1 FACTEURS EXPLICATIFS DE LUTILISATION DE LA MESSAGERIE

1 « FACTEURS EXPLICATIFS DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS MUNICIPALES » PASCAL BARILLOT , 1998, SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT 3(1) Presenté par Maroua TRABELSI & Oumaya ABBES Mastère de recherche en management des organisations : Management stratégique Matière : les systèmes d’information Responsable de la matière: M Mohamed BENDANA 2011 -2012

Plan de la présentation v Présentation de l’article v Problématique et questions de recherche v Définitions des concepts clés v Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication v Recherche empirique ü Échantillonnage ü Hypothèses de base v Principaux Résultats v Conclusion v Apports, limites et perspectives v L’essentiel à retenir 2

3 Présentation de l’article • Nature de l’article : • Population étudiée: • La méthode mobilisée : • Type de la méthode Article empirique Les organisations municipales ayant un système de messagerie électronique depuis au moins trois ans de la réalisation de cette enquête Observation des expériences Triangulation de collecte de données : Questionnaires d’enquête (avec un • Les outils de collecte échelle de Likert pour garantir de données et d’analyse: l’impartialité) + entrevues • Source de données : Primaire • Analyses effectues : Analyse individuelle et analyse typologique

4 Problématique et questions de recherche • Problématique : Quels sont les facteurs explicatifs d’utilisation d’un système de messagerie électronique ? • Questions de recherches : ü Quelles sont les tâches organisationnelles pour lesquelles le système de messagerie électronique est utilisé comparé aux autres médias de communication? üPeut-on expliquer le choix d'un média de communication par ses seules propriétés ?

5 • Objectifs de la recherche : 1) Décrire l'utilisation, à titre individuel, des différents médias de communication sélectionnés (messagerie électronique textuelle, documents écrits, contacts face à face, téléphone). 2) Définir des profils d'utilisateurs de la messagerie électronique, à partir d'une étude collective de ces mêmes médias. • Enjeux : Améliorer le contexte et le processus d’implantation pour les investissements en messagerie

6 Définitions des concepts clés La communication « C’est un processus social permanent qui intègre plusieurs modes de comportements(la parole, le geste, le regard, la mimique, …) » Cherry (1957), Hall (1962) Bateson (1965), Watzlawick al. (67), Jackson (1968) Il existe deux modes de communication L’usage d’un langage verbal et écrit Usage symbolique ( des signaux non verbaux) ‘‘La métacommunication’’ La communication est un ‘‘tout intégré’’

7 Système d’information traditionnel vs Un système qui assure l’échange de l’information sous forme traditionnelle: les réunions, les communications téléphoniques, les contacts face à face…. Système d’information informatisé Ce type de système demande un gros volume d’information et il assure la rapidité d’échange, tel que la Messagerie électronique textuelle, … Communication «médias» Ce sont les moyens de communication tels que l'affichage, le cinéma, la presse, la radio, la télévision et désormais les TIC (dont en particulier le Web ) Il existe deux types de médias les médias oraux ( excluent la communication verbale et non verbale) et les médias écrits ( excluent de leurs champs la communication non verbale)

8 Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication Une revue de la littérature permet de dresser les facteurs explicatifs du choix d’un média de communication (exemple messagerie électronique) sont : Le contexte organisationnel Selon les Théories de la présence sociale et de la richesse des médias Les déterminants rationnels du choix et de l’utilisation d’un média tout en intégrant les aspects sociologiques et psychologiques de la communication La quantité disponible d’équipement selon la Théorie de la masse critique Les caractéristiques du média sont subjectives et socialement construites. le choix du média repose sur une rationalité subjective

9 Théorie de la présence sociale Short et al en 1976 • Classifie les médias selon leurs niveaux de présence sociale et distingue ainsi une typologie antagoniste Des médias ayant un fort degré de présence social Personnels Sensibles Sociables Le degré de présence Des médias ayant un faible sociales : « L’importance degré avec de présence social laquelle un individu perçoit Impersonnels psychologiquement son Insensibles ou ses interlocuteurs. » Peu sociables Intègre la communication verbale. N’intègre pas la communication verbale Adopte une vision holistique du processus de communication TPS …Plus de présence sociale = plus de richesse ?

