15 Arbeitsanweisung Prozessverbesserung Autor Prozessmanager Unterschrift Datum Freigabe

1/5 Arbeitsanweisung “Prozessverbesserung” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum Änderungsstand: 0 13. 12. 2006 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

2/5 Arbeitsanweisung “Prozessverbesserung” 1. Inhalt und Geltungsbereich dieser Arbeitsanweisung Diese Arbeitsanweisung gehört zum Prozess Consulting-Projekte. Sie regelt Details, wie individuelle Beratungs-Projekte für Kunden durchgeführt und dokumentiert werden, bei denen es um die Verbesserung von Prozessen (Abläuforganisation) und Strukturen (Aufbauorganisation) beim Kunden geht. Dies können im einzelnen folgende Themen sein: - Konzeptionelle und/oder operative Unterstützung beim Aufbau neuer Geschäftsfelder - Neustrukturierung bestehender strategischer Einheiten = Schnittstellen-übergreifende Maßnahmen zur Prozessoptimierung - Konzeptionierung und Umsetzung von vertriebsfördernden Maßnahmen - Konzeptionierung und Erstellung von Arbeitshilfen - Outsourcing von nicht produktiven Prozessen im Sinne der direkten Leistungserbringung am Kunden - Temporäre Übernahme von Teilprozessen im Sinne der Urlaubs- oder Krankheitsvertretung Ziel ist es, sicherzustellen, dass dabei immer mit der gleichen hohen Qualität vorgegangen wird und die Ausführung auch im nachhinein nachvollziehbar ist. 2. Prozessmanager Die Verantwortung für diese Arbeitsanweisung liegt bei Gerhard Lommer. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses mit allen zugehörigen Arbeitsanweisungen verantwortlich. Dies beinhaltet insbesondere auch die Entscheidung, ob und welche Arbeitsanweisungen erforderlich sind, um den Prozess ausreichend klar zu beschreiben und zu regeln. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: . Änderungsstand: 0 13. 12. 2006 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

3/5 AA “Prozessverbesserung” Aufgabe Wer Beschreibung 1 Start externes Projekt „Kunden -Schulung“ §Vertriebs-MA §Support-MA §Projektleiter Ein Schulungsprojekt wird grundsätzlich vom Projektverantwortlichen selber durch-geführt. Er erhält entweder aus dem Vertrieb oder Support einen Hinweis, welche Art und welchen Umfang das Schulungsprojekt haben soll bzw. der Projektverantwortliche hat selbst den Kontakt zum Kunden aufgebaut und von diesen den Auftrag erhalten, eine Schulung durchzuführen. Ein Schulungsprojekt ist immer in VW als externer Vorgang zu erfassen sowie Planung und Schulungsdokumentation darin niederzulegen. 2 Mitwirkung Office-Mitarbeiter • Projektleiter • Office-MA Der Projektleiter kann zur Planung die Mitarbeiter des Office-Bereiches hinzuziehen. Sollte ein Office-Mitarbeiter in die Vorbereitung einer Schulung involviert sein, hat dieser seine Arbeiten im Schulungsprojekt zu dokumentieren. Dazu gehören - terminliche Absprachen mit dem Kunden, - gebuchte Flüge, - reservierte Hotels, usw. 3 Terminbestätigung an Kunden • Projektleiter • Office-MA In jedem Falle hat der Projektverantwortliche dafür zu sorgen, dass der Kunde über den Office-Mitarbeiter eine schriftliche Terminbestätigung für die Durchführung der Schulung erhält. Für die Terminbestätigung ist Vorlage <Formularname> zu verwenden. 4 Durchführung der Schulung Projektleiter Zur Schulung reist der Projektverantwortliche vereinbarungsgemäß an, führt die Schulung nach abgesprochenen Inhalten durch und dokumentiert in VW kurz Teilnehmer und Inhalte der Schulung. Änderungsstand: 0 13. 12. 2006 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

4/5 AA “Prozessverbesserung” Aufgabe Wer Beschreibung 5 Ausstellen Schulungszertifikate Projektleiter Nach erfolgreicher Beendigung der Schulung erstellt der Projektverantwortliche Schulungszertifikate für die Teilnehmer. Hierfür wird Vorlage <Formularname> verwendet. 6 Freigabe für Abrechnung §Projektleiter §Office-MA Ist das Projekt soweit abgeschlossen, erhalten die Office-Mitarbeiter mündlich bzw. per e-Mail vom Projektverantwortlichen einen Hinweis, das Projekt abgerechnet werden kann. 7 Prüfung und Rechnungserstellung Office-MA Die Office-Mitarbeiter überprüfen, ob die tatsächliche Durchführung der Schulung dem Auftrag entspricht, passen diese ggf. an und erstellen eine Rechnung. 8 Archivierung der Aufzeichnungen • Projektleiter • Office-MA Der Projektverantwortliche kennzeichnet nach ►AA Archivierung alle in Zusammenhang mit der Schulung erstellten Mitschriften und übergibt diese den Mitarbeitern im Office-Bereich. Diese archivieren die Dokumente und Aufzeichnungen entsprechend. Änderungsstand: 0 13. 12. 2006 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

5/5 Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungsstand 0 Änderungsdatum Autor Änderungen 13. 12. 2006 G. Lommer Erste Ausgabe für die MCS Medi. Call-Solutions Gmb. H – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001: 2000 und ISO 13485: 2003 Änderungsstand: 0 13. 12. 2006 © 2006 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.