18 Prozessbeschreibung Organisation Autor Prozessmanager Unterschrift Datum Freigabe

1/8 Prozessbeschreibung “Organisation” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

2/8 Prozessbeschreibung “Organisation” 1. Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Diese Prozessbeschreibung beschreibt wie vertragliche Vereinbarungen mit den Kunden getroffen werden und wann und wie sie zur Abrechnung kommen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang gerade bei einem Leistungsangebot, das je nach individuellem Kundenwunsch völlig variabel ist, eine klare Grundlage für das gemeinsame Verständnis über Inhalt, Umfang und Preis der Leistungen bei MCS als auch bei den Kunden zu schaffen. Ziel ist es letztendlich, mit den hier beschriebenen Regelungen ein wirtschaftliches Arbeiten in allen Prozessen und Leistungseinheiten zu ermöglichen. Transparenz, Fairness, Nachvollziehbarkeit und Korrektheit sind die Qualitätsprinzipien, die wir in diesem Zusammenhang in den Vordergrund stellen. 2. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei Michaela Distl-Lommer. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z. B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Anforderung notwendiger Einrichtungen, oder auch die Festlegung der Prozesskennzahlen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Quartals-Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Vorschläge für Prozessverbesserungen sollen per Mail an den QMB gesendet werden: . Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

3/8 Prozessbeschreibung “Organisation” 3. Prozesskennzahlen Für die Organisation sind bei der Medi. Call-Solutions Gmb. H derzeit keine Prozesskennzahlen definiert. 4. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Nicht anwendbar Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d. h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert. Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

4/8 Ablaufdiagramm “Organisation” Interne Organisation MCS 1 Vertriebsaktivität Mögliche neue Kunden Mitarbeiter 6 Prüfung Abrechnungszeitraum 2 Konkrete Anfrage Leistungs erbringung 7 Abrechnung Vertriebsleiter 3 Vorbereitung Kundengespräch PB Consulting PB DLP PB AM … u. a. Buchhaltung Leistungs. Ergebnisse SIC Legende Personen, Organisationen Prüfung SIC Vertrags- Marketingvorlagen Material Preisliste 4 Kundengespräch 5 Vertragsvereinbarung Handlung Rahmen- Kalku. Vertrag lationsblatt Entscheidung EDV Papier Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

5/8 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Organisation” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § Marketing-Unterlagen „Kundeninformation & Leistungsübersicht“ § Termineintrag in SIC Sani. Vision Prozess-Schritt Beschreibung 1 Vertriebsaktivitäten werden vorwiegend vom Vertriebsleiter ausgeführt. Dazu werden aktuell bestehende Kontakte zu einzelnen Sanitätshäusern, aber auch zu Verbänden wie z. B. der Vitalen. Gruppe genutzt. Durch Präsenz auf Branchen-Veranstaltungen und durch ein ausgeprägtes Vermittler. Management (MCS-Kunden empfehlen die MCS Gmb. H weiter) werden die Leistungen der Medi. Call. Solutions Gmb. H kommuniziert. 2 Konkrete Anfrage Neben der eigenen Vertriebstätigkeit kommen aber auch direkte Kundenanfragen zu Angeboten und Informationsmaterial. Diese Interessenten haben bereits von der MCS Gmb. H gehört, wurden z. B. durch Kunden aufmerksam gemacht und möchten nun genauere und weiterführende Informationen erhalten. Häufig jedoch ergibt sich aus der Anfrage, dass ein Besuch beim Interessenten vor Ort sinnvoll wäre. So kann die spezifische Unternehmenssituation begutachtet und gleich ein Angebot erstellt werden. 3 Vorbereitung Kundengespräch Zur Vorbereitung eines solchen Besuchstermins werden alle vorhandenen Daten herangezogen. Der Termin selbst, d. h. die Terminvereinbarung mit dem Kunden, wird im Terminkalender vermerkt. In jedem Fall sollte der Kunde eine schriftliche Terminbestätigung erhalten. Absprachen, die für den ersten Gesprächstermin getroffen wurden, müssen in SIC (Vorgang anlegen) dokumentiert werden. Oberste Priorität hat die Nachvollziehbarkeit, so dass jeder Kollege aus den Informationen erkennen kann, welche Vereinbarungen und welche Zielsetzungen getroffen wurden. Zur Vorbereitung sind die vorhandenen Marketing-Unterlagen in einer Kunden-Mappe „Kundeninformation & Leistungsübersicht“ zusammenzupacken (Präsentationen, Preistabellen, Info. Flyer, etc. ). Die Unterlagen sind lokal beim Vertriebsleiter gespeichert. V: Vertriebsleiter M: Kunde I: MA Interne Organisation Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

