1 TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION COMMERCIALE

1 TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION COMMERCIALE ETABLISSEMENT: DEI NIVEAU: LICENCE PROF 2 CONSULTANT : M. BROU TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Objectifs de la formation 2 Connaître et pratiquer les techniques fondamentales de la Négociation commerciale; Savoir choisir une tactique de négociation commerciale gagnante ; S'entraîner aux différentes variantes de négociation difficile ; Développer ses capacités d'adaptation afin de maîtriser les enjeux et les processus de décision TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

MODULE 1 3 LES FONDAMENTAUX DE LA NEGOCIATION ET LE PROFIL D’UN BON NEGOCIATEUR TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Qu’est ce que la négociation? 4 v. Qu’est ce que négocier et quel est le profil type d’un bon négociateur? TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Qu’est ce que la négociation? 5 La négociation est une série d’entretiens, d’échanges de vues, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire. o o La négociation est une activité qui met face à face des acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et à des interdépendances, choisissent de recher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les facteurs clés d’une bonne négociation 6 Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter: • Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont • Valoriser à fond votre seul véritable atout: la qualité de votre proposition • Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives • Vendre votre entreprise à votre interlocuteur TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU • Vendre votre interlocuteur à votre entreprise 03/03/2021

Comment appréhender la négociation commerciale? 7 Bien appréhender la négociation commerciale passe par plusieurs phases: • S’adapter au changement de mentalité des interlocuteurs • Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) • Une bonne préparation grâce à une analyse très fine des enjeux commerciaux et institutionnels de l’entreprise TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les caractéristiques d’un bon négociateur 8 Pour être un négociateur talentueux et couronné de succès, vous devez être : Plein de ressources: Les bons négociateurs doivent être capables de gérer beaucoup d’informations, constamment en évolution, et d’incertitude. Que les choses soient décidées et résolues de suite n’est pas normalement la façon de tirer le meilleur d’une situation. C’est pourquoi, il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et répondre rapidement devient importante. Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) Patient: Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre négociateur vers une solution peut le conduire à s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais offre plus TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021 de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.

Les caractéristiques d’un bon négociateur Ferme 9 Les négociateurs doivent être fermes car il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà duquel vous êtes prêt à rompre - le point au-delà duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à accepter les termes exigés Un bon communicateur La communication est sans doute l'un des éléments les plus importants de la négociation. Elle aide à établir un certain niveau de confiance, à atténuer la tension et à mieux comprendre l'investisseur. Afin de communiquer efficacement, vous devez : • favoriser le dialogue; • utiliser votre voix efficacement; • interpréter le langage non verbal et savoir comment y réagir; • écouter attentivement; • faire comprendre vos points de vue TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les caractéristiques d’un bon négociateur 10 Un bon négociateur sait résoudre efficacement des différends Il est inévitable que des différends surgissent en cours de négociation puisque vous et l'investisseur avez des points de vue, des buts et des intérêts différents. Afin de parvenir à une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut résoudre les différends de façon constructive. La lenteur du processus de négociation, les formalités assommantes, les différends et les imprévus seront autant de sources de stress pour vous. Vous devez toujours maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer vos sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions embrouiller votre jugement ou influencer négativement votre relation avec l‘acheteur. Faites preuve de souplesse et d'imagination Vous devriez vous employer à concevoir des solutions ingénieuses qui sont bénéfiques tant pour vous que pour l'investisseur. Lorsque vous trouvez dans une impasse, demandez-vous : « Que dois-je faire maintenant? » . Des solutions nouvelles, auxquelles vous n'aviez pas songé auparavant, se dessineront peut-être. Vous devez être souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les caractéristiques d’un bon négociateur sait en quoi consiste le pouvoir et comment l'exercer 11 Vous estimez peut-être que l'investisseur est en position de force parce qu'il tient les cordons de la bourse. Toutefois, vous pouvez vous aussi exercer un certain pouvoir. Le pouvoir peut s'acquérir de multiples façons, notamment : • en ayant une solution de repli en cas d'échec des pourparlers avec l‘acheteur; • en favorisant le dialogue; • en respectant l‘acheteur; • en cherchant à découvrir les raisons qui expliquent la position de l'investisseur; • en cherchant des solutions mutuellement avantageuses; • en recourant à une méthode convenant aux deux parties pour évaluer les divers éléments de l’offre. Sait comment divulguer l'information Le moment et la façon dont certains renseignements sont divulgués peuvent avoir une certaine influence sur l'issue des pourparlers. Essentiellement, il existe deux façons de divulguer de l'information. • Vider son sac nuit à la crédibilité • Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les caractéristiques d’un bon négociateur Négocie de façon logique 12 Il faut aborder tous les points. À cet égard, il peut choisir entre deux méthodes. -La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les plus faciles à résoudre afin de partir du bon pied. Il est généralement plus facile de lancer le bal lorsqu'on dégage un consensus sur des points secondaires. -La deuxième consiste à commencer par aborder les points qui sont les plus importants aux yeux des deux parties et à se servir des points secondaires pour dorer la pilule. Si vous optez pour cette méthode, faites attention à la manière dont vous présentez les points sur lesquels vous êtes profondément en désaccord. Il serait préférable dans ce cas de commencer passer en revue les comptes rendus des réunions antérieures, les conversations précédentes, les résolutions adoptées et la documentation pertinente. Il s'agit donc de faire le point et de permettre à chacune des parties d'expliquer son point de vue et d'exprimer ses sentiments. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

