketing per organizzare gli appuntamenti alla rete di vendita l A società che praticano la tentata vendita telefonica (conto proprio / conto terzi) oppure la vendita door-to-door l Agenzie di promozione turistica / Tour Operator l Agenzie commerciali che operano con agenti e negozi l Case editrici che promuovono e vendono il proprio portafoglio l Società Finanziarie, per promozione dei propri servizi l Società di segnalazione Leads l Contact Center in Outsourcing DISPONIBILI INTEGRAZIONI SPECIFICHE PER PARTNER E BUSINESS PARTNER DI 2008 - 6

Perché GAT? l E’ un CRM semplice, espandibile e potente l Facile ed economico da manutenere l È multi portafoglio: gestisce sia residenziali che business, o clienti appartenenti a diverse fasce commerciali e qualsiasi altra tipologia di clienti l Gestisce le Segnalazioni e gli Appuntamenti degli agenti con gestione completa degli stati di avanzamento l Ottimizzazione appuntamenti agenti per zona / vicinanza l Calcola Provvigioni di Agenzia, degli Agenti, degli Operatori Telemarketing e dei Segnalatori in tempo reale (anche con scaglioni a valore e percentuale, obiettivi/canvas di periodo, funzionali al prodotto e al portafoglio/canale del cliente) l Tiene traccia delle segnalazioni, degli ordini, dei contratti chiusi o ancora in sospeso. . impossibile perdere dati! l Gestisce Listini, Contratti provvigionali, Magazzino, Banner l Il software è personalizzabile l L’elevato livello di assistenza 2008 - 7

Perché GAT? l Una soluzione CRM plug & play La soluzione GAT. crm, pur essendo un sistema completo, dagli aspetti gestionali alle chiamate automatiche, diventa operativa in pochissimo tempo, concentrando gli sforzi sul Core Business della Vs attività. l Una Contact Center completo di Back. Office La piattaforma di GAT. crm offre un sistema completo, dalle linee telefoniche (con gestione PABX, IVR, ACD, Gruppi, Automatic Call, Predictive Dialing), fino al database CRM, Calcolo Provvigionale, Business Intelligence e Web Services. l Una soluzione ricca di funzionalità a costo contenuto Il sistema GAT. crm ha un costo estremamente ridotto grazie al pragmatismo con cui vengono risolte le problematiche tipiche delle strutture commerciali. Non sono necessari grossi investimenti e nessuna sorpresa potrà rallentare il successo apportato da GAT. l Competenza e Supporto alla media GAT. crm è garantito da consulenti esperti che da anni supportano i clienti sugli aspetti strategici (modellazione dati, integrazioni, impostazione campagne) e sugli aspetti tecnologici, ben oltre la normale assistenza e teleassistenza. 2008 - 8

Punti di Forza Assistenza e Consulenza l Se vuoi lavorare veramente con un gestionale completo è importante sapere che SISECO offre l’assistenza e la teleassistenza, ma soprattutto offre consulenza avanzata direttamente da parte del Team di analisi e sviluppo software. Innovazione, il segreto del nostro successo ! l Il sistema continua da anni la sua incessante evoluzione sul doppio binario: funzionale e tecnico. ¡ ¡ Sul profilo funzionale abbiamo da sempre un’idea unica. Sviluppare il sistema seguendo l’evoluzione on demand (secondo le richieste dei clienti) e l’evoluzione pianificata. La cosa veramente particolare è l’elevata priorità che il nostro Team di sviluppo concede all’evoluzione on demand del sistema. Come dire: prima le esigenze dei clienti, poi le nostre idee. Sul profilo tecnico sono disponibili tutte le funzionalità più evolute: Gat. Web, Georeferenziazione, Voice Over IP, IVR, automatic outbound call, infinite linee con soluzioni Cluster, ACD, Predictive, Registrazione Vocale, SMS, Fax, Email Potenza l Il sistema sfrutta tutte le potenzialità di SQL Server 2005. Le funzioni più complesse, come ad esempio il calcolo provvigionale o le analisi di datawarehouse avvengono senza appesantire il computer su cui si sta lavorando. Affidabilità l Il sistema risulta estremamente affidabile grazie a dieci anni di esperienza, quattro versioni ed oltre 15. 000 utenti che utilizzano tutti i giorni il sistema. Per le esigenze più complesse sono possibili configurazioni sistemistiche ridondanti 2008 - 9

