19 Prozessbeschreibung ASS After Sales Service Autor Prozessmanager
1/9 Prozessbeschreibung “ASS After Sales Service” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
2/9 Prozessbeschreibung “ASS After Sales Service” 1. Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Diese Prozessbeschreibung beschreibt das detaillierte Vorgehen zum Dienstleistungsprodukt “After Sales Service”. Mit diesem Leistungsangebot werden insbesondere Sanitätsfachhäuser unterstützt, wenn es um die aktuelle Ermittlung der Kundenzufriedenheit geht. Die Leistung von MCS für den Auftraggeber ist nicht nur die Befragung dessen Kunden zu ihrer Wahrnehmung von den Leistungen des Unternehmens, sondern auch die Erfassung und nachweisliche Dokumentation. Voraussetzung ist, eine gute Sachkenntnis der aktuellen Kostenträgerregelungen, Kenntnis der Hilfsmittel, ein routinierter und freundlicher Umgang mit den Kunden des Auftraggebers und ein zügiges und genaues Arbeiten. Ziel ist, dem Auftraggeber eine objektive Bewertung der Leistungen seiner Organisation aus Sicht seiner Kunden zu liefern. 2. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei Michaela Distl-Lommer. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z. B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter oder die Anforderung notwendiger Einrichtungen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Quartals-Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Vorschläge für Prozessverbesserungen sollen per Mail an den QMB gesendet werden: . Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
3/9 Prozessbeschreibung “ASS After Sales Service” 3. Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d. h. ob dieser Prozess gut ausgeführt wird und die eigentliche Leistung erzielt. Dazu werden in den quartalsweisen Q-Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. 4. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Reklamationen des Auftraggebers Hinweise aus Informationen der befragten Kunden, die vom Auftraggeber nicht bearbeitet werden können, bzw. Kunden die beim Auftraggeber reklamieren. Anzahl Reklamationen je Auftraggeber und Aktion < 1, 0 % Reklamationsvorgän ge ASS aus SIC, Gesamtübersicht Kundenkontakte je Auftraggeber Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d. h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
4/9 Ablaufdiagramm “ASS After Sales Service” Rahmenvereinb. [PB Organisation] Daten. Schutz Erklärung Prozessmanager EDV Monatsliste Lieferungen 1 Datenabzug aus Kundensystem 2 Kundenbefragung und Erfassung der Informationen Hi. Mi-Nutzer (Endkunde) Online. Fax 3 Sofortinformation Auftraggeber Legende 4 Datenpflege Personen, Organisationen Prüfung Handlung Entscheidung EDV Abrechnung [PB Organisation] 5 Erstellung Statistikbericht EDV Papier Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
5/9 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “ASS After Sales Service” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § Vertrag mit Kunden § Datenschutzerklärung (Vertraulichkeitserklärung) § PB „Organisation“ § Geänderte bzw. neue Daten in der EDV § Excel-Liste für Zusammenfassung der Kundenbewertung Prozess-Schritt Beschreibung 1 Datenabzug aus Kundensystem Die Vorgabe der Kundendaten kommt entweder vom Auftraggeber oder MCS recherchiert die relevanten Kundendaten selbst im EDV-System des Auftraggebers (z. B. „Sanivision“, etc. ). Da die Mitarbeiter der MCS Gmb. H hier auch Patientendaten einsehen können, ist es unumgänglich, die Vertraulichkeit über eine entsprechende Datenschutzerklärung an den Kunden zuzusichern. Dies ist Vertragsbestandteil (siehe PB „Organisation“) und Vorraussetzung für die Dienstleistungserbringung. (Datenschutzerklärungen werden jährlich aktualisiert – die schriftlichen Nachweise hierzu gehen in die Mitarbeiter-Akte bei der Geschäftsleitung ein!) Die MCS-Mitarbeiter