MODULE 2 13 La Préparation de la Négociation TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Pourquoi préparer et se préparer? La négociation peut se comparer à une compétition 14 sportive. Nous devons : • Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner • Nous entraîner et nous préparer • Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires • Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations • Elaborer une stratégie et la tester Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les réactions de notre interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Pourquoi préparer et se préparer? Se préparer ne présente que des avantages. Nous 15 pourrons donc parler d’un investissement en temps, investissement gagnant car il est générateur de bénéfices : TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La Préparation de la négociation Que faire? 16 21 La préparation technique La préparation Psychologique La préparation Physique La préparation Matérielle TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation physique et psychologique QUE FAIRE? 17 Physiquement, le qualificatif qui me semble approprié est celui d’une Présentation adaptée et d’une tenue ajustée. Mais au fait adaptation à quoi ou à qui? Adapté au secteur d’activité visité, à son interlocuteur s’il est déjà connu mais aussi à son entreprise. Attention aux excès! Ce n’est pas parce que l’on va rencontrer un décideur excentrique qu’il faut s’habiller «excentrique» ! N’oublions pas qu’un négociateur est le prolongement, l’ambassadeur de son entreprise et le véhicule de son image et de sa culture. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation physique et psychologique QUE FAIRE? 18 -Partir de bonne humeur -Evitez d’avoir des attitudes à priori sur les personnes à rencontrer -Oublier tous vos soucis et toute chose qui peut entraver votre efficacité commerciale Être prêt mentalement, c’est aussi savoir «gérer son Stress» . À ce sujet, voici quelques conseils de bon sens : – Essayer de relativiser l’importance d’un enjeu si l’on est enclin à l’anxiété (ne pas aller jusqu’à la désinvolture!). – Penser «Positif» avant un rendez-vous important. – Effacer mentalement toute influence négative (une visite précédente difficile, des soucis à caractère personnel, tout ce qui peut «polluer» le rendez-vous à venir). TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? 19 Se fixer des objectifs La première étape dans le plan de négociation est de définir les objectifs. Que désirez-vous obtenir à travers la concertation? Vous ne pourrez envisager le déroulement de votre entretien efficacement qu'après avoir répondu à cette question. Il y a souvent plusieurs objectifs en jeu. Il faut les classer selon leur priorité et définir vous-même lesquels voulez atteindre et lesquels vous ne désirez pas aborder au cours de la discussion Répartissez les objectifs dans les catégories suivantes: • Vos objectifs idéaux: Ce sont ceux que vous atteindriez si votre interlocuteur était d'accord sans détour avec vos demandes. • Vos objectifs réalistes: Votre adversaire résiste, mais vous pensez qu'il sera raisonnablement complaisant et que vous parviendrez à un compromis. • Vos priorités minimales à atteindre: La négociation est rude et chaque partie se bat pour en tirer ne fut-ce qu'un minimum. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? 20 Se fixer des objectifs Il existe une gamme de considérations clés que vous devez garder à l'esprit lorsque vous fixez des objectifs dans le cadre de négociations vente. Parmi celles-ci, on retrouve notamment : §le prix §le rapport qualité-prix §la livraison §les conditions de paiement §le service après-vente et les arrangements en matière de maintenance §la qualité §les coûts reliés à la durée de vie d'un produit ou d'un service §le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre entreprise Avant que vous ne commenciez à négocier, rédigez une liste des facteurs qui sont les plus importants pour vous. Décidez de ce sur quoi vous êtes prêts, et de ce sur quoi vous n'êtes pas prêts, à faire des compromis. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation technique et matérielle 21 QUE FAIRE? Développez une stratégie Préparer une négociation c'est : - lister les points essentiels à aborder durant la négociation - Anticiper la négociation pour prévoir : . l'éventualité de positions divergentes entre le vendeur et l'acheteur • des arrangements possibles (être prêt à faire des concessions ou des substitutions) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation technique et matérielle 22 QUE FAIRE? Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre partie Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses, et si nécessaire améliorez vos arguments. Il ne vous sera pas possible d’anticiper toutes les réclamations et réactions, mais vous aurez testé vos arguments et vous serez préparé aux demandes et réactions qui pourraient venir. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La préparation technique et matérielle QUE FAIRE? 23 • Consulter le fichier client afin de se renseigner sur les relations préalables entretenues avec lui • Récapituler les points à négocier (questions à se poser avant la négociation): - Quel produit ? - Quelle qualité ? - Quelle quantité ? - Quelle fréquence de réapprovisionnement ? - Quel prix (remises, ristournes, escompte) ? - Quel taux de marge ? - Quels services annexes (étiquetage, etc. ) - Quels délais et conditions de paiement ? - Quels délais de livraisons ? - Quelle assistance commerciale ? . Service après-vente. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