Punti di Forza Flessibilità l E' possibile richiedere modifiche al sistema gestionale direttamente al Team di Analisi e Sviluppo. Oltre 500 parametri a livello di singolo utente garantiscono già nella versione standard una flessibilità unica. Esperienza l Da anni collaboriamo fianco a fianco con i clienti per studiare ogni minimo dettaglio per ottimizzare gli appuntamenti, la distribuzione del lavoro agli operatori, le zone, la resa degli operatori, i portafogli, il calcolo provvigionale. Sicurezza l Tutto il sistema è governato da una gestione di accessi completa e multilivello. E’ possibile definire le modalità e le funzionalità disponibili per ogni singolo operatore del sistema. Tutte le operazioni vengono memorizzate all’interno del sistema per consentirne la rintracciabilità integrale. Economicità l E' il sistema professionale più completo ed economico per svolgere le funzioni di CRM, Contact Center e Telemarketing, fino al calcolo provvigionale compreso. Nella piattaforma è compreso anche il sistema CTI, Voice Over IP, IVR, ACD. Puoi usare GAT. crm anche come centralino, centralino utilizzando soltanto la rete dati. 2008 - 10

Vantaggi Nella gestione degli appuntamenti commerciali permette: • di mantenere lo storico ed una completa tracciabilità, • ottimizzare le zone, • avere unica agenda comune condivisa in tempo reale (anche su WEB), • fare statistiche sugli appuntamenti presi e sull’efficacia agenti/operatori Per gestire le offerte commerciali: possibilità di monitorare il versioning delle offerte, gli stati di avanzamento, le percentuali di chiusura e la previsione di fatturato Per chi fa interviste e sondaggi: possibilità di avere script dinamici con delle risposte predisposte e analizzare le statistiche sulle risposte Per controllare le tue performance, con GAT. crm avrai un sistema completo per misurare oggettivamente il tuo lavoro e darti visibilità sui margini di miglioramento Consente di aumentare la retention in periodi di alta volatilità del mercato Puoi aumentare il valore medio dell’ordine aumentando il presidio dei tuoi clienti Puoi migliorare l’upselling e il cross-selling dei tuoi clienti 2008 - 11

Moduli Internet Agenti, Clienti, Agenda, Form Web geo Georeferenziazione con cartografia sfa Sales Force Automation con Palmari Pocket. PC Web. Care Archiviazione ottica Gestione Magazzino Multimagazzino e gestione retail Web Business Intelligence Per obiettivo, prodotto, soggetto, periodo Gestione Commerciale Pre e Post Sales Trouble Ticket Segnalazioni, Offerte, Versioning Forecast, Ordini, Contratti Manutenzione Analisi Efficacia C. R. M. Outbound Statistiche evolute per Call Center e Modulo Gestionale Analizzatore Attività Call Center Agenti, Operatori, … CTI Strutturazione Libera e Campi Extra Gestione Clienti, Agenti, Operatori Multiportafoglio, Gestione storico e RFM Database Marketing e Normalizzazioni Trouble Ticket Web Deduplica, Aggiornamento, Accodamento Da qualsiasi file Export & Update In vari formati e con Scheduling Iphone. Box Utilizzo di schede PBX+CTI All. In. One Inbound CTI Gestione Interviste Import GAT Web Gestione Provvigioni e Fatture Agenti Sondaggi e Script ipermediali Gestione Agenda Ottimizzazione territoriale degli Appuntamenti, Real Time e Web IVR DTMF IVR Vocale ACD, LCR, WAN, Power Call, In e Out. Bound, Call Blending Predictive Dialing Recording Con certificazione CTI Monitor 2008 - 12

CRM Core Modulo core della piattaforma GAT. E’ il motore del sistema CRM: in questo modulo sono raccolte tutte le funzionalità di base del sistema (funzionalità CRM, Database Marketing e Sicurezza). Consente la completa gestione delle proposte commerciali e delle fasi di Pre-Sales. Semplifica le previsioni di vendita e crea cruscotti informativi analizzando le trattative. 2008 - 13

CRM Core Contact Center Inbound Modulo che permette di gestire l’attività e l’operatività delle chiamate in ingresso che vengono prese in gestione da GAT e allocate agli operatori del sistema in base a sistemi: • IVR (risponditore automatico), • ACD (Distribuzione programmabile chiamate) • ed a criteri aggiuntivi (es skills degli operatori) Attività Inbound • Erogazione di informazioni • Raccolta ordini • Raccolta prenotazioni • Gestione reclami • Help desk / assistenza clienti Call Center Outbound Modulo che permette la gestione delle attività di Call Center in modalità Outbound per tutte le telefonate in uscita, con la funzionalità della generazione di statistiche. Attività Outbound • Teleselling e Telemarketing • Sondaggi e ricerche di mercato • Sollecito e recupero Crediti • Recall pre-post vendita • Presa Appuntamenti per forza vendita 2008 - 14

