1 Manajemen Layanan TI IT Service Management ITSM

1 Manajemen Layanan TI (IT Service Management) (ITSM) Imam Gunawan, M. Kom STMIK JAYANUSA

2 PENGANTAR Saat ini teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. keberadaan teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting function” namun sudah bergeser menjadi “firm infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business services”.

3 Untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Fungsi yang kedua adalah tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalah informasi dalam dokumen pemesanan barang, informasi harga produk, data pelanggan, nomor kode gudang, dan lain sebagainya. Dan yang ketiga adalah tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi, berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website, email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks, surat, atau telepon keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola dengan baik

4 Service (Layanan) Kata kunci dari IT Service Management adalah services atau layanan. Service atau layanan adalah cara memberikan nilai (manfaat) kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan tanpa harus menanggung biaya atau risiko tertentu. Contoh sederhana dari hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan (customer outcomes) dengan memanfaatkan fasilitas layanan TI: “Staf penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan” difasilitasi oleh “layanan remote accses yang memungkinkan akses yang handal ke sistem penjualan perusahaan dari laptop staf penjualan”. Hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan adalah alasan kenapa pelanggan membeli atau menggunakan layanan tersebut

5 Service Management (Manajemen Layanan) Service management atau manajemen pelayanan adalah sekumpulan kemampuan (kapabilitas) khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas ini mencakup seluruh proses , metode, fungsi, peran dan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6 IT Service Management (Manajemen Pelayanan TI) IT Service Management dapat dijelaskan sebagai sebuah metode untuk mengatur semua aspek sistem informasi dan teknologi dari sebuah organisasi, baik dari sisi infrastruktur maupun aktivitas yang terlibat, sebagai sebuah proses yang saling berhubungan yang bertujuan untuk menyediakan layanan kepada organisasi

7 Kombinasi elemen-elemen tersebut memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan. Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, keterampilan dari praktisi-praktisi professional yang merupakan metode untuk memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut.

8 ITSM: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti: Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan; Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis; Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik; Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal; Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis; Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.

9 Tujuan ITSM Tujuan dari IT Service Management adalah untuk memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung bisnis. Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah penting, tetapi semakin penting juga bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk memfasilitasi transformasi bisnis.

10 Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

11 Manfaat ITSM Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.

TUGAS-1 : Cari contoh Perusahaan/Instansi yang sudah menerapkan Layanan Terhadap Pelanggan/Customer Berbasis IT, Jelaskan dan Gambarkan Bentuk Layanannya 12