1 CONCEPTO DE COMUNICACIN Y ELEMENTOS Comunicacin proceso

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Y ELEMENTOS Comunicación: proceso circular por el que emisor y receptor se influyen mutuamente; intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos. Es una relación interactiva no lineal Es el proceso de intercambio de ideas, opiniones, emociones. . . por diferentes medios para lograr la comprensión. Información y comunicación 1

1. 1 Elementos 2

1. 2 Etapas Elaboración de la idea Codificación Emisión Transmisión del mensaje Recepción Decodificación del mensaje Retroalimentación 3

1. 3 Algunas cuestiones básicas sobre comunicación Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B El significado de tu comunicación es la respuesta que obtienes (no lo que pretendes conseguir) El mapa no es el territorio No es posible no comunicar Los procesos de la comunicación se establecen en dos niveles diferentes: el del contenido y el de la relación 4

1. 4 Barreras en la comunicación BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN PERSONALES PSICOLÓGICAS FISIOLÓGICAS MATERIALES SEMÁNTICAS SITUACIONALES ORGANIZATIVAS 5

Barreras psicológicas Estereotipos: ideas o creencias aceptadas comúnmente que atribuyen características Efecto halo: impresión que tenemos de una persona (favorable o desfavorable) Percepción selectiva y defensa perceptiva Personalidad, estados de ánimo… Falta de Feedback, de asertividad, o de escucha activa 6

Barreras semánticas Errores morfosintácticos: mensaje mal elaborado Idioma diferente Usos lingüísticos: lenguaje específico de una profesión, jergas… Ambigüedades, ironías, doble sentido Suposiciones 7

2. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN Nivel organizacional o institucional. Comunicación interna, vertical, horizontal, ascendente, descendente … Nivel interpersonal: escucha activa, feedback y asertividad. Nivel grupal. Tipos de redes formales e informales 8

Nivel organizacional Comunicación externa: comunicación de la empresa con su entorno (de entrada y de salida) Comunicación interna: los procesos que permiten el intercambio de información en la empresa Hay fenómenos de distorsión que impiden que la información llegue al lugar y de la forma deseada La comunicación intenta apoyar el proyecto empresarial, intentando conseguir: ◦ ◦ ◦ ◦ crear un buen clima laboral crear espíritu de equipo difundir los objetivos organizacionales vincular a todos en esos objetivos mejorar la productividad distribuir el poder racionalmente movilizar y motivar 9

3. TIPOS DE COMUNICACIÓN SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL MENSAJE DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL Nos encontramos en el Nivel organizacional 10

Direcciones de la comunicación empresarial Para que las empresas funcionen eficientemente se necesitan esos 3 tipos de comunicación: Comunicación vertical descendente: utiliza los escalones del organigrama. Normas, procedimientos, órdenes. . . Comunicación vertical ascendente: también utiliza el organigrama. Peticiones, deseos, sugerencias. . . Comunicación horizontal: colaboración entre departamentos. Trata de facilitar el conocimiento entre iguales: jefe de producción y jefe de marketing 11

Comunicación vertical descendente Va dirigida desde la dirección a los colaboradores. Debe utilizar la línea jerárquica del organigrama para evitar el puenteo. Debe asegurarse que el contenido de la comunicación no se desvirtúe por el camino. Contenidos: transmisión de órdenes, comunicación de objetivos, cambios, transmisión de valores, criterios de actuación y evaluación, información acerca de la situación de la empresa. Problemas: puenteos, excesivos eslabones en la cadena Procedimientos: órdenes, notas internas, tablón de anuncios, carteles, manual de acogida, cursos de formación, periódico de empresa. . . 12

Comunicación vertical ascendente Se dirige desde los colaboradores a la dirección siguiendo o no la línea jerárquica del organigrama. Contenidos: Negociación colectiva, evaluación del desempeño de los directivos, generación de alternativas para la solución de problemas, exposición de quejas, demanda de información. . . Problemas: estilo de dirección poco participativo, dificultades de la dirección para compartir la información, no saber vender los sistemas de comunicación ascendente. . . Procedimientos: comité de empresa, grupos de mejora, buzones de sugerencias, encuestas. . . 13

Comunicación horizontal Se realiza entre personas que pertenecen al mismo nivel jerárquico y tiene como objetivo la coordinación interdepartamental para que no existan duplicidades o lagunas. Procedimientos: Reuniones de trabajo, realización de informes. Problemas: Exceso de reuniones, ineficacia de las mismas y falta de liderazgo en la conducción de reuniones. 14