CTI Vo. IP VOIP Integration Modulo che permette di realizzare un sistema CTI completo ed integrato all’interno del Call Center, finalizzato ad una gestione efficiente del traffico telefonico in ingresso e/o in uscita. Outbound con Predictive 2008 - 15

Standard Interviste / Sondaggi Modulo che consente la creazione di Oggetti Personalizzati Aggiuntivi da collegare all’anagrafica di un cliente, ad una trattativa, ad un contratto (es. opzioni contrattuali). Consente inoltre di creare lo script interattivo che dovrà seguire e compilare l’operatore durante la gestione delle chiamate di una campagna (CATI) Gestione Agenda Modulo che gestisce l’agenda e consente ad utenti remoti di consultare in tempo reale i propri appuntamenti. . Fax e SMS Integration Modulo che consente di inviare e ricevere automaticamente i documenti e messaggi tramite FAX e SMS Gestione Magazzino Modulo che permette di mantenere in linea i movimenti di magazzino e di effettuare il calcolo delle giacenze in tempo reale 2008 - 16

Avanzati GAT. sfa E’ la soluzione di Sales Force Automation che permette di ottimizzare i tempi, ridurre i costi e utilizzare meglio le risorse dedicate alle attività di vendita e di presidio dei propri clienti. Business Intelligence Modulo che permette monitorare le attività svolte in GAT. crm ad ogni livello di dettaglio. È possibile sviluppare un ambiente di analisi che consente all’utente di generare una molteplicità di report e grafici personalizzati. GEOREFERENZIAZIONE Modulo che permette di ottimizzare i percorsi, visualizzare le mappe complete di percorsi, strade, punti di interesse, clienti e appuntamenti. Calcola i KM percorsi dagli agenti. Consente di normalizzare gli indirizzi. MEGA BIBLOS Modulo che permette di creare il Sistema di Archiviazione Ottica di tutti i documenti presenti nella piattaforma GAT e di alimentarne di esterni attraverso l’integrazione con Gestionali, Fax Server, mail Server, ecc. GAT. Web La potenza di GAT portata sul Web - Con questo modulo puoi ritagliare su misura la gestione di tutte le informazioni sui Clienti e accedere al tuo Business via Web. 2008 - 17

Funzionalità Generali Multiagenzia, Multi. Portafoglio, Multiutente, Multisede, Multilingua (funziona in ASP tra più SEDI) GAT. Web: apre al mondo Web nativo qualsiasi informazione della Piattaforma (rircerche, ordinamenti, lettura, scrittura, export in XLS anche da Web nativo, sicurezza dati) Potentissime funzionalità di Importazione progressiva da file XLS e ACCESS mediante le strutture di trasposizione (importa qualsiasi informazione e la riutilizza !) Potenti funzionalità di Gestione Utenti e sicurezza (utenti avanzati, normali, amministratori, con scadenza, scelta funzioni per utente, funzioni in sola lettura) Esportazione e Pivoting delle informazioni in formato XLS, CSV, XML, HTML, TXT, MDB, SQL Sistema avanzato di parametrizzazione, lato server e totalmente a livello di singolo utente Potenti funzionalità di ricerca multipla con salvataggio parametri a livello di utente Registrazione di tutte le operazioni degli utenti all’interno di un proprio registro di sistema Gestione Banner: gli spot pubblicitari per gli utenti del sistema Registrazione degli orari di Ingresso e Uscita degli utenti (su due turni) Centralino Voice Over IP Integrato con funzionalità IVR (risponditore automatico) Gestione Rilevazione delle Presenze degli Utenti e degli Operatori Moduli Web Services per consultazione tramite Web e sistemi Palmari (es. Blackberry) 2008 - 18

Database Marketing Importazioni dati potente e flessibile: Normalizzazione, Struttura di Trasposizione senza limiti, Incroci Programmabili, Import Progressivo, Gestione Campi Extra) Normalizzazione anagrafiche e Indirizzi: con individuazione dei CAP e “sistemazione” degli indirizzi, mediante GEOLOCALIZZAZIONE dell’archivio clienti e prospect Deduplica Automatica e Contestuale con COEFFICENTE DISCRIMINANTE singolo e/o multiplo e programmabile Gestione di tutte le caratteristiche e consistenza dei clienti (aggiornabili in automatico in funzione dei contratti progressivamente inseriti) Gestione dei Valori storici per i campi significativi Archivio Località di tutta Italia (in gestione all’utente admin), con cui attribuire e correggere automaticamente il CAP, il prefisso, la dicitura ufficiale delle località e delle Provincie. Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre 30. 000 frazioni e punti di interesse. Funzionalità di normalizzazione degli indirizzi e Georeferenziazione. Consente di ottimizzare i percorsi, visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade, punti di interesse, i clienti e gli appuntamenti. Archivio Nomi, contiene i nomi propri di persone italiane e straniere con il relativo sesso e data dell'onomastico. In tal modo è possibile: separare il nome dal cognome, verificare o attribuire il sesso esatto per le personalizzazioni dei messaggi. Individuare nomi scritti in modo errato. Segmentazione multilivello dell'anagrafica e gestione Campi EXTRA per memorizzare e gestire tutte le informazioni senza limiti (Caratteristiche aggiuntive, Consistenza del cliente, manutenzione batch dei campi extra, importazioni progressive e confronto con data di aggiornamento) 2008 - 19

