1 Karakteristike usluga Neopipljivost Nedeljivost Karakteristike usluga Varijabilnost

1

Karakteristike usluga Neopipljivost Nedeljivost Karakteristike usluga Varijabilnost Prolaznost 2

Karakteristike usluga Neopipljivost delo, performansa ili napor Ø teškoće u proceni Ø koristiti opipljive pokazatelje Ø koristi od izostanka vlasništva Nedeljivost Ø Varijabilnost Karakteristike usluga Prolaznost 3

Karakteristike usluga Nedeljivost Neopipljivost Karakteristike usluga Varijabilnost istovremena proizvodnja i upotreba Ø važnost davaoca usluge Ø izbor, obuka i nagrađivanje osoblja Ø sprečavati konflikte među kupcima Ø Prolaznost 4

Karakteristike usluga Neopipljivost Varijabilnost standardizaciju je teško izvesti Ø izbor, obuka i nagrađivanje osoblja Ø sistemi za procenu Ø koristiti pouzdanu opremu Nedeljivost Karakteristike usluga Ø Prolaznost 5

Karakteristike usluga Nedeljivost Neopipljivost Prolaznost Ø Karakteristike usluga Ø Ø Ø Varijabilnost Ø Ø upotreba se ne može čuvati za kasnije treba uskladiti ponudu i tražnju upošljavanje honorarnih radnika obučavanje osoblja da izvršava više različitih zadataka učešće od strane kupaca diferenciranje cena stimulisanje tražnje u periodu zatišja udobne čekaonice sistemi rezervacije 6

AA Loans privlači kupce koristeći obične ljude u reklamama

Prelaz od fizičkih proizvoda ka uslugama 8

Marketing miks usluga Ø Proizvod Ø Cena Ø Promocija Ø Distribucija Ø Fizička sredina Ø Proces Ø Ljudi 9

Upravljanje uslužnim preduzećima Ø Upravljanje produktivnošću usluga Ø Upravljanje kvalitetom usluga Ø Razvoj i menadžment odnosa sa kupcima 10

Champneys koristi diferenciranje cena za kontrolu tražnje

Prepreke u usklađivanju očekivanog i percipiranog nivoa usluge 12

Royal Mail se oslanja na važnost koju odnos sa kupcima za firme