2 DBS Gesprekstechnieken les 1 Tosca Vissers a

2 D-BS Gesprekstechnieken: les 1 Tosca Vissers a. f. j. h. vissers@hhs. nl

Programma vandaag l Leerdoelen vak l Opzet vak l Theorie l Varianten adviesgesprek: tell-and-sell, tell-and-listen, dilemmacounseling l Opbouw tell-and-sell-variant l Basisgespreksvaardigheden tell-and-sell-variant l Reguleren l Oefening in regulerende vaardigheden l Opdracht voor volgende les

Leerdoelen van dit vak l Het kunnen voeren van een adviesgesprek l Het kunnen overbrengen en verdedigen van het advies tijdens een adviesgesprek l Het zich kunnen opstellen als een professionele gesprekspartner l Het non-verbaal kunnen ondersteunen van de boodschap

Opzet van dit vak l Adviesgesprek voor 2 D Project Investeren en Financieren, incl. beoordeling op gesprekstechnieken l Les 1: theorie + oefening l Les 2: oefening l Les 3: oefening l Eindopdracht: film van het adviesgesprek dat je voert met een medestudent. l Beoordeling: V/O l Zie Blackboard voor extra studiemateriaal

Varianten adviesgesprek l Tell-and-sell / tell-and-explain: probleem van klant is duidelijk, adviseur heeft standaardoplossing (rol van expert) l Tell-and-listen: probleem van klant is duidelijk, adviseur heeft aantal mogelijke oplossingen (rol van samenwerker) l Dilemmacounseling: probleem van klant niet duidelijk, adviseur verheldert probleem en zoekt mee naar oplossing (rol van coach) Zie De inkoper als adviseur, en ook Gramsbergen-Hoogland & Van der Molen (2017: 165 -176)

Adviesgesprek 2 D Project I&F: welke variant? l Tell-and-sell / tell-and-explain: probleem van klant is duidelijk, adviseur heeft standaardoplossing (rol van expert) l Tell-and-listen: probleem van klant is duidelijk, adviseur heeft aantal mogelijke oplossingen (rol van samenwerker) l Dilemmacounseling: probleem van klant niet duidelijk, adviseur verheldert probleem en zoekt mee naar oplossing (rol van coach)

Opbouw tell-and-sell / tell-and-explain 1. In kaart brengen van probleem l l Vragen stellen om beeld te krijgen van probleem Tussentijdse samenvattingen geven om begrip probleem te checken Probleem duidelijk benoemen Adviesvrager stemt wel / niet in met omschrijving probleem 2. Formuleren van advies 3. Bespreken van advies l l l Adviesvrager voors en tegens van advies laten afwegen Adviesvrager stimuleren om vragen te stellen Afspraken maken over verdere procedure Zie De inkoper als adviseur, en ook Gramsbergen-Hoogland & Van der Molen (2017: 166 -167)

Basisgespreksvaardigheden bij tell-and-explainvariant l Reguleren / regie over gesprek in handen houden l Vragen stellen / concretiseren l Tussentijds samenvatten l Stimuleren tot vragen stellen Zie Gramsbergen-Hoogland & Van der Molen (2017: 174)

Reguleren / regie over gesprek in handen houden 1. Inleiding l Ontspannen sfeer creëren l Doel van het gesprek noemen l Samen tijdsduur afspreken l Structuur / procedure van gesprek voorstellen 2. Kern l Gesprek structureren door punten samen te vatten en nieuwe punten aan te kondigen l Checken of gesprek nog relevant is voor doel l Tijd bewaken 3. Afsluiting l Afsluiting aankondigen l Gesprek kort samenvatten l Concrete afspraken noemen l Eventueel vervolgafspraken maken

Oefening l Reguleren / regie over gesprek in handen houden l Vragen stellen / concretiseren l Tussentijds samenvatten l Stimuleren tot vragen stellen

Oefening: regulerende vaardigheden (voorbereiding) 1. Werk samen met een medestudent 2. Je gaat samen met een medestudent een gesprek voeren van 5 minuten over 2 D Project Investeren en Financieren. Geef in een korte inleiding aan wat de bedoeling is van dit gesprek. Je wilt weten hoe je gesprekspartner dit project aanpakt, wat de stand van zaken is, wat hij ervan vindt, hoeveel tijd hij eraan besteedt. Sluit het gesprek na 5 minuten af. Zorg dat je je regulerende vaardigheden gebruikt: bewaak de orde en de duidelijkheid in het gesprek. 3. Bereid je nu in 5 minuten voor op dit gesprek. 4. De medestudent schrijft in 150 woorden op wat hij van dit gesprek vindt. Hij geeft min. 5 tops en 5 tips. De tekst wordt in de online cursus Gesprekstechnieken ingeleverd.

De Haagse Hogeschool Faculteit Business, Finance & Marketing Telefoon: 070 445 7306 a. f. j. h. vissers@hhs. nl www. dehaagsehogeschool. nl