6/8 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Organisation” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § „Kundeninformation & Leistungsübersicht“ § V Kundenanalyse § V Preise § V Rahmenvertrag MCS § Kundenvorgang in SIC Sani. Vision § Kundenauftrag bzw. -vertrag Prozess-Schritt Beschreibung 4 Kundengespräch Im Kundengespräch werden anhand der Marketing-Unterlagen „Kundeninformation & Leistungsübersicht“ die Firma MCS Gmb. H mit ihrer Vision, Ziele und Strategie sowie eine Leistungsübersicht im Bereich Consulting mit den jeweiligen Netzwerkpartnern präsentiert. Je nach Bedarf des Kunden werden die einzelnen Leistungsangebote genau vorgestellt und diskutiert, inwieweit sie als standardisierte Dienstleistungen für ihn genutzt werden können, oder ob individuelle Consulting. Leistungen sinnvoller sind. Wesentliches Instrument für die Abstimmung mit dem Kunden ist der Kundenanalyse-Bogen, in dem die Ausgangssituation des Kunden und seine Zielsituation dokumentiert wird. Daraus ergeben sich die Maßnahmen, die den Inhalt der Leistungserbringung durch die MCS Gmb. H darstellen. Zur Kalkulation der Preise dienen neben einer Preisliste für standardisierte Leistungen und Nebenkosten auch leistungsspezifische MS Excel-Kalkulationstabellen. Im ungünstigen Fall ist das Ergebnis des Gesprächs, dass sich der Kunde noch nicht zu einer Beratung (Consulting) oder einer Dienstleistung von MCS (wie z. B. Artikelmanagement, Dienstleistungspauschale) entschließen kann – dann wird der Vorgang beim Vertriebsleiter auf Wiedervorlage gelegt und nach definiertem Zeitabstand noch einmal nachgefasst. 5 Vertragsvereinbarung Im günstigsten Fall jedoch kann der Auftrag sogar schon vor Ort mit dem Analysebogen vereinbart und unterschrieben werden – womit der Auftrag ausgesprochen ist. Die Leistungen werden mit einem „MCS Rahmenvertrag“ abgesichert Die Ergebnisse des Besuchstermins selbst werden in SIC Sani. Vision (Vorgang) dokumentiert. V: Vertriebsleiter M: Kunde I: MA Interne Organisation Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

7/8 Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Organisation” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info § Kundenauftrag / -vertrag § V Rechnungsvordruck (mit Skonto) § Kundenvorgang in SIC Sani. Vision § Leistungsergebnisse § ggf. Zufriedenheitsbefragung für Kunden Prozess-Schritt Beschreibung 6 Prüfung Abrechnungszeitraum In regelmäßigen Abständen prüfen die MA Interne Organisation, ob Leistungen zur Berechnung anfallen. Hierzu kann die SIC Sani. Vision Wiedervorlage genutzt werden. Allerdings informieren auch die jeweilig ausführenden Mitarbeiter, ob eine Rechnung an den Kunden erstellt werden kann – sei es als Abschluss- oder auch als Zwischen-Rechnung. 7 Abrechnung Zur Abrechnung an den Kunden werden die Arbeitsergebnisse und Daten aus dem SIC Kundenvorgang herangezogen. Arbeitsergebnisse werden in Dateien gespeichert, die über den Kundennamen und das Datum eindeutig auf den jeweiligen Vorgang Bezug nehmen und so zuordenbar sind. Entsprechend der Vertragsgrundlagen (Kalkulationshilfen) und den individuellen vertraglichen Vereinbarungen (z. B. Ratenzahlung) wird die Rechnung mit dem Rechnungsvordruck erstellt. Der Kunde erhält die Arbeitsergebnisse und die Rechnung per Post. Die Rechnung wird elektronisch gespeichert. Die Abrechnungsunterlagen gehen dann zurr Buchhaltung. V: MA Interne Organisation M: Mitarbeiter I: Kunde I: Buchhaltung Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

8/8 Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungsstand 0 Änderungsdatum Autor Änderungen 10. 01. 2007 G. Lommer Erste Ausgabe für die MCS Medi. Call-Solutions Gmb. H – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001: 2000 und ISO 13485: 2003 Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

9/8 • • • Rahmenvertrag wird mit jedem Kunden geschlossen Auf dieser Grundlage wird eine genaue Leistungsvereinbarung getroffen, mit Preisen, detaillierten Inhalten in den Kalkulationsblättern (excel) ASM = After Sales Management Kundenunterschrift gleich bei Vereinbarung vor Ort sowohl auf Rahmenvertrag und auf Kalkulationsblatt Verträge werden eingescannt und im Archiv abgelegt Abrechnung von Kunden zu Kunden unterschiedlich, vierzehntägig, oder monatlich (meistens) oder nach Vereinbarung – daher werden die Rechnungen nach Abfrage intern Mitte und Ende des Monats erstellt. Jeder Mitarbeiter der eine Leistung erbracht hat, ist dafür zuständig, die (Beratungstage) vollständig und zeitnah zurückzumelden. Aber die Werte sind auch in den Excel-Listen enthalten und werden automatisch über die Tabelle ausgerechnet. Bei der Abrechnung wird neben der Rechnung auch die DLP-Liste mitgeschickt – auch die Abrechnungsdaten von MCS sind in den Tabellenblättern erhalten. Für Rechnungen wird ein Rechnungsformular verwendet – der Beschreibungstext korrespondiert mit den Beschreibungen im Rahmenvertrag und den Kalkulationsblättern Auch Skonto wird ausgewiesen und zwar auch für die einzelnen Positionen 4 -Augenkontrolle durch Gerhard Für Buchhaltung in Papier, sonst elektronisch auf Verzeichnis Keine Prozesskennzahl derzeit Änderungsstand: 0 10. 01. 2007 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.