MODULE 3 24 La Prise de Contact TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La Prise de Contact 25 La prise de contact ne dure quelques secondes. Ces secondes vont servir à : ØPersonnaliser l’entretien et s’engager personnellement, ØRassurer votre client, ØVous montrer aimable et professionnel, ØCapter son attention. ØCréer le climat d’échange entre vous et votre interlocuteur. ØDonner le ton au reste de l’entretien. FAIRE UNE BONNE PRISE DE CONTACT, C’EST SE DONNER LES MOYENS D’ETRE MAITRE DE L’ENTRETIEN TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les éléments d’une bonne PRISE DE 26 CONTACT v. Etre ponctuel v. Faire une bonne première impression v. Créer le contact : présentation de soi, prise en compte de l’autre. v. Etablir un climat de relationnel v. Proposer l’ordre du jour TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Etre ponctuel 27 Le commercial ne doit être ni en retard, ni en avance chez son client dans la majorité des pays v S'il s'agit d'un premier rendez-vous Le commercial doit prévoir une marge de sécurité s'il ne connaît pas le trajet ou les conditions de circulation v Si le commercial sait qu'il va être en retard Il doit prévenir le client. En général, on tolère difficilement un retard au delà d'un quart d'heure. v Si le commercial est en avance A l'inverse, si vous arrivez en avance, patientez Jusqu'à l'heure convenue avant de vous présenter à l'accueil. En Inde, la ponctualité est appréciée même si elle n’est pas toujours pratiquée (prévoyez d’être flexible dans votre agenda) En Chine, être en retard à un rendez-vous est considéré comme une insulte. Aux Etats-Unis, en Suède, Allemagne… la ponctualité est indispensable mais parfois difficile dans des villes où les embouteillages sont nombreux. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Faire bonne impression : les règles des 4 * 20 28 Les 20. . . v premiers pas : La démarche, l'allure, selon les pays l'occupation et l'évolution dans l'espace seront différentes. En Suède, il faut garder une distance de « 2 bras » avec votre interlocuteur et ne pas faire de grands gestes. Aux USA, il faut aussi garder ses distances (environ 60 cm). En Inde la distance sera plutôt de 1 mètre. v premiers mots Langage, vocabulaire. v centimètres du visage Le regard (en suède comme aux USA il est important de regarder dans les yeux en signe d’honnêteté) le sourire. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU v premières secondes L'impression générale. 03/03/2021

Créer le contact : présentation de soi et de son entreprise v Quel contact physique ? 29 Dans le monde occidental des affaires principalement, la poignée de main établit un contact physique. Elle doit être ferme, sans excès. Pas d’embrassades dans les pays anglo-saxons, éventuellement dans les pays latins si on connaît bien son interlocuteur. En Chine, on fait un signe de tête en s’inclinant, la poignée de mains est possible. En Inde, la salutation est le « namaste » qui se dit en joignant les mains comme pour prier et en s’inclinant. Le contact physique n’est pas de mise tant dans la culture hindoue que musulmane. v Quelle forme de salutation ? Il est important de saluer en regardant dans les yeux, sans dévisager, ni fuir du regard. v Quel mode de présentation ? Tout en saluant, présentez-vous en indiquant dans l'ordre : Prénom Nom Société. En Chine, présentation de la carte de visite à deux mains (elle ne se distribue pas comme un jeu de cartes) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Établir un climat relationnel 30 Il s’agit par des propos informels d’assurer la transition entre les salutations et le début effectif de l'entretien, de « briser la glace » Plusieurs sujets sont possibles. Ils peuvent s’appuyer sur. . . v Des observations personnelles : le cadre, l'environnement, l'architecture, la décoration intérieure, la qualité de l'accueil, la qualité des indications fournies pour accéder à la société. . . évitez la météo, la circulation ou les affaires. . . elles peuvent être mauvaises ! v Un élément d’actualité sur le client : un nouveau contrat signé, un accord de partenariat, le rachat d'une entreprise dont la presse s'est fait l'écho. . . v Les centres d’intérêt du client : Si vous avez déjà rencontré votre interlocuteur et sans vous éterniser TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Le Premier Contact Comment créer un climat favorable ? 31 A comme Amabilité (en toutes occasions) G comme Gentillesse (sourire, reflet de R comme Regard (franc et direct) E comme Enthousiasme (moyen de persuasion) A comme Apparence (soignée et adaptée au client) B comme Bienveillance / Bienséance L comme Langage (convaincant et précis) E comme Empathie (se mettre dans la peau de l’autre) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU confiance …) 03/03/2021

