1 Le nouveau BTS NDRC Lyce Koeberl 26

1 Le nouveau BTS NDRC Lycée Koeberlé – 26 mars 2018

11/10/2020 2 Pourquoi un nouveau BTS ? Eric Deschaintre, IA-IPR

3 Pourquoi un nouveau BTS ? Une évolution du métier Une évolution de la certification Une évolution des enseignements socle

4 Une évolution du métier Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste • Exerce dans tous les secteurs d’activités • Avec tout type de clientèle (B to x) • Quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, en e-relation) De nouveaux emplois • Conseiller. ère client à distance • Technicien. ne de la vente à distance de niveau expert • Commercial. e / Rédacteur. rice web-ecommerce • Animateur. rice commercial. e de communautés web

5 Une évolution du métier Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges changent la donne • Complexifient le comportement des acheteurs et des consommateurs • Accroit leur niveau d’exigence • Nouvelles stratégies commerciales : l’intelligence des données • Une relation client omnicanale • Le technicien NDRC doit posséder une véritable culture numérique pour agir à tout moment et en tout lieu

6 Une évolution de la certification Pôle d’activités • Un ensemble d’activités significatif d’une finalité du métier Bloc de compétences Unité de certification • L’ensemble des compétences à développer pour prendre en charge les activités d’un pôle • Epreuve qui valide l’acquisition des compétences d’un bloc

7 Une évolution de la certification Activités : Relation client à distance et digitalisation Bloc : Relation client à distance et digitalisation Unité 5 : Relation client à distance et digitalisation • Gestion de la relation client à distance • Gestion de la erelation • Gestion de la vente en e-commerce • Maîtriser la relation omnicanale • Animer la relation client digitale • Développer la relation client en ecommerce • Epreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique. (3 h+40 mn)

11/10/2020 Une évolution des enseignements socle • Un enseignement Culture décloisonné économique, • Un enseignement unifié juridique et managériale • Un enseignement appliqué 8

9 Quelques principes de mise en œuvre Responsabilisation renforcée des équipes Favoriser le collectif Ingenierie : comment on s’organise ? Une rénovation est toujours progressive Equipements : d’abord la pédagogie, les usages

11/10/2020 10 Comment faire vivre la digitalisation ? Bruno Peiffer, lycée Koeberlé

11/10/2020 Développer une plateforme Objectif : développer une plateforme qui soit réutilisable par la majorité des enseignants et qui réponde aux attentes du nouveau référentiel. 11

11/10/2020 Développer une plateforme Dans cette plateforme, les applications seront • Transversales • Métiers • Spécifiques 12

11/10/2020 13

11/10/2020 Le CLOUD Maitrise des notions suivantes : • Dépôt de fichiers • Partage sélectif de fichiers • Classement/protection des fichiers Démonstration 14

11/10/2020 Réseau Social Réseau social sous forme de "Facebook like" • Utiliser un réseau social professionnel pour développer les contacts et réaliser l'étape de "Séduction" du tunnel de conversion. • Démonstration 15

11/10/2020 Blog Outil de communication • Simple à mettre en œuvre • Permet de mettre des étudiants en responsabilité • Permet de travailler l’écriture commerciale • Idée : créer un blog pour la classe. • Démonstration 16

11/10/2020 Forum Outil qui permet de poser des questions/réponses • Créer des thèmes • Scénarios pédagogiques à imaginer • Démonstration 17

11/10/2020 Les applications métier : e-commerce Deux applications sont proposées • Rando • Buro • Démonstration 18

11/10/2020 Les applications métier : Chat on Line • Conseiller • Fidéliser • Renseigner les clients connectés en direct • Démonstration 19

11/10/2020 Les applications métier : SAV on. Line • Répondre aux questions des clients • Démarrer une discussion • Développer la satisfaction et donc la fidélisation de la clientèle • Démonstration 20

11/10/2020 Les applications métier : News. Letter Préparer des lettres d'information à diffuser (texte ou html) Démonstration 21

11/10/2020 Les applications métier : CRM • Une boite à outil complète pour le suivi de la relation client. • Démonstration 22