TIPOS DE COMUNICACIÓN (2) SEGÚN SU ESTRUCTURACIÓN O PLANIFICACIÓN FORMAL -Se establece en una empresa de forma estructurada. -Canales oficiales -Tiene en cuenta la jerarquía establecida INFORMAL -Surge de forma espontánea mediante relaciones interpersonales -Supera los límites jerárquicos 15

Funciones de la comunicación informal Permite difundir información que no se ha transmitido por los canales oficiales Se transmite con rapidez Generalmente, da satisfacción social Alimenta la cultura empresarial Comunicación formal e informal se complementan LOS RUMORES: problemática 16

TIPOS DE COMUNICACIÓN (y 3) SEGÚN EL CÓDIGO VERBAL NO VERBAL SEGÚN EL CANAL ORAL ESCRITA 17

Comunicación verbal oral. Comunicación que se realiza mediante código lenguaje y utilizando la lengua hablada Etapas en la estructuración y formulación del mensaje: ◦ 1. Analizar la situación de comunicación. Responder a: ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿Quienes son los destinatarios? ¿Qué limitaciones existen? . ◦ 2. Preparar el mensaje. Hay que tener en cuenta: Ordenar las ideas siguiendo un orden cronológico o temático. Formular las ideas en un lenguaje adecuado. Prever si hacen falta soportes de apoyo. ◦ 3 Formular el mensaje. Controlar el ritmo, el volumen, la pronunciación, los gestos y sobre todo la comunicación no verbal. 18

Técnicas de comunicación oral Los tres pilares para una comunicación oral efectiva Escucha activa Asertividad Retroalimentación (FB) Nos encontramos en el Nivel Interpersonal 19

Estrategias para una comunicación personal efectiva: escucha activa Significa escuchar para comprender y no para responder. La habilidad de escuchar activamente implica: ◦ Refuerzo positivo verbal. ◦ Refuerzo positivo no verbal. ◦ Paráfrasis o reformulación. ◦ Implicación. ◦ Solicitar ampliación. Beneficios de la escucha activa: Se crea un clima de confianza que ayuda a continuar la comunicación, se muestra un modelo a imitar. 20

Estrategias para una comunicación efectiva: feedback. Mediante el feedback se facilita información sobre cómo es percibido, entendido y vivido su comportamiento por los demás. Ayuda a analizar el propio comportamiento y mejorar la forma de actuar. Criterios para un feedback constructivo: ◦ Información descriptiva, nunca evaluativa. ◦ Información específica antes que general. ◦ Tiene en cuenta las necesidades tanto de quien lo ofrece como de quien lo recibe. ◦ Está dirigido hacia una conducta que se puede cambiar. ◦ Se solicita más que se impone. ◦ Se ofrece en el momento preciso. ◦ Se verifica para asegurar una comunicación clara. 21

Estrategias para una comunicación personal efectiva: asertividad. Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los derechos propios de modo que no queden violados los ajenos (implica el respeto a uno mismo y a los demás). La asertividad es una habilidad social que implica la posibilidad de acción y no la obligatoriedad. Hay 3 modelos de conducta: ◦ Conducta agresiva: Se caracteriza por defender los propios intereses y deseos, y por expresar los sentimientos y opiniones sin tener en cuenta a los demás, pensando solamente en uno mismo. ◦ Conducta pasiva: se caracteriza por la negación de los derechos e intereses personales frente a los intereses de los demás. ◦ Conducta asertiva: Implica respeto por uno mismo y por los demás, facilita la comunicación. La asertividad supone: decir que no, realizar y aceptar críticas, pedir favores, hacer pactos, hacer cumplidos y expresar los criterios y sentimientos propios. 22

Estrategias para una comunicación personal efectiva: asertividad Tipos de aserción: ◦ Aserción básica: Defender creencias, opiniones, derechos, expresión de sentimientos como el agradecimiento o la afectividad. . ◦ Aserción empática: Reconocer los sentimientos de los demás al mismo tiempo que se mantienen los derechos propios. Conlleva el reconocimiento de la situación de otras personas o de sus sentimientos, pero también mantiene los derechos del que habla: "Ya sé que no te gusta mi forma de pensar y que te puede resultar molesto, pero creo que debo de ser sincera contigo". Este tipo de aserción presenta dos ventajas: permite una mejor respuesta de los demás al sentirse reconocidos y reduce la probabilidad de ser agresivos. 23