Proposer l'ordre du jour 32 Proposer et valider l’ordre du jour : Il s’agit de préciser la raison pour laquelle on est ici, les points que l’on souhaite aborder "Je souhaite aujourd'hui vous présenter notre nouvelle gamme de produits » OU -Je souhaite vous présenter l'activité de notre entreprise et envisager avec vous les bases d'une première collaboration. " Valider la durée de l’entretien : il faut prendre le temps de négocier. La 1ère négociation est celle qui va porter sur le temps et il vaut mieux un temps négocié qu’imposé. Il vaut mieux une négociation reportée que bâclée ou malmenée. "Nous avons convenu ensemble par téléphone d'un échange d'une durée d'une heure environ. Cela vous convient-il ? " TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les erreurs à ne pas commettre en début d’entretien 33 1 - SE DEVALORISER « Je m’excuse de vous déranger, . . . » 2 - FAIRE DU « NEGATIF » « Vous avez toujours des problèmes avec votre… ? » 3 - JE, MOI. . . « JE pense que. . . Je vous rappelle que. . . MOIMEME j’en parlais à. . . » 4 - OUVRIR HORS-SUJET « Vous avez vu le match ? » 5 - DEVALORISER LE CLIENT « Je n’ai pas pu vous prendre en charge, il faut dire que j’étais en pourparlers avec un gros client et. . . » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

MODULE 4 34 Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La découverte des besoins du client 35 Que faites vous pour découvrir les besoins de vos clients? TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Le questionnement pour découvrir les besoins du client Le questionnement c’est : Utiliser une gamme de questions, pour inviter l’interlocuteur à transmettre plus d’informations ou pour relancer le dialogue. Il s’utilise pour : v. Découvrir, analyser v. Mieux comprendre v. Obtenir un accord v. Faire préciser une objection v. Fixer des objectifs v. Manifester son intérêt v. S’assurer des points d’appui

Le questionnement pour découvrir les besoins du client 37 Les Différentes Formes de Questions LES QUESTIONS COMMENT LES FORMULER ? LEUR UTILITE QUESTIONS OUVERTES Qu'est-ce que ? Comment ? Pourquoi ? Pour quelle raison ? Parlez-moi de. . . Racontez-moi. . . Expliquez-moi. . . Faire parler Obtenir une réponse développée Elargir le débat QUESTIONS MIROIR C'est-à-dire ? Par exemple ? En quoi ? Que voulez-vous dire ? Plus précisément. . . ? Idem questions ouvertes Inciter à énoncer des faits QUESTIONS RELAIS Reprend la fin de phrase ou la dernière idée exprimée Pour la transformer en question avec une note interrogative Dédramatise Permettre à l’interlocuteur de préciser sa pensée Permettre d'approfondir QUESTIONS FERMEES Qui, Quand, Où, Combien, Comment ? Avez-vous? ou qui commence par un verbe Question qui amène un oui ou un non. . . Vérifier Obtenir une réponse brève QUESTIONS ALTERNATIVES Préférez-vous X ou Y ? Faciliter l’expression en guidant le choix possible TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

L’écoute active pour une bonne découverte du client Dans une communication, il y a ceux qui écoutent et ceux qui attendent de parler. L’écoute active n ’est pas seulement se taire et laisser parler l ’autre. arler C ’est aussi la réactivité aux propos de l ’interlocuteur. Pour cela il est important d ’émettre des accusés de réception positifs lorsque votre interlocuteur vous parle afin de lui montrer que vous l ’écoutez, mais aussi pour pouvoir reprendre poliment la directivité de l ’entretien quand votre interlocuteur « dérape » .