11/10/2020 Les applications métier : Marketing Permet de réaliser : • Des lettres d'informations (newsletters) • Des sites d'atterrissage • Des scénarios marketing plus complexes. • Démonstration 23

11/10/2020 La Fabrique Elle permet de générer des données en temps réel : • Clients • Prospects • Bto. B • Bto. C • Bto. G • Commandes validées • Commandes payées • Discussion vers le SAV • Démonstration 24

11/10/2020 Infogérance Accessibilité 24 h/24 (sauf la nuit de samedi à Hébérgement chez OVH dimanche) Sécurité Maintenance Sauvegarde quotidienne et hebdomadaire La plateforme est mise à jour automatiquement 25

11/10/2020 Questions ? Coût ? 26

11/10/2020 27 Comment appliquer CEJM en BTS NDRC ? C. Hartmann

11/10/2020 28 Une évolution des enseignements socle • Un enseignement Culture décloisonné économique, • Un enseignement unifié juridique et managériale • Un enseignement appliqué

11/10/2020 Les 6 thèmes CEJM 1 2 3 4 5 • L’intégration de l’entreprise dans son environnement • La régulation de l’activité économique • L’organisation de l’activité de l’entreprise • L’impact du numérique sur la vie de l’entreprise • Les mutations du travail • Les choix stratégiques de l’entreprise 6 29

11/10/2020 30 CEJM appliqué § CEJM est un bloc de compétences § CEJM appliqué ne l’est pas § CEJM appliqué n’a pas de programme d’enseignement § « Cet enseignement vise à décliner, approfondir et enrichir l’enseignement de culture économique, juridique et managériale » § En lien direct avec les spécificités des secteurs d’activité et les pratiques commerciales § CEJM 4 h + 0 h => épreuve commune à terme à tous les BTS § CEJMa 0 h + 1 h => évalué dans les épreuves E 4 -E 5 -E 6 § 6 h professeur par année, 5 h élève

11/10/2020 31 CEJM appliqué Exemple 1 Thème CEJM : Comment les activités économiques sont-elles régulées par le droit ? Bloc 1 : Relation client et négociation-vente Savoir : Règlementation de la concurrence

11/10/2020 32 CEJM appliqué Exemple 2 Thème CEJM : Comment les activités économiques sont-elles régulées par le droit ? Bloc 2 : Relation client et digitalisation Savoirs : Droit du web, droit de la consommation

11/10/2020 33 CEJM appliqué Exemple 2 Thème CEJM : Comment les activités économiques sont-elles régulées par le droit ? Bloc 3 : Relation client et animation de réseaux Savoirs : Droit de la distribution, droit de la consommation

Blocs de compétences Bloc de compétences 1 : Relation Bloc de compétences 2 : Relation client à Bloc de compétences 3 : Relation en NDRC client et négociation-vente distance et digitalisation client et animation de réseaux Thèmes retenus en CEJM Comment les contrats sécurisent-ils les relations entre L’intégration de l’entreprise dans son environnement 11/10/2020 La régulation de l’activité économique Droit de la consommation (information et protection du consommateur) Relations contractuelles commerciales Contrat de vente (conditions générales de ventes, crédits, recours et litiges commerciaux) Évaluation de la performance et de l’activité commerciales (indicateurs de pilotage, tableau de bord, résultats, coûts, risque, etc. ) Marché et politiques commerciales Droit du web : contrats numériques, propriété intellectuelle, protection des données personnelles, droit à l’image, responsabilités des prestataires, droit des marques Droit de la consommation (information et protection du consommateur en matière de transactions web) Règlementation de la concurrence L’organisation de l’activité de l’entreprise Gestion de la performance collective (organisation activité, valorisation, animation, motivation) Communication managériale 34 Contrats de partenariats Communication managériale Droit de la distribution Droit de la consommation : information et protection du consommateur Code éthique de la vente directe et réglementation