Intensificación de la aserción: Se inicia con una frase asertiva mínima que en caso de no conseguir respeto por nuestros derechos se reformula con un aumento de la aserción "No me dejas más remedio que. . . ya que no. . . ". Debes tener mucho cuidado con el tono de voz para que no resulte una amenaza. Aserción de confrontación: Implica expresar sentimientos de disgusto. Algunos autores han detallado un protocolo de cinco pasos para llevar a término este tipo de conducta: 24

1. Cuando (expresar la conducta que nos molesta de modo específico). 2. Me siento (exponer mis sentimientos). 3. Porque (explicar cómo nos afecta a la conducta). 4. Me gustaría (exponer lo que deseamos). 5. Porqué (describir cómo nos sentiríamos). Implica expresar sentimientos de disgusto. “Cuando (expresar la conducta que nos molesta), me siento. . , porque. . , me gustaría. . . , porque. . 25

Estrategias para una comunicación personal efectiva: asertividad Otro conjunto de Técnicas asertivas: ◦ Disco Rayado: Repite insistentemente tu punto de vista, con tranquilidad, indicando tu solicitud o tu negativa. ◦ Banco de niebla: Reconocer parte de la verdad o la posibilidad de que así sea lo que el otro dice para no contraatacar de manera agresiva pero manteniéndonos en nuestra postura. ◦ Aserción negativa: Ayuda a responder a las críticas de los demás cuando son reales, al menos en parte: consiste en admitir que la crítica es razonable o tiene parte de verdad, sin dar excesivas justificaciones y separándolas del hecho de ser buena o mala persona. ◦ Interrogación o Pregunta negativa: Consiste en responder a una crítica, pidiendo una aclaración. Es útil para conocer los sentimientos de los demás, favoreciendo la comunicación cuando se produce una crítica por parte de los demás. 26

Disco rayado Esta estrategia consiste en repetir nuestra opinión hasta que el interlocutor se de cuenta de nuestra forma de pensar, ceda o intente corregirse hasta un acuerdo común. (Jefe) Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente. - Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible posponer. (Jefe) El trabajo debe estar terminado mañana, sino habrá problemas. - Entiendo que hay que realizarla cuanto antes, pero tengo una cita que me es imposible posponer. (Jefe) No tardarás más de unas horas. - Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer. (Jefe) Bueno, supongo que mañana por la mañana podrá dedicarle unas horas. Es importante tener varios puntos en cuenta: • Especialmente útil cuando no se aprecia nuestra opinión. • Debemos realizar cuidadosamente opiniones justas. • No debemos ser demasiado agresivos. 27

Banco de Niebla Esta técnica intenta demostrar al interlocutor que no pretendemos atacar su opinión, y reconociendo que puede tener motivos para la crítica, aunque no estemos de acuerdo, aprovechando en todo momento para dar a conocer nuestra forma de pensar. (Jefe) Deberías elegir el primer proceso, daría mejores resultados. - El primer proceso es muy interesante, pero quizás sería más adecuado el segundo debido a su fiabilidad. (Jefe) El segundo proceso es demasiado caro. - Estoy de acuerdo en eso, sin embargo si el segundo proceso falla, habría que repetirlo y el gasto sería mayor que si partimos de una decisión segura y fiable. (Jefe) De acuerdo, usa el primer proceso. 28

Aserción negativa Cuando se realizan críticas directas sobre nuestra persona, se suele utilizar esta técnica, que se basa en aceptarlas, respondiendo lo contrario de lo que el interlocutor (agresivo) espera. También se utiliza para hacer entender al interlocutor que somos conscientes de nuestro error. (Jefe) ¿Otra vez llegando tarde? ¡Siempre igual! - Sí, tienes razón, llego tarde. (Jefe) Deberías cambiar, eres una persona muy descuidada. - Si, debería cambiar. (Jefe) Ponte a trabajar, no sigas perdiendo el tiempo. - De acuerdo, no perderé más el tiempo. Esto produce una sensación de confusión que tiende a abandonar la conversación o hacer ceder en muchos casos el «ataque» , aunque por otra parte también puede ser muy agresiva al confundirse con el sarcasmo. 29

Pregunta Negativa En ocasiones la gente que nos importa también nos hace críticas manipulativas y esta técnica nos ayuda a terminar con los intentos manipulativos de las personas queridas, cortar con los marcos morales del “bien y del mal” y abrir canales de comunicación directos para averiguar realmente el porqué de esa manipulación. (Persona querida) Te pasas todo el día en el coche - Sí, es cierto paso mucho tiempo en el coche. Pero no entiendo ¿qué tiene de malo? (Persona querida) Nada, solo que acabas muy cansada. - Es verdad que acabo muy cansada, pero sigo sin comprender qué problema hay en que acabe cansada cuando estoy en el coche, aún cuando sabes que me gusta el coche. (Persona querida) Nada, es que a mi me gustaría que pasáramos más tiempo juntos. Y esta es la verdadera crítica o lo que sentía esa persona: no el coche, sino que no pase tiempo con él… 30

