1 Innsikt Behov Ideutvikling Lsning Oversikt Innovasjonsverkt y
1 Innsikt (Behov) Ideutvikling (Løsning) Oversikt Innovasjonsverktø y Testing og pilotering (Test)
Verktøy for innovasjon Innsikt
• 01. Innsikt • Bruker- og tjenestereiser
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreiseverksted - Forberedelse 1. Definer hvilke temaer eller situasjoner dere skal jobbe med. Det kan være å søke om barnehageplass eller komme med innspill til kommuneplanen. Det er også mulig å definere mer overordnede temaer som ung og psykisk syk eller bedre dialog med næringslivet i kommunen. 2. Hent inn informasjon om den aktuelle brukerreisen – for eksempel ved å intervjue brukere i målgruppen, ved å samle inn informasjon fra spørreundersøkelser dere har gjennomført i kommunen, eller gjennom et innsiktsverksted. 3. Lag følelseskort og varseltrekanter: • Enkle ikoner som beskriver ulike følelser hos brukeren gjennom brukerreisen. Bruk post-its eller print ut (se slides). • Varseltrekanter bruker du til å markere utfordringer i tjenesten.
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreiseverksted - Gjennomføring 1. Legg et langt ark på bordet eller heng det på veggen. Det kan være flip-over ark som dere setter sammen eller gråpapir fra rull. Tegn opp to lange streker over hverandre. Den øverste streken skal være stegene i brukerens reise, dvs. handlingen/aktiviteten brukeren gjør. Den nederste streken er kontaktpunktet som muliggjør og er en del av handlingen. Det kan være en telefon, datamaskin, skjema eller en ansatt. 2. Start med å dele og diskutere generelle erfaringer fra brukerinnsikten. Velg å gjennomgå en typisk brukerreise basert på det dere vet så langt. 3. Skriv på post-its hva brukeren gjør steg for steg på øverste strek. Skriv opp de relevante kontaktpunktene på post-its og sett disse på nederste strek. Beskriv både: • Brukerens behov (trenger støttekontakt til barn) • Hva brukeren gjør (ringer kommunen fordi de ikke forstår informasjonen de finner på kommunens nettside, fyller ut skjema) • Hva som skjer både før og etter tjenesten (brukeren får informasjon om tjenesten via barnehagen/skolen/helsestasjonen, brukeren må levere ny dokumentasjon etter en viss tid osv. )
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreiseverksted - Gjennomføring 4. Bruk følelseskort underveis for å dokumentere hvordan brukeren, pårørende og ansatte har det i forløpet. Hvor er de lettet, frustrert eller forvirret? Varseltrekanter skal fortelle hvor dere ser utfordringer i tjenesten. Dette kan være mangel på informasjon, dårlig koordinering eller lang ventetid. 5. Følelseskortene og varseltrekantene brukes for å analysere dere frem til hvor det er relevant å arbeide videre. Analysen kan danne grunnlag for større prosjekter f. eks. innen IT, hvis dere ser at den digitale tjenesten ikke virker. Det kan også være dere identifiserer flaskehalser eller utfordringer som enkelt kan gjøres noe med. 6. Med bakgrunn i analysen kan dere jobbe videre med ideutviklingsverktøyene som blir presentert senere i verktøyskassen
7
8
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreisen - Digitalisert Neste lysbilde viser et enkelt eksempel på hvordan man kan digitalisere brukerreisen etter endt verksted. Her ligger kontaktpunktene øverst, og hva brukerne gjør på linjen under. Det finnes en lang rekke ulike tilnærminger til hvordan man lager en brukerreise, men den må inkludere noen ulike bestanddeler. Malen presentert her gir deg et rammeverk og byggeklosser for å lage din egen brukerreise. En brukerreise består av ulike faser, så mange som er formålstjenlig, og i hvert fall tre: en før bruk av tjenesten, under bruk og etter bruk. I neste lysbilde ser du et eksempel på hvordan et offentlig kontor har gitt de ulike fasene forskjellige navn basert på hva som er hovedaktiviteten i fasen. Veiledningsfasen er i dette eksempelet navnet på delen av reisen hvor brukeren aktivt bruker tjenesten, og denne er delt i tre underfaser.