L’impact du numérique sur la vie de l’entreprise Data client Protection des données (droits et obligations) Community management Communication à distance (stratégies, techniques, gestion 11/10/2020 des conflits, gestion du stress) Communication unifiée (fonctionnalités et caractéristiques, services, sécurité, gestion des incidents) 35 Les mutations du travail Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement) Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation) Management opérationnel (recrutement, formation, objectifs, rémunération, animation, évaluation des équipes) Gestion de conflits Droit du travail (statuts des commerciaux, salariés, VRP, agents, VDI, etc. ) Les choix stratégiques de l’entreprise Marketing stratégique Conquête de marché, démarches et techniques de prospection (objectifs, diagnostic, segmentation, ciblage, positionnement, actions) Organisation du réseau de distribution

11/10/2020 36 NRC - NDRC quelles différences ? Louise Dubreucq Bruno Peiffer

11/10/2020 BTS NRCBTS NDRC Les différences en 6 points 37

11/10/2020 38 1. Disparition de la gestion de projet et du management Négociation vente Management Relation client Gestion de projet À distance et digitalisation Et animation de réseau

11/10/2020 39 2. Correspondance entre pôles d'activités - blocs de compétences - épreuves d'examen Activités Pôle 1 d'activités Relation client et négociation vente Pôle 2 d'activités RC à distance et digitalisation Pôle 3 d'activités RC et animation de réseau Compétences Bloc de compétences 1 Bloc de compétences 2 Bloc de compétences 3 Critères de performances E 4 E 5 E 6

11/10/2020 3. Les heures de suivi de projet remplacées par les heures d'ateliers de professionnalisation Suivi de projet • Suivi des activités effectuées en entreprise • Suivi individualisé de la construction des projets Ateliers de professionnalisation • Expérimentation des techniques et pratiques professionnelles • Accompagnement dans le développement professionnel de l'étudiant 40

11/10/2020 41 4. Davantage de contrôle en cours de formation (2 blocs évalués en CCF)

11/10/2020 5. La grande nouveauté: la digitalisation! 42

5. La grande nouveauté: la digitalisation! 11/10/2020 43 a. De l'entonnoir de prospection au tunnel de conversion

5. La grande nouveauté: la digitalisation! 11/10/2020 44 b. Le MIX Communication En Propre (Owned) • Force de vente/ CRM • Marketing automation • Site / Blog • E-commerce • Comptes réseaux sociaux • Newsletter • Forum / SAV /Chat • Etc. Payés (Payed) • • • Displays Liens sponsorisés Adwords Affiliation Etc. Relayés (Earned) • Médias • Blogueurs • Influenceurs réseaux • Réseaux sociaux • Avis consommateurs • Etc.

11/10/2020 6. L’écriture commerciale 45

11/10/2020 46 Comment organiser la professionnalisation des étudiants ? Louise Dubreucq Bruno Peiffer

11/10/2020 1. Les stages en entreprise 47

11/10/2020 a. Les structures d'accueil Tous secteurs d'activité 16 semaines STAGE • Production • Distribution • services Tout type de clientèle Tout type d'approche et de lieu • B to B • B to C • B to G • Vente directe • Vente à distance • Vente en réseau 48

11/10/2020 49 b. Planification des stages Année Sep. Oct Nov. Déc. Jan. Fév. Mars Avr. Mai Juin Exemple 1 NDRC 1 2 NDRC 2 4 4 2 2 2 Exemple 2 NDRC 1 NDRC 2 2 2 4 2 6

11/10/2020 c. L'accompagnement Pilotage pédagogique Ateliers de professionnalisation Suivi digitalisé 50

11/10/2020 2. Les ateliers de professionnalisation 51

11/10/2020 52 a. Ateliers, les principes généraux Développement de compétences Synergie entre les enseignements Planification de modules dans le cadre d'un projet de formation Différentiation pédagogique et accompagnement personnalisé COMPETENCES

11/10/2020 53 b. Exemples de modules de communication Compétences sociales et comportementales • Savoir-être, postures professionnelles Compétences transversales • Communication orale, • Analyse, synthèse, argumentation. . . Compétences rédactionnelles • Orthographe, grammaire, syntaxe • Règles de communication professionnelle

11/10/2020 54 c. Exemples de modules individualisés Remédiation Accompagnement de stage Projet professionnel et poursuite d'études • À définir en fonction du diagnostic des compétences non maîtrisées • Techniques de recherche de stage/d'emploi • Sélection et choix d'entreprise, suivi. • Salons dédiés, rencontres, • Immersions en formation. . .