L’écoute active pour une bonne découverte du client Comment développer l’écoute active ? En encourageant l'autre à parler (perches verbales) En se concentrant sur les propos de son interlocuteur En s'assurant que l'on est bien en phase En reformulant les propos émis En prenant en compte la voix, le souffle, les intonations. . . En respectant les silences En laissant l'interlocuteur s'exprimer, sans l'interrompre En relançant en cas d'hésitation, de silence devenant pesant. . . En recevant sans juger En se centrant sur le fond et non pas sur la forme En n'anticipant pas ce que l'autre va dire En posant des questions En se faisant préciser des mots, des idées. . . En prenant des notes

Les obstacles de l’écoute active 1. SURDITE 2. DISTRACTION 3. FATIGUE 4. ESPRIT « VOYAGEUR » 5. OBSTACLES AFFECTIFS 6. MANQUE D'INTERET 7. MANQUE DE MOTIVATION 8. INSTINCT DE REPLIQUE

41 TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La reformulation des propos des clients 42 Comment vérifier la compréhension des propos de votre interlocuteur ? EN REFORMULANT Quelle que soit la qualité d'écoute dont je peux faire preuve, il est fréquent que je ne comprenne qu'approximativement ce qu'a voulu dire mon interlocuteur. De surcroît, celui-ci s'exprimera d'autant plus facilement qu'il se sentira compris. M’assurer que j’ai bien compris REFORMULER permet de. . . Montrer à mon interlocuteur que je l’ai bien compris Prendre du recul pour mieux répondre TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La reformulation des propos des clients 43 Les types de reformulation La reformulation est surtout nécessaire pour s'assurer que l'on a bien compris la demande de son interlocuteur. Elle peut permettre également d'orienter l'échange à son avantage. On distingue: REFORMULATION ECHO REFORMULATION CENTRAGE REFORMULATION SYNTHESE TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La reformulation des propos des clients La Reformulation ECHO 44 Consiste à reprendre les derniers mots de son interlocuteur. Objectifs: - Valider et faire valider que l'on a bien compris -Obtenir des informations supplémentaires en incitant à développer ce qui vient d'être dit. C'est une invitation directe faite à celui qui parle d'en dire un peu plus. Mais au lieu de lui dire naïvement : « Dites-moi davantage » , on répète quelques mots qu'il vient de prononcer. Par exemple, le collaborateur dit : « pour pouvoir fidéliser nos clients nous devons adopter une politique commerciale plus efficace qu’on sait plus souple. » Ce sujet-là vous intéresse, vous cherchez à avoir plus de précision . Vous reprenez en écho : « une politique commerciale plus efficace ? . . . » Le collaborateur ne peut pas se dérober. Il va vous en dire plus par ce sujet. Parce que vous lui montrez que vous l'écoutez, que vous intéressez à ce qu'il dit. Et tout naturellement, sans qu'il ait l'impression que vous le questionnez - et vous ne le questionnez pas en effet -il va vous fournir de nouveaux détails. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La reformulation des propos des clients 45 La Reformulation CENTRAGE Résumé sélectif des propos sous forme de synthèse Objectif : -Permet de "recentrer les débats" -Permet d'éluder certains aspects non constructifs ou embarrassants Exemple: "Vous disiez tout à l'heure que. . . ", "Vous m'avez dit. . . » La Reformulation SYNTHESE Reprendre rapidement l'ensemble des propos pour en faire le résumé Objectif : - Faire le point avec l'interlocuteur sa demande. - Revenir sur les points essentiels Exemple: "Donc si j'ai bien compris vous . . . » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Réaliser la bonne découverte pour Identifier les besoins de votre client 46 Une découverte bien faite, c'est 70 % du succès de l'entretien. Je manifeste mon intérêt et ma disponibilité : - « Que puis-je pour vous ? » - « En quoi puis-je vous aider ? » Je cerne la situation : - que veut exactement mon interlocuteur ? - quel est son état d'esprit ? - qui est concerné ? - qu'est-ce que cela implique ? -etc. . . Je fais preuve d'une attention compréhensive : La conviction d'avoir compris l'interlocuteur ne suffit pas il faut lui montrer cette compréhension, notamment en reprenant, en reformulant ses propos. exemple : « je vous comprends. . . » Je pose des questions Je fais préciser, je recentre sur des faits - qui, quand, combien ? Je distingue : - les faits, - les opinions, -les sentiments. J’adopte une attitude d'écoute active Le silence doit être ponctué - « oui, je comprends, très bien, . . . » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU Je prends des notes Afin. . . de ne pas oublier, de garder une trace, . . . de traiter complètement le sujet. En fin de découverte, je reformule pour être sûr d'avoir cerné 03/03/2021