10 Théorie de la richesse des médias Daft & Lengel 1984 ü Permet d’analyser la substitution entre médias üCerne la possibilité d’adaptation et de personnalisation des messages üStipule que la richesse d’un média varie en fonction de la capacité à La richesse de l’information est obtenir une rétroaction immédiate (la rapidité du feedback) définie comme « sa capacité de - du nombre de caractéristiques modifier la compréhension d’un - de canaux utilisés, évènement pendant un intervalle de - de la variété du langage utilisé et temps » Trevino et al , 1987 - de l’aptitude à personnaliser le message. üEtablit un certain classement en fonction de la richesse des différents médias : Le - riche Le + riche Messagerie Le téléphone Face à face L’écrit numérique L’écrit électronique

11 Le modèle de l’influence sociale Fulk &Al 1990 Le choix du média repose sur une rationalité subjective influencée par le comportement des collègues, les expériences antérieures et les normes du groupe intégrer aussi bien des facteurs objectifs que subjectifs pour expliquer le choix d’un média , « structuration adaptative ( De. Sanctisss et Poole (1994)) « Le concept de la richesse est donc le résultat d’un comportement sociale et non sa cause »

12 Théorie de la masse critique La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un seuil minimal d'usage d'un média défini par le taux d'équipement nécessaire. La masse critique est le taux d’équipement à partir duquel La diffusion du courrier électronique se trouve être corrélée donc au la communication de développement d’une masse critique d’utilisateurs notamment en ce qui groupe à travers le média en concerne les nouveaux moyens de question devient communication (Markus, 1987 ; possible. 1990) …D’autre auteurs mettent en exergue le comportement de l’utilisateur comme facteur déterminant de l’usage d’un média surtout son degré de satisfaction

13 L’utilisation d’un média de communication peut se justifier par des facteurs contingents (la théorie de la richesse des médias), des facteurs de situation ( les contraintes géographiques et temporelles, la masse critique, le sens symbolique véhiculé par le média et l’expérience d’utilisation) et des facteurs liés à l’influence sociale et les propriétés émergentes du média. Source : M KALIKA, N BOUKEF &H ISAAC, 2005, « La théorie du millefeuille. De la non -substitution entre communications électroniques et fàce à fàce » , Communications au 10ème congrès de l’AIM, Toulouse, 22 -23.

Recherche empirique : Échantillonnage 14 • Echantillon du départ: 150 mairies dans des villes de plus de 20000 habitants • Tri Effectué : Celles affirmant qu’elle disposent un système de messagerie électronique textuelle sont au nombre de 35 (Taux de retour : 77% ) celles réellement disposant d’ un SMT sont au nombre de 10 Celle disposant de de cet outil depuis 3 ans sont au nombre de 8 soit 5, 3 % de l’échantillon du départ Unité d’analyse : L’utilisateur du système de messagerie électronique

15 Echantillon retenu : 74 utilisateurs d’un système de messagerie textuel appartenant a huit organisations municipales ayant un système de Messagerie textuelle depuis 3 ans. ü Les personnes interrogés doivent disposer au moins d’une expérience d’un an sur le système de messagerie électronique 9% 40% 51%

16 Les hypothèses de base

17 Hypothèses Sous-Hypotheses H 1. 1: Plus la tâche est complexe, plus les médias oraux (riches) sont H 1: le choix d’un média de utilisés afin d'accomplir les activités communication ( oral ou écrit ) de communication. dépend la nature de la tache a accomplir ( simple ou complexe) H 1. 2: Plus la tâche est simple, plus Vérification de la théorie de la les médias écrits (pauvres) sont richesse utilisés afin d'accomplir les activités de communication. H 2. 1: Plus les situations de communications sont "confortables" H 2: Le choix du média dépend des (simples, rapides), plus les médias déterminants situationnels oraux sont utilisés. H 2. 2: Plus l'information est sujette à une vaste diffusion, plus les médias écrits sont utilisés.

18 H 3: L'utilisation d'un système de messagerie électronique textuelle dépend de la satisfaction de ses utilisateurs H 4. 1: Plus la position hiérarchique est élevée, moins la messagerie électronique est utilisée H 4: l’utilisation d’un système de messagerie électronique dépend du contexte social H 4. 2: Plus l'expérience informatique préalable et l'expérience acquise sur le système sont importantes plus la messagerie électronique est utilisée.