Back. Office Gestione Segnalazione e Contratti con gestione di tutte le date significative (inserimento preventivo, data appuntamento, data visita, data firma del cliente, inserimento contratto, data conferma effettiva) Funzioni di Inserimento e modifica rapida delle Segnalazioni e dei Contratti Calcolo Provvigioni per Agenti, Agenzie, Operatori di Telemarketing e Segnalatori. In particolare: 5 livelli di obiettivo (sia con scaglioni progressivi sia con scaglioni non progressivi). Calcolo sia a valore sia a percentuale nell’ambito di un periodo di validità. Funzioni per l’accesso da parte degli Agenti (funzionari commerciali): limitazione della visibilità sugli archivi, inibizione funzionalità e possibilità di confermare contratti Gestione Integrata e real time dell’agenda di tutti i venditori (disponibile anche su Web) Generazione automatica dei contratti precompilati a partire da modulistica in formato RTF Statistiche di avanzamento dell’attività Analisi di Efficacia delle Segnalazioni, degli Agenti, dei Telemarketer e delle relative combinazioni Gestione integrata dei documenti di Commessa, DTT, Fattura Gestione Vendita al Banco Integrato con il Modulo Magazzino Mantiene lo storico senza limiti riferito ad ogni singolo cliente/prospect 2008 - 20

Outbound Gestione Liste Telemarketing in modalità Push, Call, per Gruppi Gestione Zone degli Agenti Gestione Agenda degli Agenti con ottimizzazione degli spostamenti logistici Gestione Blocchi e Limitazioni in agenda, per agenzia, per agenti e per cliente Gestione Forzature di Agenda con richiesta di autorizzazioni Wizard di Generazione Campagne, in base ad esiti campagne precedenti, importazioni esterne, anagrafiche clienti, analisi sul venduto, segnalazioni precedenti, appuntamenti e relativi esiti, stato nominativi in altre campagne, … Wizard per la sostituzione Operatori Telemarketing in Gestione Liste Script di Telemarketing (testuale o ipertestuale) Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi (CATI ENABLED) Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata Analisi Chiamate e Produttività degli operatori Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time Funzioni di Controllo degli operatori Attivi e Non Attivi Chiamate automatiche tramite sistema CTI (Power e Predictive) Funzionalità “massive” e “selettive” di manutenzione delle campagne 2008 - 21

Outbound 2008 - 22

Logiche Outbound Multi-Portafoglio Multi-campagna Infiniti Operatori (anche distribuiti) Multi-stato C. R. M. Anagrafiche Clienti e Prospect Campagne Aperta/Chiusa Prospect in Elenco (con status) WORKFLOW Multi-canale Telefonate/Fax E-Mail/Sms (con status) 2008 - 23

Logiche Outbound C. R. M. Back. Office Anagrafiche Clienti e Prospect Segnalazioni Contratti (con status) Importazione Guidata Campagne Aperta/Chiusa Creazione Guidata Motivi Adesioni Appuntamenti Prospect in Elenco (con status) Inserimento Automatico Immediato La chiusura di una telefonata aggiorna lo stato del nominativo in Elenco contestuale WORKFLOW Telefonate/Fax E-Mail/Sms (con status) 2008 - 24

Esempio Work. Flow con SFA Contatto CC Esito Contatto CC Contatto Utile OK Appuntamento Agente / Agente + Vendita in linea Raccolta Informazioni di Profiling Campagne Outbound Contatto Non Utile Definitivo Contatto OK da Agente da validare Contatto KO Appuntamento Annullato o da Rifissare Validazione Back-Office Contatto KO da Agente CRM Contatto OK da Agente KO - Validazione Contatto OK da Agente validato Contatti Telefonici Contatti Fisici (Stato Appuntamenti) Dettaglio Esito Contatti Fisici Stato delle liste (lavorazione) 2008 - 25