L’Empathie pou une Bonne Découverte 47 EM…pathie ¹ SYM…pathie L’empathie, c’est la capacité que possède chacun de nous à montrer aux autres les préoccupations qu’il a et l’intérêt qu’il porte à leurs sentiments, à leurs états affectifs et émotionnels. L’attitude empathique résulte de la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de percevoir ses idées et ses attitudes en se plaçant de son point de vue, d’assimiler son cadre de référence, bref, de se mettre à sa place. Dans une situation de communication, l’empathie consiste à trois aspects de l’échange : v. Réception du message v. Respect de la différence v. Emission d’un message Est empathique le vendeur qui pratique l’écoute active, qui est réceptif aux paroles et qui réagit à la personnalité entière de son client. Est empathique le vendeur qui fait passer son message en tenant compte de l’angle de vue de l’autre et de la différence de point de vue qui les sépare, la démarche empathique consistant à s’appuyer sur les plages d’accords. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les Comportements Empathiques Quels sont les comportements qui caractérisent une personne empathique ? 48 Les comportements verbaux et non verbaux qui caractérisent une personne qui projette de l’empathie sont : Comportements Verbaux reformulation (si j ’ai bien compris, …. ) Comportements Non Verbaux sourire, prendre des notes poser des questions faire des résumés utiliser les termes des clients-éviter le jargon faire un clin d ’œil regarder l ’interlocuteur Laisser du temps en fin de phrase TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

MODULE 5 49 Réussir l’argumentation & et obtenir un compromis TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Après la découverte des besoins. . . 50 Le commercial a cerné le profil de son client et identifié ses besoins. Il peut désormais faire une offre adaptée et personnalisée. Mais faire une offre ne suffit pas, il faut convaincre le client, argumenter en s’appuyant sur ce qui a de la valeur pour lui. A chaque client : une argumentation, même s’il s’agit du même produit. Il n’y a pas d’argumentation standard, il n’y a TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU que des argumentations personnalisées. 03/03/2021

L’Argumentation 51 Votre solution est d’autant mieux acceptée qu’elle est argumentée : L’argumentation doit répondre à la règle des 3 C : Ø Concise (aller droit au but) Ø Convaincante (par le ton utilisé, l’assurance de la voix) Ø Crédible (par la précision et la faisabilité des propos) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La méthode CAP 52 v CARACTERISTIQUE : elle peut être technique v v (composition du produit, poids, dimensions, performances, design, mode de fonctionnement. . . ) ou commerciale (garantie, délais de livraison, SAV, formation, remise accordée, marque, entreprise. . . ) AVANTAGE : c’est un bénéfice pour le client en rapport avec ses besoins et sa personnalité PREUVE : elle donne de la valeur au fait énoncé, prouve que la solution avancée est meilleure que celle des concurrents et la meilleure pour le client. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Un bon argument, c’est donc. . . 53 Un Avantage pour le client : « un photocopieur qui tient peu de place dans votre bureau » Cet avantage s’appuie sur une Caractéristique du produit. . . « photocopieur compact » . . . et sur une Preuve « dimensions du photocopieur : 50 cm de long et 30 de large » Il s’agit de la méthode C. A. P (Caractéristique-Avantage-Preuve) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les caractéristiques d’un produit ou service 54 Une caractéristique décrit une spécificité ou une particularité d'un produit ou d'un service Les caractéristiques sont neutres tant dans leur contenu que dans leur impact sur le client. Un commercial qui présente son produit seulement en termes de caractéristiques n'apporte aucune plus-value au client TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les avantages d’un produit ou 55 service Un avantage est tiré d'une ou Types d’acheteur Verbes et termes adaptés. . . Sécurité assurer, solide, SAV, garantir… Orgueil privilégier, prestigieux, exclusif, unique. . . Nouveauté développer, nouveau, précurseur, de pointe. . . Confort faciliter, simplifier, pratique, fonctionnel. . . Argent gagner, économiser, marge, rentabilité. . . Sympathie apprécier, séduire, agréable, convivial, plaisir, ludique. . . plusieurs caractéristiques (avantage « gain de place » tiré de la caractéristique « matérielcompact » ) Il doit être en adéquation avec les besoins du client et sa personnalité, s’appuyer sur des termes, des verbes adapés. . . TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les différents types de preuves 56 Les témoignages de clients : Le témoignage fait appel à la caution des clients qui ont adopté la solution et s'en déclarent satisfait. Pour avoir valeur de preuves, ces témoignages doivent être visuels ou écrits La visite de référence : consiste à proposer au prospect la visite d'un client possédant le même type d'équipement La référence à l’expert : La preuve est apportée par une autorité de compétence, un expert qui atteste, valide, cautionne ou garantit au travers de publications ou de déclarations. La démonstration : le commercial en action de démonstration doit être naturel, aisé, fluide. Les chiffres : statistiques de ventes, de résultats d'études de marché, de bilans financiers, d'études de rentabilité TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