loggen sich über einen individuellen Account (Zugangsberechtigung) auf der Kundendatenbank ein. 2 Kundenabfrage und Erfassung der Informationen Entsprechend der Daten aus der Excel-Liste werden die aktuellen Benutzer der Hilfsmittel ermittelt und angerufen. Die Patienten bzw. deren Angehörige werden hierzu nach standardisierter Vorgabe nach der Verwendung und zu ihrer Zufriedenheit mit dem Hilfsmittel befragt. Diese Informationen sind sehr wertvoll, da hieraus nicht nur Kundenzufriedenheitsdaten ermittelt werden, sondern auch auf einfache Weise weiterer, neuer Kundenbedarf festgestellt wird, der sich für den Kunden möglicherweise sogar in weiteren Hilfsmittellieferungen auswirkt. Ü Vorgabe „Kundenbefragung“ V: Prozessmanager „DLP = Dienstleistungspauschale“ M: Kunde M: Endkunde = Hilfsmittelnutzer I: --- Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
6/9 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “ASS After Sales Service” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § Kundenliste vom Auftraggeber § Geänderte bzw. neue Daten in der EDV § Excel-Liste für Zusammenfassung der Kundenbewertung § Info Ausdruck für die Sofortinformationen Prozess-Schritt Beschreibung 3 Sofortinformationen Eine Sofortinformation erhält der Auftraggeber immer dann, wenn sein Kunde weiteren Beratungsbedarf signalisiert, wenn ein meldepflichtiges Vorkommnis vorliegt oder Kunde eine Reklamation vorbringt zu den Leistungen des Auftraggebers. 4 Datenpflege Je nach Umfang der vereinbarten Leistung mit dem Auftraggeber werden neu ermittelte Daten des Kunden direkt im Ed. V System des Auftraggebers eingepflegt. V: Prozessmanager „DLP“ M: Kunde M: Endkunde = Hilfsmittelnutzer I: --- Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
7/9 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “ASS After Sales Service” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § Datenschutzerklärung § PB „Organisation“ § Geänderte bzw. neue Daten in der EDV § Excel-Liste für die Zusammenfassung der Kundenbewertung Prozess-Schritt Beschreibung 5 Erstellung Statistikbereicht Die gesammelten Informationen und Bewertungen werden monatlich in Papier- und Datenform als Zusammenfassung für den Auftraggeber zusammengestellt. V: Prozessmanager „DLP“ M: Kunde M: Endkunde = Hilfsmittelnutzer I: --- Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
8/9 Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungsstand 0 Änderungsdatum Autor Änderungen 05. 08. 2009 G. Lommer Erste Ausgabe für die MCS Medi. Call-Solutions Gmb. H – anlässlich der geplanten Re-Zertifizierung Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
9/9 Zurück zur Prozessbeschreibung Kundenabfrage zur Nachberechnung Kunde: _____ Fall: _______ Sanitätshaus XY, Abteilung Qualitätsmanagement – Guten Tag – Mein Name ist __________ Sie haben laut unseren Unterlagen seit ______ ein/e/n ___________ in Benutzung. 1. Sind Sie mit dem Hilfsmittel zufrieden ? ja - nein => warum nicht: ______________________________________________________ 2. Haben Sie noch weitere Hilfsmittel ? nein - ja => welche: ______________________________________________________ 3. Darf ich Ihnen eine kostenlose Hilfsmittelanalyse und Beratung in Ihrem privaten oder beruflichen Umfeld anbieten ? nein - ja => ______________________________________________________ 4. Welcher Termin wäre für Sie günstig ? ACHTUNG: Hier nur Wochentage und/oder Vormittag oder Nachmittag/Abend abfragen!!! ______________________________________________________ Vielen Dank für Ihre freundliche Unterstützung – auf Wiedersehen ! Maßnahmen: Nachberechnung Information: ____________________________________________________________________________________________________________ Änderungsstand: 0 05. 08. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.
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