19 La nature de la tache H 1 L’utilisation de la messagerie électronique Déterminants situationnel H 2 Comportement des utilisateurs qui dépend de Son degré de satisfaction H 3 Contexte social H 4

20 Principaux Résultats Analyse individuelle des médias de communication • Média oraux (riche) • Média écrit (pauvre) Pour le face à face la priorité Le système de messagerie est d’accomplir les tâches non électronique est très peu utilisé routinières pour accomplir des tâches Pour l’usage du téléphone la complexes ( non routinières) , priorité est d’ accomplir des il est utilisé pour des tâches élémentaire et routinières (tâches simple) simples et routinières Pour les tâches peu complexes, l’usage des médias écrits n’est pas prioritaire ( Le téléphone rang n° 2 et La messagerie rang n° 4)

21 Analyse typologique des médias H 1 : partiellement verifiée Ecrit Classe 3 Les habituels tous types Classe 5 Les non concernés Classe 4 Les utilisateurs réfléchis Tous types de médias Aucun média Classe 1 Les habituels des médias oraux Oral Classe 2 Les occasionnels des médias oraux

22 H 2 : vérifiée Téléphone -Contacter un individu occupé ou absent -Contacter plusieurs individus au même temps Classement des déterminants situationnels Face à face Médias écrit Sont associées à des situations confidentielles Documents écrit Messagerie électronique Médias Oraux Sont utilisés lors des communications simples et rapides

23 Analyse typologique de la satisfaction des utilisateurs H 3: vérifiée Secrétaire Classe 2 Les satisfaits indécis (33 utilisateurs) Utilisateurs Classe n 1 Fréquents Les satisfaits convaincus (30 utilisateurs) dirigeants Classe 3 Les insatisfaits (11 utilisateurs) Faible Utilisate urs convainc us

24 H 4 Les contraintes organisationnelles üUne Les contraintes techniques démarche volontaire est instaurée dans l’organisation üLimitent l’usage rationnel et üMise à disposition aux membres efficace des organisations des boites de üL’utilisation combinée entre le courriers électroniques téléphone et la messagerie est üChangement dans les habitudes de impossible travails( acquérir de nouvelles üL’incompatibilité entre connaissances et méthodes l’émetteur et le serveur(dans la abandonner celles devenues cas d’échange ou de transfert caduques des fichiers). üL’usage de la bureaucratique ne doit pas être réservé à un niveau hiérarchique élevé

25 Apports, limites et Pistes de recherche üUne étude en profondeur des facteurs explicatifs de l’utilisation des médias : une analyse situationnel, typologique et synthétique de système de messagerie électronique üUna analyse multidimensionnelle (intégrant plusieurs variables) qui diminue les biais relatifs à la possibilité de différences du taux de réponses dû à des facteurs personnels et situationnels

26 Limites üL’instabilité des messageries organisationnel d’une organisation à une autre üSubjectivités des mesures üSurestimation des résultats üRésultats ne peuvent pas être généralisés üPas de propositions de pistes de recherche

27 L’essentiel à retenir

28 Les facteurs explicatifs du SMT dans les organisation municipales Contraintes techniques Contraintes organisationnelles la fréquence et la durée d’utilisation la position hiérarchique occupée L’utilisation de la messagerie électronique l'expérience informatique et bureautique acquise Nature des Situations : confidentielles Caractéristiques : ü Permet de contacter un individu occupé ou absent ü Adapté afin de contacter plusieurs personnes Contexte social

29 Evaluation du Système de messagerie électronique • Il ne dépend pas de la nature de la tâche à accomplir ( infirmation de la théorie de la richesse) … néanmoins le choix du canal de communication sujette à une vaste diffusion ( confirmation théorie de la masse critique ) • Il faut savoir que la messagerie occupe une première position quand il s’agit de contexte situationnel alors qu’elle occupe le 4éme rang quand il s’agit d’une simple hiérarchisation des médias ( exemple lorsque un dirigent désire légitimer sa décision) • Tenir compte des variables discriminantes quant à l’acceptation du SMT qui sont principalement ( la fréquence et la durée d’utilisation ) • Son utilisation est associée à la position hiérarchique occupée et à l'expérience informatique et bureautique acquise (la dépendance du contexte social est vérifié)

30 Merci de votre attention Questions? ? ?