Inbound l Erogazione di informazioni: servizi generici (es. U. R. P. ), Numeri Verdi Numeri a pagamento, con possibilità di condivisione delle conoscenze acquisite dagli operatori durante i contatti precedenti l Raccolta ordini con possibilità di gestire in maniera automatica e integrata il magazzino, gli ordini e l’ anagrafica: prenotazioni, ordini effettivi, incarichi l Raccolta prenotazioni collegate all’ agenda unica: raccolta di appuntamenti, raccolta di prenotazioni/consegne l Gestione reclami l Help desk / assistenza clienti: il collegamento con l’anagrafica del CRM consente di avere una completa situazione del cliente, con la possibilità di segnalare guasti (TT-Trouble Ticketing), inviare email, fax ed anche di creare chiamate di richiamo in campagne outbound. E’ possibile erogare assistenza di primo livello ed assistenza specialistica. 2008 - 26

Inbound Gestione Campagne Inbound suddivise per tipologia, con anagrafiche proprie, CRM oppure senza anagrafiche Identificazione del Chiamante e del relativo storico contatti Identificazione del Numero Chiamato, indispensabile per sistemi Multi Campagna e con operatori Multi. Skill Gestione delle Azioni a fronte del contatto Indicizzazione dei contatti per Gruppi e Sotto. Gruppi Phone Bar semplice e intuitiva. Opzione di accettazione chiamata automatica oppure manuale (dopo aver identificato il chiamante e la campagna) Script di Campagna (testuale o ipertestuale) Gestione Interviste e Sondaggi per ricerche di mercato e sondaggi Funzionalità statistiche sintetiche e dettagliata Analisi Chiamate degli operatori Analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time Chiamate automatiche tramite sistema Voice Over IP (vedi modulo VOIP) 2008 - 27

Inbound continua… 2008 - 28

Inbound 2008 - 29

GAT. VOIP è il modulo per la gestione integrata della telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di IVR, ACD, LCR, WAN, Predictive Dialing, Vocal Recording, Conference, Pabx. Tramite questo modulo la rete di PC si trasforma in una completa e potente rete telefonica, anche tra sedi diverse (WAN) Nessuna rete telefonica dedicata, ottima qualità audio, tantissime funzionalità e flessibilità estrema. GAT è integrato anche con 2008 - 30

Due Versioni • Standard • TOP Performance: Predictive Dialing, Cluster Solution, Real Time Monitor Funzionalità Anteprima (Preview Mode) Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata. Richiesta (Request Mode) Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la chiamata. Standard TOP Performance Progressiva (Progressive Mode) Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B 2 B. Il sistema effettua una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono automaticamente qualificate. Predittiva (Predictive Mode) Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti , indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora. Sistema Clusterizzabile Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così altamente scalabile l'intera piattaforma. Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti Pabx Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale 2008 - 31

Top Performance Aumenta la tua produttività ! GAT - Predictive dialing adattativo Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di telemarketing aumenta la produttività fino al 50% rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di conversazione passano da 30 -35 a 40 -50 minuti/ora. Aumenta la tua affidabilità e scalabilità ! GAT - Cluster Solution Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi disponibile la configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server di Front-End unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli utenti ed i relativi permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono installate le interfacce verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP. 2008 - 32

Funzioni Client Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code Identificativo di chiamata Registrazione chiamata (full e on demand) Inoltro con supervisione o cieco Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc. ) statico o dinamico Cattura chiamata Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento) Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute Stato di tutti gli interni in tempo reale Pulsanti di chiamata rapida Gestione di suonerie personalizzate Client multiutente: personalizzazione in funzione del login Client Telelavoro Coaching: visibile o nascosto 2008 - 33

Funzioni PABX Da un minimo di 2 linee ISDN (1 accesso base) ad un massimo di 480 linee sullo stesso server Gestione di un numero illimitato di interni Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc. ) Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale WEB Management e Monitoring IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e multinodo con opzione giorno e notte IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod. cliente, password…) ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni Funzione Cercapersone / Annuncio Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP 3 e WAV) Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc. ) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S 0 E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing 2008 - 34

Predictive Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound ! Dispone di diversi strumenti per la creazione e gestione in tempo reale della campagna: • funzionalità di predictive dialer • call blending (capacità di gestire sia chiamate in entrata che in uscita, regolando il volume delle chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in entrata) • desktop dell’operatore basato su browser • statistiche in tempo reale e • reportistica personalizzata Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali. 2008 - 35