Kontaktpunkte Fase 01 Informasjon • Kontaktpunkt 02 Fase • Kontaktpunkt Veiledning 03 Oppfølging • Kontaktpunkt r • Fremtidig kontaktpunkt Veilede • Handling bruker • Brukers Kartlegge • Handling bruker • Brukers behov Bruker Handling – Fase behov Undersøke • Handling bruker • Handling behov • Handling bruker Handling - Rådgiver rådgiver Handling – Intern prosess Linje av synlighet • Intern prosess • System • Intern prosess /databa se/aktø r Kommentar er • Kommentar om brukeropplevelse • Handling rådgiver • System/da tabase/akt ør • Intern prosess • Kommentar om brukeropplevelse Brukers handling • bruker • Handling bruker • Brukers • • Handling bruker • Handling • Rådgivers handling • Intern prosess rådgiver • • System/database/ak tør • Kommentar om brukeropplevelse Brukers behov Interne og eksterne system, databaser & ressurser • Kommentarer om brukeropplevels e • Fremtidig løsning
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreisen - Digitalisert I tillegg til å være delt i tre faser består brukerreisen av fem ulike nivåer: Kontaktpunkter, Brukers handling, Ansatts handling, Interne prosesser, og Kommentarer. Handling – Kommentarer Intern prosess Rådgiver Bruker Kontaktpunktene er de fysiske og digitale kanalene for kontakt med brukere. Her inngår blant annet fysiske møter, telefon og e-post, i tillegg til nettsider, venterom, informasjonsmøter og annet. Her må dere kartlegge alle kontaktpunkter med brukere. Det neste nivået er handlingsfeltet, som igjen er delt i Handling – Bruker, Handling – Ansatt og Handling – Intern prosess. «Handlinger – Bruker» følges av «brukers behov» som beskriver hva brukeren ønsker å oppnå gjennom sin handling. Dette kan være det samme gjennom hele brukerreisen, eller endre seg underveis. Det nederste handlingsfeltet intern prosess er skjult for brukeren. Dette er altså handlinger som brukeren ikke er involvert i, eller ikke er kjent med foregår. Men en slik intern prosess kan også resultere i et synlig resultat for brukeren
• 01. Innsikt – Bruker- og tjenestereiser • Brukerreisen - Digitalisert Kommentarer Handling – Intern prosess Handling – Rådgiver Handling – Bruker I de interne prosessene er det gjerne en rekke interne og eksterne databaser og systemer som er sentrale. Disse er også relevant å inkludere. Det nederste feltet, kommentarer, gir oss en mulighet til å legge til viktige kommentarer om brukerens opplevelse av tjenesten. Det er brukerens opplevelse av tjenesten som står i sentrum når du utvikler tjenesten, og i dette feltet har du mulighet til å inkorporere deres viktigste funn. De ulike elementene i brukerreisen bruker følgende fargekoder Kontaktpunkter • Brukers handling • Brukers behov • Rådgivers handling • Intern prosess • Interne og eksterne system, databaser & ressurser • Kommentarer om brukeropplevelse • Fremtidig løsning
01 Steg 1 Fase 02 Steg 2 Fase 03 Steg 3 r Kontaktpunkte Fase Kartlegge Undersøke Bruker Handling – Veilede • Brukers handling Handling - Rådgiver • • Rådgivers handling • Intern prosess • Handling – Intern prosess Linje av synlighet Kommentar er Brukers behov Interne og eksterne system, databaser & ressurser • Kommentarer om brukeropplevels e • Fremtidig løsning
- Slides: 13