57 En résumé : Le processus d’argumentation 1°) S’appuyer sur la phase de découverte pour hiérarchiser les besoins du client et limiter ainsi les arguments avancés 2°) Énoncer l’avantage adapté au besoin : « ce photocopieur est particulièrement petit » 3°) Avancer la preuve : « il fait juste 50 cm de long et seulement 30 de large » 4°) Personnaliser l’avantage : « pour vous qui souhaitez gagner de la place dans votre bureau, c’est une taille idéale. . . » 5°) Contrôler : « Qu’en pensez-vous monsieur OMIALE ? » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

58 A l’issue de l’argumentation. . . 3 situations possibles. . . Ø Le client exprime un refus catégorique : prendre congé poliment ! Ø Le client accepte les avantages, la solution, sans aucune objection : il vous reste à conclure. . . Ø Le client émet des objections mais semble intéressé : se servir de la technique des objections. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Processus à suivre pour réussir votre argumentation 59 Inventorier toutes les caractéristiques du produit Déterminer les avantages concurrentiels Apporter la preuve de la véracité de nos arguments Personnaliser l'argumentation S'exprimer avec conviction TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Processus à suivre pour réussir votre argumentation 60 Inventorier toutes les caractéristiques produit La première étape consiste à s’intéresser au produit ou service à vendre en dressant une liste de tout ce qui le caractérise. S’intéresser au produit, c’est apprendre à le connaître, c’est y croire, c’est l’aimer pouvoir le vendre. Il existe plusieurs types de caractéristiques : - les caractéristiques techniques du produit : composition, poids, dimensions, forme, couleur, mode de fabrication, performances, mode de fonctionnement, . . . - les caractéristiques commerciales : les tarifs, les modes et délais de paiement, de livraison, de diffusion, les garanties, le service aprèsvente, l’assistance, . . . - les caractéristiques annexes au produit ou service, ce que l'on peut regrouper sous le terme de « services plus » - les caractéristiques de l'entreprise : notoriété, image de marque, ancienneté, solidité financière, implantation géographique, nombre de salariés, références clients, nombre de clients, moyens de production, normes ISO, TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Processus à suivre pour réussir votre argumentation 61 Déterminer les avantages concurrentiels La deuxième étape va par conséquent correspondre à reprendre chaque caractéristique et lui trouver un ou plusieurs avantages concurrentiels qui démarquent le produit ou le service de la concurrence. Qu’apporte chaque caractéristique en termes de « plus » pour le client ? Quel « bénéfice client » peut-il en retirer ? Pour trouver les avantages, il est parfois utile de penser aux inconvénients que peuvent engendrer des caractéristiques, aux avantages des concurrents, à nos spécificités (notre produit est le seul qui. . . , notre société est la première qui. . , nos machines sont les seules à. . . ). Certaines caractéristiques n’apportent rien, souvent trop générales et sont, par conséquent, à éliminer de notre liste d’arguments. Dans tous les cas, l’avantage est par rapport à la concurrence. Il faut penser aux trois niveaux de concurrence, la concurrence directe (nous y pensons toujours), la concurrence indirecte (nous y pensons parfois), la possibilité d’acheter autre chose (nous n’y pensons jamais !). TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Processus à suivre pour réussir votre argumentation 62 Apporter la preuve de la véracité de nos arguments La troisième étape : mettre en forme l’argumentaire commercial, se constituer une véritable « boîte à outils » pour appuyer notre argumentation orale d’éléments visuels, d’écrits et d’éléments de preuves. Plusieurs types de support existent. Personnaliser l'argumentation Savoir personnaliser notre argumentation pour chaque client en s’appuyant sur la découverte ! En utilisant ses propres mots, son vocabulaire, ses motivations. – S'exprimer avec conviction Nous savons en effet que 7% d'un message passe par les mots, 38% par le ton, et 55% par les gestes. Sachons donc. . . - Employer des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots « qui font acheter » - Avoir un ton énergique, dynamique, enthousiaste, sans être agressif. Il faut savoir marquer des temps d'arrêt, faire varier son intonation, appuyer certains mots en augmentant le volume de sa voix. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU - Et surtout en étant nous même convaincu de nos arguments ! 03/03/2021

Les Objections Rencontrées 63 Pourquoi le client fait-il des objections ? - il a besoin d ’information - il est habitué: le client fidèle aura souvent plus d ’objections qu’un client normal - il fait un comparatif et le bénéfice de l ’offre n ’est pas probant - il n ’a pas un besoin prioritaire de ce qu’on lui propose - il n ’a pas le courage de dire non - il a besoin d ’être rassuré ou convaincu - il est joueur ou possède un esprit critique - il cherche à négocier - il veut montrer qu’il connaît le produit et qu’il n ’est pas « un pigeon » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Le traitement des objections L'objection marque un point de résistance. Elle peut être émise à tout moment, à n'importe quelle étape du cycle de vente : ØAu moment de la prise de rendez-vous téléphonique ØPendant la phase de découverte ØEn pleine négociation Comment les traiter au mieux ?