Predictive a ZONE Con GAT è possibile il Predictive per attività “Agent Sale” Solitamente tutti i sistemi Predictive operano perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità delle liste senza ulteriori vincoli. Per attività outbound che rientrano nella tipologia “teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma funziona quindi perfettamente. Se l’attività outbound da svolgere invece ha ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la presa appuntamenti per la forza vendita, gli algoritmi spesso possono risultare limitanti. GAT. crm Predictive riesce a conciliare perfettamente i due sistemi, consolidando l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli appuntamenti territoriali con l’algoritmo predittivo appena discusso. 2008 - 36

Real Time Monitor 2008 - 37

Registrazione (Verbal ordering) Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la possibilità di effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra operatori e clienti. Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es. Windows Media Player). I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il numero telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere una completa rintracciabilità storica delle registrazioni vocali. Esistono due modalità di registrazione Modalità Full On Demand Registra tutte le conversazioni vocali Registra le conversazioni a richiesta del singolo operatore Note I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND sono salvate sul server che gestisce la centrale telefonica. Il sistema mantiene la memorizzazione degli ultimi N-mila messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi N-giorni Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che l’utente decide liberamente di registrare. I file sono memorizzati sul client. In questo caso è possibile attivare un beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai fini della normativa sulla Privacy. 2008 - 38

IVR Vocali Applicazioni IVR Vocali e Multimodali Semplice e naturale come usare la propria voce La qualità del servizio è essenziale quando l’interazione tra utente ed azienda avviene attraverso un operatore automatico (self-service mode). Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro telefono ! Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce ! L’utente dialoga con l’applicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano, si ottiene così una reale e positiva "esperienza comunicativa". ESEMPI DI UTILIZZO • Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato domande indennizzo. . . • Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing, comunicare appuntamenti. . . • Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture, aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking. . . • Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto. . . • Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi. . . 2008 - 39

Accessori Telefoni USB e IP Telefoni USB collegati al PC e telefoni IP indipendenti dal PC (utili quando non si vuole (o non si può) usare il client su PC) Esempio: Telefono IP SNOM 190. Oltre ad una estetica accattivante, gli SNOM hanno a bordo uno switch 10/100. Rappresentano quindi un prodotto di qualità ad un prezzo molto competitivo. Senza bisogno del PC - E' incluso l'alimentatore La cornetta USB di GAT VOIP è il modo più facile ed immediato di usare il client GAT VOIP. Si collega direttamente alla porta USB senza passare per la scheda sonora e senza altri adattatori. La versione CON TASTIERA permette di fare il numero telefonico direttamente dalla cornetta. Chiaramente DEVE essere attivo il Client Software. NON necessita della scheda sonora Telefoni Wi-Fi Telefoni IP con tecnologia Wi. Fi. Ideali per soluzioni di mobilità. Esempio: Il Telefono IP wireless è ideale per soluzioni di mobilità a vasto raggio con copertura Wi. FI. Questo dispositivo è compatibile con il protocollo SIP e con lo standard IEEE 802. 11 b. Supporta le codifiche G. 711 a/u law, G. 729 A/B ed è provvisto di cancellatore d'eco Cuffie USB Professional ed Economiche Cuffie USB professionali Sennheiser, il massimo della qualità sul mercato. Ideali per posto operatori e Call Center di grandi dimensioni. Esempio: cuffie USB 135 Sennheiser. Cuffia altamente professionale per porta USB della Sennheiser, leader nel mercato mondiale dell'acustica. Consigliata per posto operatori e postazioni di call center. 2008 - 40

Provvigioni Back. Office C. R. M. Segnalazioni Contratti (con status) Anagrafiche Clienti e Prospect Procedure di approvazione Definizione Provvigioni (Agenzia, Operatori, Agenti, Segnalatori) Stampe Statistiche Prospetti Emissione/Stampa Fatture per conto degli Agenti Business Intelligence 2008 - 41

Post Sales & T. Ticket • Gestione dei Contratti di manutenzione e assistenza (contratti a scalare, a forfait, a coupon, gestione dei rinnovi, …) • Gestione Trouble Ticket • Assegnazione dei Ticket da lavorare • Gestione delle attività eseguite collegate ad un Trouble Ticket • Gestione delle priorità dei Ticket, delle Attività e degli Interventi • Gestione dei prodotti e dei servizi sottoposti a contratto • Creazione di FAQ per la risoluzione dei casi • Gestione degli Interventi di assistenza e di carattere commerciale • Gestione delle Condizioni di Intervento (in garanzia, a preventivo, a consuntivo, ad ore, in base al contratto. . . ) • Visualizzazione dei Ticket Aperti e dell'agenda Interventi • Statistiche e Report standard e personalizzabili Web Trouble Ticket • Autenticazione e Inserimento dei Trouble Ticket direttamente da parte degli utenti finali • Consultazione delle FAQ • Consultazione stato di avanzamento dei Trouble Ticket Aperti • Consultazione dei Trouble Ticket storici • Registrazione delle attività collegate ad un Trouble Ticket 2008 - 42