11/10/2020 55 3. Le passeport professionnel: outil de formation

11/10/2020 56 a. Le passeport au cœur des pratiques Situations professionnelles Description par l'étudiant Explicitation, conceptualisation Book d'expériences et suivi des compétences

11/10/2020 b. Les outils de saisie des compétences 57

11/10/2020 58 c. Principes de fonctionnement du passeport numérique Enseignant Apprenant

11/10/2020 Ecran d'accueil enseignant 59

11/10/2020 Ecran d'accueil apprenant 60

11/10/2020 Codification des résultats 61

11/10/2020 Saisie des résultats 62

11/10/2020 Tableau de bord 63

11/10/2020 64 La certification - les épreuves E 4 E 6 E 5 L. Dubreucq B. Peiffer

11/10/2020 E 4: Pôle 1 Relation client et négociation vente 4 types d'activités 65

11/10/2020 66 E 4: Des compétences à certifier Cibler et prospecter la clientèle • Analyser un portefeuille clients • Identifier des cibles de clientèle • Mettre en œuvre et évaluer une démarche de prospection • Développer des réseaux professionnels Négocier et accompagner la relation client • Négocier et vendre une solution adaptée au client • Créer et maintenir une relation client durable Organiser et animer un évènement commercial • Organiser un évènement commercial • Animer un évènement commercial • Exploiter un évènement commercial Exploiter et mutualiser l'information commerciale • Remonter, valoriser et partager l'information commerciale • Collaborer à l'interne en vue de développer l'expertise commerciale

11/10/2020 E 4: Pôle 1 Relation client et négociation vente L'épreuve E 4 Oral de 1 h, coef. 5 Sous forme d'un CCF ou sous forme ponctuelle Dossier support de l'épreuve 2 fiches descriptives d'activités professionnelles réelles, vécues ou observées Au moins une situation de négociation vente et une situation d'animation commerciale Grille d'évaluation Situation A: porte sur les 2 activités Situation B: évalue une simulation d'un entretien 67

11/10/2020 68 E 4: Relation client et négociation vente (l'épreuve en CCF) L'épreuve en 2 temps • Situation A sur le ciblage, la prospection et l'exploitation et la mutualisation évaluée tout au long de la formation • Situation B 20 minutes de simulation+ entretien Supports de l'épreuve • Dossier composé de 2 fiches d'activités réelles, vécues ou observées • 1 fiche sujet élaborée par la commission et préparée suffisamment à l'avance. Grille d'évaluation E 4 • Situation A qui porte sur les 2 activités évaluées tout au long de la formation • Situation B qui évalue une simulation + temps d'échange

11/10/2020 E 4: Evaluation du CCF Situation A Situation B 69

11/10/2020 70 E 4: Relation client et négociation vente (l'épreuve ponctuelle) L'épreuve en 3 temps Supports de l'épreuve Grille d'évaluation E 4 • 10 minutes d'exposé + 10 minutes d'entretien relatif au ciblage et à la prospection • 20 minutes de simulation + entretien • 10 minutes de présentation des travaux effectués suivies de 10 minutes d'entretien • 1 fiche d'activités réelles, vécues ou observées • 1 fiche sujet élaborée par la commission et préparée pendant 40 minutes. • Dossier composé de 2 fiches d'activités • Situation A qui porte sur les 2 activités • Situation B qui évalue une simulation + temps d'échange

E 4: Evaluation ponctuelle 11/10/2020 71

11/10/2020 E 5: Pôle 2 Relation client à distance et digitalisation 3 types d'activités 72

11/10/2020 73 E 5: Des compétences à certifier Maîtriser la relation omnicanale • Créer et entretenir la relation client à distance • Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité • Encadrer et animer une équipe de téléacteurs Animer la RC digitale Développer la RC en e-commerce • Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux • Impulser, entretenir et réguler une dynamique relationnelle • Dynamiser le site de e-commerce • Faciliter et sécuriser la relation commerciale • Diagnostiquer l'activité de ecommerce