Le processus de traitement de l’objection 66 1°) Identifier l’objection : repérez à quel type d’objection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée. . . 2°) Valoriser l’objection : « vous avez raison, la qualité d’image d’un appareil photographique numérique est importante pour un smartphone » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions d’approfondissement, accusez réception des réponses, montrez l’intérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre smartphone » 4°) Traiter l’objection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur …… ? » TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

QUIZ: Comment traiter les objections: Exemples 73 u Vos meubles sont un peu démodés Votre réponse: . . . . u Vous êtes trop cher Votre réponse: . . . . u Nous sommes très sollicités Votre réponse: . . . . u Vos conditions de paiement sont trop rigides Votre réponse: . . . J’ai déjà une offre plus intéressante avec un autre fournisseur TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU Votre réponse: . . . . 03/03/2021

MODULE 6 74 Savoir Conclure la négociation Et assurer le suivi TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Quand conclure? Les signaux d’achat 75 L’acheteur doit prendre Quand son choix est fait, l’acheteur peut : une décision, ce qui § Changer d’attitude (il se tait, paraît pensif) § Avoir un comportement expressif (sort son carnet de chèque, un stylo…) § Pose une question signifiante (Je peux l’utiliser dès ce soir mon Iphone ? ) § Demander un avantage supplémentaire (je peux avoir une housse de protection avec mon Iphone ? ) signifie pour lui : Ne pas regretter son choix Renoncer à d’autres solutions Eventuellement changer ses habitudes. Le commercial doit observer… TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les Actions à Mettre en Œuvre 76 Il existe trois façons de conclure une vente : v Close directe : faire dire « oui » au client par une question fermée ou un silence ( « donc. » , « c’est bien cela » …) v Close alternative : faire dire « oui » au client par une question alternative ( « Je vous réserve l’article A ou B ? » ) v Close indirecte : provoquer de façon implicite l’accord du client, par une question détournée ou par une démarche ( « Je prends vos coordonnées ? » ) TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

La conclusion de l’Entretien 77 La prise de congé est aussi importante que la phase d ’accueil. Ce sont les derniers mots que vous prononcez, faites en sorte de laisser votre plus belle image !!! Le résumé de votre entretien de façon claire et concise Le rappel de l ’accord passé avec l ’interlocuteur La convivialité et l ’enthousiasme dont vous faites preuve L ’image que vous laissez de l’entreprise La qualité des relations futures avec votre client Votre sourire à la prise de congé doit être l ’équivalent d ’une sincère poignée de main, pas d ’une porte qui claque. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les 12 Erreurs à Eviter 1. Proposer un délai de réflexion 78 2. Ignorer la complexité des critères de décision et d ’achat 3. Avoir une ambition excessive 4. Omettre d ’impliquer le client pendant la négociation 5. Abuser de la persuasion, au détriment de l ’écoute 6. Ignorer les clignotants et les alertes 7. Se mettre en position de justification 8. Sous estimer la résistance finale 9. Surestimer les acquiescements du client 10. Abandonner devant l ’obstacle 11. Omettre la conclusion ferme 12. Se remettre à argumenter TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Les Règles d’Or de la Prise de Congé 79 En cas de vente : - Rassurer, féliciter et remercier le client Prendre congé Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : - Rester souriant et remercier Prendre congé TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Comment conclure un entretien 1. 80 Je garde à l’esprit, dès le début de l’entretien, que je devrai solliciter une commande. 2. Je reconnais que solliciter une commande est la conclusion naturelle à tout entretien de vente. 3. Je suis attentif au moindre signal de mon client potentiel, qui m’indique qu’il est prêt à acheter. 4. Je me sers de ces signaux pour tenter de solliciter une commande et de conclure une vente. 5. Je sollicite la commande autant de fois qu’il est possible de le faire au cours de l’entretien. TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

Le suivi après la vente 81 Objectifs : - Assurer et finaliser la vente - Fidéliser pour vendre à nouveau - Pérenniser la relation En pratique : -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021

82 MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION TECH DE VENTE ET DE NEGO COM DEI LP 2 MV Consultant: M. BROU 03/03/2021