Técnicas de comunicación oral El diálogo El debate La entrevista de trabajo (que trataremos en Orientación) Conferencias Exposición de informes La atención telefónica 31

Comunicación verbal escrita En la comunicación escrita no hay retroalimentación inmediata ni posibilidad de enriquecer el mensaje con la comunicación no verbal. El mensaje escrito debe conseguir su objetivo a la primera. Etapas en la elaboración de un documento escrito. ◦ 1. Analizar la situación. Definir el objetivo del mensaje. Determinar el emisor. Identificar el receptor. ◦ 2. Establecer el contenido del mensaje. Estructurar el contenido reagrupando la información siguiendo un orden cronológico o temático. ◦ 3. Redactar el mensaje. Utilizar un registro adecuado al nivel cultural del receptor. La calidad viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el contenido, la claridad, la comprensión y la imagen. 32

Técnicas de comunicación escrita TÉCNICAS DE COM. ASCENDENTES: Institucionalizadas: las encuestas, buzón de sugerencias… Espontáneas: son de carácter oral: seminarios de formación, reuniones de información, las “calas”, comidas de empresa… TÉCNICAS DE COM. DESCENDENTES: Mediante representantes del personal Mediante cadena de mando Mediante contacto directo: tablón, periódico de empresa, circulares… 33

Estrategias en la comunicación escrita Claridad y sencillez (pero que no falten datos esenciales) Brevedad Corrección gramatical Presentación 34

Estudio de algunas técnicas de comunicación escrita Contrato de trabajo Nota interior y sus variantes (aviso o anuncio, saluda, memorando) Carta personal: para comunicaciones externas e internas: la carta comercial, el fax. Las nuevas tecnologías. Instancias y solicitudes 35

Tipos de comunicación: comunicación no verbal Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo que decimos) y no verbal (cómo, dónde y de qué forma lo decimos). Durante la comunicación captamos: * verbal o palabras: 7% * tono de la voz: 38% * lenguaje corporal: 55% 36

Tipos de comunicación: comunicación no verbal. Comunicación que no emplea los signos lingüísticos. Conjunto de señales que sirven para repetir, aumentar, destacar, ilustrar y contradecir palabras. Elementos: ◦ Kinesia: estudia lo relativo a gestos, posturas corporales, movimiento, expresiones faciales. ◦ Paralingüística: analiza el tono de voz, volumen, timbre, uso de pausas, velocidad de conversación. . . ◦ Proxémica: se centra en el estudio del uso del espacio personal. Funciones: ◦ ◦ Repetición. Contradicción. Sustitución. Acentuación. 37

Algunos ejemplos Acto Jugar con el cabello Comerse las uñas Entrelazar los dedos Acariciarse la quijada Manos en la mejilla Palma de la mano abierta Cruzar las piernas balanceando un pie Mirar el reloj Cabeza descansando sobre las manos Moverse constantemente Inclinar la cabeza Significado Inseguridad autoridad toma decisiones evaluación sinceridad, franqueza aburrimiento aburrimiento nerviosismo, interés 38

2. 1 Nivel grupal. Redes de comunicacion Redes formales. Establecidas por la organización. Su relación con el organigrama. ◦ redes centralizadas ◦ redes descentralizadas Redes informales. Surgen espontáneamente ◦ el rumor Redes son los canales por los que fluye la información. Las formales están establecidas por la organización. Su conocimiento es fundamental para estructurar la comunicación, para ser eficaces como organización. 39

Redes formales Redes centralizadas ◦ ◦ la información fluye hacia una sola persona favorecen la aparición de un líder eficientes en tareas sencillas organización del trabajo mas estable y sencilla red en cadena, red en estrella, red en Y Redes descentralizadas ◦ la información se transmite a todos los miembros ◦ gran satisfacción y sentimiento de participación para todos los miembros ◦ muy eficaces en tareas complejas ◦ circulación lenta de la información red en circulo, red de vías múltiples 40

Redes informales Tratan de satisfacer las necesidades sociales de las personas Tienen efectos positivos y negativos para la organización ◦ positivos: crea canales alternativos a los formales, no previstos por la organización y que son necesarios crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia: sentimientos de colaboración y solidaridad ◦ negativos el rumor (distorsiones, malas interpretaciones…) 41