GAT. Sfa GAT. sfa è una soluzione di Sales Force Automation che permette di ottimizzare i tempi, ridurre i costi e utilizzare meglio le risorse dedicate alle attività di vendita e di presidio dei propri clienti. Ogni funzionario commerciale è dotato di un palmare Pocket PC (es. Qtek, HP Ipaq, Symbol, Intermec, HHP) attraverso il quale può effettuare sul campo: • raccolta ordini e contratti • consultazione informazioni relative al cliente, ai prodotti e agli ordini raccolti • disponibilità prodotti • listini aggiornati e tracking ordini • gestione appuntamenti del call center • visualizza delle proprie provvigioni I vantaggi di GAT. sfa si possono sintetizzare nella parola “continuità” e nei benefici che ne derivano. L’adozione delle tecnologie mobili consente infatti di estendere il sistema informativo alle periferie, permettendo agli agenti di vendita di interagire direttamente con il sistema centrale e di trasferire in azienda tutte le informazioni relative al processo di vendita, che normalmente devono essere ridigitate manualmente in ufficio dal personale commerciale. GAT. sfa è un modulo di GAT composto da un’applicazione client stand-alone, installata sui palmari, e da una componente server integrata con il database aziendale che utilizza tecnologie. NET, SQL server e SQL server for CE. 2008 - 43

Geo Mapping dei Clienti • Creazione e gestione delle zone direttamente in MAPPA • Calcolo delle distanze stradali percorse per il giro consegna dei vettori o il giro visita degli agenti • Ottimizzazione dei percorsi per il giro visita • Proposizione dei prospect limitrofi agli appuntamenti già presi mediante un potente algoritmo adattativo che opera real-time durante l'attività del call center • Visualizzazione della mappa appuntamenti e mappa clienti VERSIONE LIGHT VERSIONE FULL § Oltre ai contenuti della versione Light, consente di ottimizzare i percorsi, in modo grafico (direttamente sulle mappe) visualizzare le mappe reali complete di percorsi, strade, punti di interesse, i clienti e gli appuntamenti § Calcola le distanze "lineari" tra gli appuntamenti per § Calcola i KM percorsi dagli agenti per verificare i rimborsi spese o § Consente di creare e gestire le zone e gli appuntamenti ottimizzare al meglio il giro degli agenti e le agende giornaliere § Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre 20. 000 frazioni e punti di interesse prevederli § E’ presente la funzionalità di normalizzazione degli indirizzi per una rapida e automatica identificazione successiva § Il sistema utilizza il server di Microsoft Map. Point. 2008 - 44

Web Services Tutte le informazioni di GAT. CRM fruibili da ogni web browser ! Con questo modulo puoi ritagliare su misura la consultazione, la gestione e l’amministrazione di tutti dati o le attività sul server CRM. Esempio: Interrogazione Appuntamenti Accessibile anche da • Black. Berry • PDA (Ipaq/QTek/Htc…) • Smartphone • Cellulare (es. Nokia) 2008 - 45

GAT. Web La potenza di GAT portata sul Web Con questo modulo puoi ritagliare su misura la gestione di tutte le informazioni sui Clienti e accedere al tuo Business via Web. PRINCIPALI FUNZIONALITA‘ Ø Ø Ø Ø Gestione delle Anagrafiche Clienti e/o Fornitori personalizzabile con campi aggiuntivi Integrato con Mega. Biblos: consultazione e caricamento di documentazione elettronica (es. offerte, contratti) Gestione Ordini e Contratti Permette la Creazione e la Visualizzazione delle statistiche sul Portafoglio Clienti e sull'attività del Call Center Collegamento diretto a tutte le informazioni disponibili in GAT Funzioni di esportazione in Excel e stampa Viste completamente personalizzabili Ricerche e ordinamento su tutti i campi Full open & data driver W 3 C Compliant GAT Security Compliant SQL Standard User Friendly 2008 - 46

GAT. BI GAT mette a disposizione diversi modelli per sviluppare degli ambiente di analisi che consentono all’utente di generare una molteplicità di report e grafici personalizzati. Query, Reporting, Datawarehousing, Drill Down con analisi multidimensionali e proiezioni statistiche saranno limitate soltanto dall’immaginazione. E' possibile creare cruscotti aziendali delle attività svolte in GAT, in grado di monitorare ogni dettaglio. Tutto questo viene offerto integrato nelle funzionalità standard di GAT. L’analisi dei dati avviene attraverso l’interfaccia client di Excel, azzerando le competenze richieste grazie a conoscenza già acquisite. 2008 - 47