11/10/2020 74 E 5 : Mode d'évaluation Une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes 1 er partie : épreuve ponctuelle écrite • Durée 3 heures-Coefficient 2 • Type étude de cas reposant sur un contexte réel d'organisation avec production d'un écrit structuré sur une question de réflexion commerciale Problématique à résoudre dans le cadre d'une communication d'organisation unifiée Proposition d'activités professionnelles • Développement d'une relation client omnicanale • Mobilisation d'outils digitaux • Appui de documents ressources en annexe • Mobilisation CEJM

11/10/2020 75 E 5 : Mode d'évaluation Une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes • 2 em partie : épreuve ponctuelle pratique • Durée 40 mn-Coefficient 1 • Contexte digital de référence (site web ou site de e-commerce) • Le candidat doit réaliser des productions digitales sous la forme d'opérations d'ajouts de produits, création d'opération promotionnelle, problèmes à résoudre. . . • Mise à disposition de deux contextes digitaux (Wordpress ou Prestashop) • L'épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d'examen sans temps de préparation • Un seul examinateur peut évaluer simultanément jusqu'à 3 candidats, les invite à expliciter et justifier leurs choix et actions • L'examinateur renseigne une grille d'observation et complète une fiche d'appréciation du candidat.

E 5 : Mode d'évaluation Grille d'évaluation Epreuve Pratique 11/10/2020 76

11/10/2020 E 6: Pôle 3 Relation client et animation de réseaux 3 types d'activités 77

11/10/2020 78 E 6: Des compétences à certifier Implanter et promouvoir l'offre chez les distributeur • Valoriser l'offre • Développer la présence dans le réseau de distributeurs Développer et animer un réseau de partenaires Créer et animer un réseau de vente directe • Participer au développement d'un réseau de partenaires • Mobiliser un réseau de partenaires et évaluer les performances • Prospecter, organiser des rencontres et vendre en réunion • Recruter et former des vendeurs à domicile indépendants • Impulser une dynamique de réseau

11/10/2020 E 6: Pôle 3 Relation client et animation de réseaux L'épreuve E 6 Oral de 40 minutes sous la forme ponctuelle, coef. 3 Sous forme d'un CCF avec une situation A et une situation B Dossier support de l'épreuve 3 fiches descriptives d'activités professionnelles dont une au moins réelle 1 étude réflexive par rapport à une expérience réseau Grille d'évaluation Situation A: exposé et entretien relatif à une expérience vécue(15 min) Situation B: exposé et entretien sur autres expériences réseau et étude réflexive(25 min) 79

11/10/2020 80

11/10/2020 81

11/10/2020 E 6: grille d'évaluation 82

11/10/2020 83 Quel projet d’équipe pédagogique ? Louise Dubreucq

1. Grille horaires 34 heures professionnelles/ semaine 11/10/2020 84

11/10/2020 2. Les principes de formation Travail en équipe Prise en charge des besoins des étudiants en AP Analyse des besoins des étudiants Projet d'équipe Responsabilité partagée des enseignements 85

11/10/2020 3. Les choix d'organisation Répartition des cours: Ateliers de professionnalisation: Différenciation AP et TD • Cours le matin, TD l'après-midi? • Nombre de professeurs par bloc, 2 au minimum? Répartition cours-TD? • Cours du bloc 2 en salle informatique? • Ateliers le matin, après-midi libre? • Répartition des enseignements des blocs et des AP? • Quelles compétences et besoins en AP? • Quelle compétences et besoins en TD? 86

11/10/2020 87 Quels besoins de formation ? Les Parcours de formation Eric Deschaintre

11/10/2020 Parcours m@gistère dans l'académie de Clermont-Ferrand Éric Julian a créé ce parcours pour se former à : - Installation et utilisation d'un serveur local - Installation et gestion de sites Web (notamment Word. Press, Suite CRM, Mautic, Prestashop) - Utilisation d'un portail collaboratif, la plateforme NDRC. 88

11/10/2020 89 Quels besoins de formation ? Le digital Les outils et les usages commerciaux et pédagogiques Les ateliers de professionnalisation Le passeport professionnel : recueil des activités réalisées permettant de prouver compétences des étudiants. CEJM Acculturation, transversalités et application

11/10/2020 90 Conclusion Eric Deschaintre