15 Arbeitsanweisung KundenSchulungen Autor Prozessmanager Unterschrift Datum Freigabe

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1/5 Arbeitsanweisung “Kunden-Schulungen” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum Änderungsstand: 1 30.

1/5 Arbeitsanweisung “Kunden-Schulungen” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum Änderungsstand: 1 30. 07. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

2/5 Arbeitsanweisung “Kunden-Schulungen” 1. Inhalt und Geltungsbereich dieser Arbeitsanweisung Diese Arbeitsanweisung gehört zum Prozess

2/5 Arbeitsanweisung “Kunden-Schulungen” 1. Inhalt und Geltungsbereich dieser Arbeitsanweisung Diese Arbeitsanweisung gehört zum Prozess Consulting-Projekte. Sie regelt Details, wie Schulungs-Projekte für Kunden vorbereitet, durchgeführt und dokumentiert werden. Ziel ist es, sicherzustellen, dass dabei immer mit der gleichen hohen Qualität vorgegangen wird und die Ausführung auch im nachhinein nachvollziehbar ist. 2. Prozessmanager Die Verantwortung für diese Arbeitsanweisung liegt bei M. Sepp. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses mit allen zugehörigen Arbeitsanweisungen verantwortlich. Dies beinhaltet insbesondere auch die Entscheidung, ob und welche Arbeitsanweisungen erforderlich sind, um den Prozess ausreichend klar zu beschreiben und zu regeln. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: . Änderungsstand: 1 30. 07. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

3/5 AA “Kunden-Schulungen” Aufgabe Wer Beschreibung 1 Start Projekt „Kunden. Schulung“ § Projektleiter Ein

3/5 AA “Kunden-Schulungen” Aufgabe Wer Beschreibung 1 Start Projekt „Kunden. Schulung“ § Projektleiter Ein Schulungsprojekt wird grundsätzlich vom Projektverantwortlichen selbst durchgeführt. Er erhält entweder vom verantwortlichen Kollegen oder idealerweise vom Kunden direkt die Information, welche Inhalt und welchen Umfang das Schulungsprojekt haben soll. Ein Schulungsprojekt ist immer in MS Outlook als Termin zu erfassen sowie Planung und Schulungsdokumentation darin niederzulegen. Zur Schulungsorganisation ist die Checkliste „Kunden-Schulungen“ zu verwenden, um keine wesentlichen Details zu vergessen! 2 Vorbereitung § Projektleiter § MA Interne Organisation Der Projektleiter kann zur Planung die Mitarbeiter der Internen Organisation hinzuziehen, die bei der Organisation unterstützen. Dazu gehören - terminliche Absprachen mit dem Kunden, - gebuchte Flüge, - reservierte Hotels, usw. Wichtig ist aber, dass jede Aktion nachvollziehbar beschrieben ist. 3 Terminbestätigung an Kunden § Projektleiter In jedem Falle hat der Projektverantwortliche dafür zu sorgen, dass der Kunde eine schriftliche Terminbestätigung mit den wesentlichen Details und Voraussetzungen für die Durchführung der Schulung erhält. 4 Check vor der Schulung § Projektleiter Mithilfe der Checkliste „Kunden-Schulungen“ ist zu einem bestimmten Termin VOR der Schulung nochmals zu prüfen, ob alle Voraussetzungen erfüllt sind und der Termin vereinbarungsgemäß durchgeführt werden kann. Andernfalls ist der Kunde umgehend zu informieren! 5 Durchführung der Schulung § Projektleiter Die Schulung wird vereinbarungsgemäß durchgeführt, wobei unbedingt darauf zu achten ist, dass die kundenspezifischen Inhalte und Ziele berücksichtigt werden. Während der Schulung muss notiert werden, was ggf. noch nachzuarbeiten ist. Änderungsstand: 1 30. 07. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

4/5 AA “Kunden-Schulungen” Aufgabe Wer Beschreibung 6 Ausstellen Schulungszertifikate § Projektleiter Nach erfolgreicher Durchführung

4/5 AA “Kunden-Schulungen” Aufgabe Wer Beschreibung 6 Ausstellen Schulungszertifikate § Projektleiter Nach erfolgreicher Durchführung der Schulung erstellt der Projektverantwortliche Schulungszertifikate für die Teilnehmer. Hierfür wird das MCS Geschäftspapier und die Vorlage für Zertifikate verwendet. Anschließend werden die Zertifikate versendet. Bei dieser Gelegenheit muss der Projektleiter auch prüfen, ob noch weitere Unterlagen mitgeschickt werden sollen oder bei der Schulung noch andere Themen angesprochen wurden, die weiter bearbeitet werden sollen, z. B. eine Nachfolge-Schulung oder auch eine ganz andere Consulting-Leistung. 7 Freigabe für Abrechnung § Projektleiter § MA Int. Organisation Ist das Projekt soweit abgeschlossen, erhalten die Mitarbeiter „Interne Organisation“ mündlich bzw. per e-Mail vom Projektverantwortlichen einen Hinweis, das Projekt nach PB Organisation abgerechnet werden kann. 9 Archivierung der Aufzeichnungen § Projektleiter Der Projektleiter prüft alle in Zusammenhang mit der Schulung erstellten Unterlagen und Aufzeichnungen auf Vollständigkeit und schließt dann die Aufgabe in MS Outlook ab. Außerdem entscheidet er, ob eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch die Interne Organisation durchgeführt werden soll. 10 Bei Bedarf: Kundenzufriedenheitsabfrage § MA Interne Organisation Die Kundenzufriedenheitsbefragung soll Aufschluss darüber geben, ob das Leistungsangebot und dieser Prozess noch verbesserungsfähig sind und hierfür CAPA erstellt werden sollen oder können. Änderungsstand: 1 30. 07. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.

5/5 Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungsstand Änderungsdatum Autor Änderungen 0 13. 12. 2006 G.

5/5 Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungsstand Änderungsdatum Autor Änderungen 0 13. 12. 2006 G. Lommer Erste Ausgabe für die MCS Medi. Call-Solutions Gmb. H – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001: 2000 und ISO 13485: 2003 1 30. 07. 2009 G. Lommer Neue Prozessmanagerin ist M. Sepp – geändert auf Seite 2. Änderungsstand: 1 30. 07. 2009 © 2006 -2009 MCS Gmb. H München Ausdrucke oder Kopien dieses Dokuments unterliegen nicht dem Änderungsdienst – die Angaben können ggf. veraltet sein! Bitte beziehen Sie sich stets auf die Online-Version.