Architettura GAT può operare anche in sistemi ad alte performance e fault tollerance. E’ possibile anche distribuire i carichi di lavoro tra server distinti (load balancing). Il modulo SERVER di GAT è suddiviso in due componenti: il server DATABASE ed il server CTI. In funzione del numero di utenti e del numero di linee i due componenti possono essere distribuiti su due (o più) server hardware distinti per creare il miglior bilanciamento. 2008 - 48

Architettura ESEMPIO CON SERVER DATI E MODULO WAN IN SEDE “A” (Milano) E SERVER CTI IN SEDE “B” (Roma). Accessi ISDN solo nella sede “B” (Roma) 2008 - 49

GAT. crm ADO. net/XML TAPI RTP (Vo. IP) TCP/IP Modem LATO CLIENT Architettura Software LAN TCP/IP TAPI Server SMS Server Vo. IP Server Win 2008/12 Server + IIS +. Net SERVER DATI SERVER CTI Schede LAN Schede CTI Altre Sedi Utenti Remoti Carrier VOIP Carrier tradizionale (ISDN) LATO SERVER SQL Server RTP (Vo. IP) 2008 - 50

Requisiti POSTAZIONI CLIENT VALORE MINIMO CONSIGLIATO (obbligatorio se utilizzato con VOIP) SISTEMA OPERATIVO Windows 2000/3 / XP PRO Windows XP PRO SOFTWARE Internet Explorer 6. 0 o superiore PROCESSORE Pentium III 1000 o equivalente Pentium IV o equivalente RAM 256 MB >=512 MB HARD DISK 30 MB 35 MB SCHEDA DI RETE 100 Mbit/s ALTRO Monitor 17" - Cuffie USB DB SERVER FINO A 20/30 UTENTI (concorrenti) OLTRE 20/30 UTENTI (concorrenti) SISTEMA OPERATIVO Windows 2000 (SP 2) / 2003/8 Server Windows 2003 Server SP 2 / 2008 DATABASE SERVER SQL Server EXPRESS 2005/8 (free - limitato a 1 CPU e 4 GB di database) SQL Server 2008 Work. Group/Standard/Enterprise PROCESSORE Pentium IV 3 Ghz Almeno Dual XEON Intel o AMD Opteron In funzione del n. utenti e della versione di SQL fino ad un massimo di 32 CPU RAM 2 GB 4 GB e fino ad un massimo di 64 GB in funzione del n. utenti e della versione di SQL HARD DISK 50 MB (escluso archivi) RAID 5 - 50 MB (escluso archivi) SCHEDA DI RETE Fast Ethernet 100 Mbit/s Fast Ethernet 1 Gbit/s ALTRO Scheda Video / Lettore CD Rom Mouse/Tastiera/Monitor 15” L'esigenza di architetture a 64 Bit sono da valutare CTI SERVER IPHONE BOX RETE LAN - Valutazioni dettagliate verranno eseguite dai nostri tecnici durante la stesura del "Verbale di Pre-Delivery" CABLAGGIO COMPONENTI ATTIVI SERVER DI DOMINIO Cavi CAT 6 Schermati - Per WAN occorre valutazione in base ai dimensionamenti Switch 100 Mbit/s con 1 o più porte 1 Gbit/s verso i Server Consigliato per gestione Active Directory e Sicurezza Aziendale 2008 - 51

Potente e Rapido Ø Database Microsoft SQL Server 2005/2008 Ø Interfaccia operatori personalizzabile, potente e velocissima ! Ø Funzionamento Client/Server anche in remoto e in ASP Ø Numero illimitato di utenti/operatori Ø Numero illimitato di anagrafiche Clienti/Prospect Ø Archivio segnalazioni, prospect, campagne, contatti senza limiti Ø Numero di campagne, nominativi e chiamate contemporanee illimitato Ø Chiamate automatiche: POWER e PREDICTIVE DIALING Ø Sistema PABX, IVR, ACD con Round Robin, Gestione Gruppi e Code, Registrazione Vocale Integrata Ø Fino a 16 flussi Primari ISDN su un unico Server (480 linee) Ø Soluzioni Cluster per affidabilità e bilanciamento di carico Ø Numero interni telefonici gestiti illimitato 2008 - 52

www. siseco. com www. siseco-consulting. it www. crm-b. com info@siseco. com www. linkedin. com/company/siseco Direzione ed Amministrazione c/o Centro Direzionale Sempione 270 SAN VITTORE OLONA (MI) Tel +39 -0331 9351 – Fax +39 -0331 9351. 51 ® 1988 -2013 - SISECO. com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright