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1 1 Esta presentación es propiedad intelectual controlada y producida por la Presidencia de la República.

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

Presidencia de la República de Colombia Marco Normativo PQRDS � Artículo 23 y 74 de la Constitución Política de Colombia. � Ley Estatutaria 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” � CONPES 3649 de 2010 "Política Nacional de Servicio al Ciudadano” � CONPES 3785 DE 2013 “Modelo de Gestión Pública Eficiente de Servicio al Ciudadano” � Decreto 1427 de 2017 “Por el cual se modifica la estructura orgánica y se determinan las funciones de las Dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho” � Resolución 0685 de 2017 “Por la cual se conforman los Grupos Internos de Trabajo en la estructura funcional interna del Ministerio de Justicia y del Derecho, se establecen sus funciones y las de sus coordinadores” � Decreto 1166 de 2016 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”. � Resolución 0332 de 31 de Mayo de 2016, “Establece el reglamento del trámite interno de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información en el Ministerio de Justicia y del Derecho“ � Resolución 0484 de 2017 “Por la cual se modifica la Resolución 0332 de 31 de Mayo de 2016, que establece el reglamento del trámite interno de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información en el Ministerio de Justicia y del Derecho“ � Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”

Presidencia de la República de Colombia Derecho de Petición Es toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades por motivos de interés general o particular, en el ejercicio del derecho a presentar peticiones respetuosas a las entidades, las cuales pueden ser de manera verbal o escrita y a obtener pronta resolución completa y de fondo en los temas que es competente el Ministerio de Justicia y del Derecho. Artículo 23 Constitucional, Derecho Fundamental de toda persona De presentar peticiones respetuosas ante las autoridades o particulares que ejerzan funciones públicas, por motivos de interés general o particular, sin que para ello requiera de apoderado.

s e d a de d li o a h od rec ión M e tic D Pe Petición de interés General o Particular Petición Entre Entidades Traslado por Competencia Ley 1437 de 2011, Sustituida por el artículo 1 de la Ley Estatutaria 1755 de 2015 Información Pública Felicitación Denuncia Petición del Congreso de la República Sugerencia Consulta Queja Reclamo

Presidencia de la República de Colombia Clasificación del Derecho de Petición • Interés general: Solicitud que una persona o comunidad realizan para que se les preste un servicio o se cumpla con una función propia de la entidad, con el fin de resolver necesidades de tipo comunitario. • Interés particular: Solicitud que realiza una persona con el fin de que le sean resueltos determinados interrogantes o inquietudes que solo le interesa a él o a su entorno. • Petición de información y solicitud de copias: Solicitud de información que realiza una persona sobre las acciones de las autoridades y en particular a que se le expidan copias (si estos documentos no tienen carácter de reservado); la solicitud puede estar motivada por intereses personales o con el fin de ejercer control y vigilancia sobre las entidades. • Consulta: Solicitud mediante la cual se pone en consideración del Ministerio de Justicia y del Derecho un tema específico de competencia de la entidad, para que esta emita el correspondiente concepto. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por el Ministerio de Justicia y del Derecho, como respuesta a peticiones realizadas en el ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Se puede ejerce el Derecho de Petición por: • Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante la autoridad competente de una conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativasancionatoria o ético profesional. • Queja: Es la manifestación, protesta, censura, descontento o inconformidad que eleva un ciudadano con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. • Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad por una actuación del Ministerio de Justicia y del Derecho, que el ciudadano reclamante considera que lo perjudica, es injusta o que no se ajusta a derecho con el objeto de recibir una solución por parte de la entidad. • Sugerencia: Manifestación de una idea o planteamiento realizada por una persona para mejorar un servicio o proceso del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Presidencia de la República de Colombia Otros tipos de Petición • Solicitud Información Pública: Es toda aquella información no sometida a reserva por mandato expreso de la Ley, que consta en documentos públicos, registros o archivos del Ministerio de Justicia y del Derecho. Esta puede ser solicitada o requerida por cualquier persona natural o jurídica, de forma verbal, escrita o virtual y el Ministerio debe garantizar el acceso a ésta. • Petición Congreso de la República: Cuando un Senador o Representante a la Cámara solicite cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso.

Peticiones Incompletas • Peticiones incompletas y desistimiento tácito: Se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. Se puede desistir de la solicitud o de la actuación de forma tácita o expresa: Tácita Al no cumplir con el término otorgado por la entidad para completar el requerimiento Procede la Entidad: A decretar el desistimiento y archiva el requerimiento mediante acto administrativo Expresa El peticionario puede desistir en cualquier momento de su requerimiento La Entidad Puede: De oficio continuar la actuación al considerarla de interés público

Presidencia de la República de Colombia Peticiones Irrespetuosas Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas: Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición: Se devuelve al interesado Para corregir Término de 10 días De no corregirse, se archiva por la Entidad. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

Peticiones Conjuntas Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas, el Ministerio podrá dar una única respuesta, la cual publicará en un diario de amplia circulación, se debe publicar en la página web de la entidad (www. minjusticia. gov. co) y se entrega copias de la respuesta a quienes las soliciten. Requisitos de las peticiones: ü Existencia de un alto número de peticiones elevadas por personas distintas sobre el mismo tema. ü Que los requerimientos se formulen con el mismo formato y los mismos argumentos para presumir que hay una organización formal o informal que coordina e impulsa esas solicitudes. ü Que se dé suficiente publicidad al escrito de respuesta para garantizar que los peticionarios directos puedan tener conocimiento de la contestación brindada.

Presidencia de la República de Colombia Plazos para resolver PQRS. El plazo para responder las peticiones podrá prorrogarse excepcionalmente informando al peticionario antes del vencimiento los motivos de la demora y el plazo en que se dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

Término Regla General 15 Días hábiles Petición de interés General o Particular Queja Reclamo Sugerencia

Presidencia de la República de Colombia 5 Días hábiles Petición del Congreso de la República Traslado por Competencia Denuncias – Traslado ente de Control

Presidencia de la República de Colombia 10 Días hábiles Petición Entre Entidades Solicitud de Información Pública Petición de Documentos

Consulta 30 Días Hábiles Concepto Jurídico Concepto Técnico

Presidencia de la República de Colombia Petición Verbal • El Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente, es el Decreto 1166 de 2016. • Resolución interna 0484 de 2017 “Por la cual se modifica la Resolución 0332 de 31 de Mayo de 2016, que establece el reglamento del trámite interno de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información en el Ministerio de Justicia y del Derecho“

Presidencia de la República de Colombia Petición Verbal • Formato a utilizar F-GISC-01 -02

Presidencia de la República de Colombia Notificación por Aviso • Buscar en EPX tipología documental: notificación por aviso • Firma digital del jefe inmediato • Se publica en cartelera en el punto de atención al ciudadano junto con la respuesta al peticionario • Se envía por mesa de ayuda la solicitud de publicación en página web: https: //www. minjusticia. gov. co/Notifica cion-por-aviso

Plazos para resolver PQRS. Cada dependencia a través de los funcionarios responsables, tendrán en cuenta para resolver las peticiones, los siguientes plazos: • • Las peticiones generales o particulares (15) días hábiles siguientes a su recepción, Las consultas treinta días (30) días hábiles siguientes a su recepción, Las quejas deberán resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, Los reclamos deberán resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, La solicitud de información pública en un término no superior a diez (10) días hábiles siguientes a su recepción, Las solicitudes de informes requeridos por los Senadores y Representantes deberá resolverse dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción, Los traslados por competencia (5) días hábiles siguientes a su recepción.

Decreto 1427 de 2017 Funciones del Ministerio de Justicia y del Derecho

Funciones del Ministerio. Nivel Funciones Decreto 1427 de 2017 Los que se dirijan al Ministerio de Primer Nivel Justicia y del Derecho que no guardan relación con el Decreto 1427 de 2017 Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 7: Segundo Nivel Área que Responde Grupo de Servicio al Ciudadano Temas en Resumen Todos los que no estén en el Decreto 1427 de 2017. Dirección de Asuntos Temas penales internacionales y cooperación internacional. Repatriación, Extradición. Internacionales Temas que guardan relación con Notariado y Registro, Extinción de Dominio, conceptuar sobre temas de viabilidad jurídica los proyectos de actos administrativos del Ministerio. Conceptuar sobre consultas del Consejo de Estado. Conceptuar y avalar proyectos normativos del Los estipulados en el Decreto 1427 de Dirección Jurídica sector justicia. Representación jurídica del Ministerio de Justicia, se 2017 Artículo 8: encarga de la revisión de actos administrativos de los órganos colegiados en los que participa el Ministerio, autorización de Comisiones al exterior, temas de cobro coactivo y de defensa jurídica del Estado. Temas en materia de tecnología y comunicaciones en el Ministerio, Dirección de arquitectura tecnológica del Sector Justicia y del Derecho en software, Los estipulados en el Decreto 1427 de Tecnologías y Gestión hardware, redes y telecomunicaciones, adquisición e instalación de 2017 Artículo 9: de Información en bienes tecnológicos, líderes de temas de datos , estadísticas y Justicia. seguridad del sistema de justicia en el sector justicia. Promoción del desarrollo TIC Temas del Plan Estratégico de Datos e Información (PEDI) del Ministerio, arquitectura empresarial y los lineamientos GEL, Subdirección de Gestión Los estipulados en el Decreto 1427 de actualización del inventario y flujos de información del Ministerio, de Información en 2017 Artículo 10: lineamientos de los esquemas de intercambio de información, Justicia lineamientos de tratamiento de Datos Personales del Ministerio, Sistemas de estadísticas en justicia.

Funciones del Ministerio. Nivel Funciones Decreto 1427 de 2017 Área que Responde Tema Sistema Integrado de Planeación y Gestión del Sector Administrativo de Justicia y del Derecho, Formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de las políticas, planes ( Plan Nacional de Desarrollo, el Plan de Desarrollo Sectorial e Institucional, los planes estratégicos y de acción, Plan Los estipulados en el Decreto 1427 Oficina Asesora de Anticorrupción, el Plan Operativo Anual, y Plurianual de Inversiones), de 2017 Artículo 13: Planeación programas y proyectos orientados al cumplimiento de los objetivos institucionales y del Sector. Seguimiento a la ejecución presupuestal Ministerial y sectorial. Implementación de la evaluación de los procesos, resultados e impacto. Estructurar informes de gestión y rendición de cuentas a la ciudadanía. Formulación de las políticas y estrategias de divulgación y promoción permanente de los servicios y programas del Sector de Justica y del Derecho, manejo de medios de comunicación y demás sectores de la Los estipulados en el Decreto 1427 Oficina de Prensa y opinión pública a nivel nacional e internacional, manejo de la imagen y Segundo Nivel de 2017 Artículo 14: Comunicaciones promoción del Ministerio y de divulgación de los programas y proyectos, en coordinación con las entidades adscritas al Sector Administrativo de Justicia y del Derecho. Diseñar y administrar los contenidos de la página web de la Entidad. Formulación de políticas y trazar directrices, que orienten el sistema jurídico y su ordenamiento, así como la prestación de los servicios de Viceministerio de justicia formal y alternativa, a través de la Rama Judicial, las autoridades Los estipulados en el Decreto 1427 Promoción de la administrativas y los particulares. Formulación de la política pública en de 2017 Artículo 15: Justicia materia notarial del país y coordinar con la Superintendencia de Notariado y Registro el cumplimiento de la misma Métodos Formular y fomentar políticas públicas de acceso a la Justicia, a través de de los mecanismos alternativos de solución de conflictos y de modelos de Los estipulados en el Decreto 1427 Alternativos Solución de implementación regional y local. de 2017 Artículo 16: Conflictos

Funciones del Ministerio. Nivel Funciones Decreto 1427 de 2017 Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 17: Segundo Nivel Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 18: Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 19: Área que Responde Tema Dirección de Justicia Formal Preparar proyectos normativos sobre temas de su competencia, efectuar el respectivo análisis normativo y jurisprudencial, en coordinación con la Dirección de Desarrollo del derecho y el Ordenamiento Jurídico y la Dirección Jurídica, cuando así se requiera. Preparar propuestas de política de Estado en materia de justicia formal. Coordinar acciones que garanticen el mejor funcionamiento de la Administración de Justicia. Implementar programas de acceso a la justicia inclusiva, en coordinación con las otras dependencias o entidades competentes, en el marco del Sistema Nacional de Derechos Humanos. Coordinación y articulación de las relaciones entre la Rama Ejecutiva, la Rama Judicial, el Ministerio Público y demás organismos de control para la consolidación de la política pública en materia de justicia. Coordinación con el Ministerio de Educación Nacional para el desarrollo y evaluación de la relación docencia-servicio. Lineamientos técnicos en materia de competencias, procedimientos y acciones relacionadas con las funciones de atención a la violencia basada en género por parte de las Comisarías de Familia. Realizar el seguimiento a las actividades incorporadas en el Plan Decenal del Sistema de Justicia Dirección de Desarrollo del Derecho y del Ordenamiento Jurídico Formulación de política y metodologías para asegurar que la producción normativa, con el propósito de ofrecer seguridad jurídica. Viceministerio de Política Criminal Formulación y adopción de la política pública criminal en relación con: asuntos penales y y Justicia Restaurativa penitenciarios, de drogas, corrupción, trata de personas, crimen organizado y justicia transicional. Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 20: Formulación de la política de Estado en materia de justicia transicional. Procesos de reinserción y Dirección de Justicia Transicional resocialización de los desmovilizados en el marco normativo de la justicia transicional. Actos administrativos relativos a indultos de conformidad con la legislación vigente. Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 21: Formulación de las políticas con enfoque diferencial y especializado, en materia criminal y penitenciaria, prevención delito, estrategias contra la criminalidad organizada, la corrupción, la trata de personas, el lavado de activos, y los demás aspectos relacionados, en coordinación con las Dirección de Política Criminal y entidades de orden nacional y territorial. Administrar el Observatorio de Política Criminal. Promover Penitenciaria estudios sobre los factores que inciden en la comisión de conductas punibles, especialmente aquellas' de mayor complejidad como la corrupción, la trata de personas, el lavado de activos y el crimen organizado. Efectuar análisis normativo y jurisprudencial de los temas relacionados con la Política Criminal y Penitenciaria y el Sistema de Responsabilidad Penal para Adolescentes SRPA

Funciones del Ministerio. Nivel Funciones Decreto 1427 de 2017 Área que Responde Dirección de Política de Formular y evaluar la política pública en materia de drogas y actividades Drogas y Actividades relacionadas, en articulación con las instancias correspondientes. Relacionadas Realizar estudios e investigaciones sobre estupefacientes, sustancias psicotrópicas, incluidas las drogas de síntesis y las nuevas sustancias Subdirección de Control psicoactivas, así como sobre las sustancias y productos químicos y y Fiscalización de Los estipulados en el Decreto 1427 de precursores usados en la producción ilícita de drogas, en articulación con Sustancias Químicas y el Observatorio de Drogas de Colombia -ODC. Ejercer el control 2017 Artículo 23: Estupefacientes administrativo sobre estupefacientes, así como sobre las sustancias y productos químicos usados en la producción ilícita de drogas, de acuerdo con la normatividad nacional e internacional vigente. Dirigir, coordinar y administrar el Observatorio de Drogas de Colombia ODC, como estrategia de generación de evidencia que aporte a la construcción de lineamientos y formulación de política pública. Administrar el "Sistema de Información del Observatorio de Drogas de Los estipulados en el Decreto 1427 de Subdirección Estratégica Colombia". Coordinar el Sistema de Alertas Tempranas -SAT, del 2017 Artículo 24: y de Análisis Observatorio de Drogas de Colombia -ODC, para la oportuna detección de drogas emergentes. Implementación de los Planes Integrales Departamentales de Drogas. Promoción de estrategias de comunicación y capacitación en materia de drogas, en coordinación con las instancias competentes, Asistir al Ministro en la determinación de las políticas, los objetivos y las Los estipulados en el Decreto 1427 de Secretaría General estrategias relacionadas con la administración del Ministerio de Justicia y 2017 Artículo 25: del Derecho. Los estipulados en el Decreto 1427 de 2017 Artículo 22: Segundo Nivel Tema

Generalidades de Servicio al Ciudadano

Presidencia de la República de Colombia Página web: • http: //pqrs. minjusticia. g ov. co/Pqrd • Redes sociales • correos electrónicos • Las 24 horas del día Radicados en la entidad por el Grupo de Gestión Documental. Horario de 8: 00 am a 3: 30 pm jornada continua. • Atención primer nivel: Grupo de Servicio al Ciudadano • Atención de segundo nivel: cada una de las áreas de acuerdo al tema. • Horario de 8: 00 am a 5: 00 pm en jornada continua. • Registro en el FORMATO F-GISC-01 -01 por el Grupo de Servicio al Ciudadano.

Presidencia de la República de Colombia Horario de Atención Los horarios de atención que el Ministerio de Justicia y del Derecho ha dispuesto para atender al ciudadano son: Canal de Atención presencial Atención Virtual Atención Telefónica Línea gratuita 018000911170 Atención Telefónica Línea PBX 4443100 Ext 1190 Atención Correspondencia Dirección Ministerio de Justicia y del Derecho: Calle 53 Nro. 13 - 27 Responsable Horarios de atención De 8 am a 5 pm en jornada Atendida por funcionarios del Grupo de Servicio al ciudadano continua Ingresar www. minjusticia. gov. co 24 horas Atendida por funcionarios del Grupo Servicio al Ciudadano. De 8 a. m. a 5 p. m. en Atendida por funcionarios del Grupo de Servicio al Ciudadano. jornada continua De 8 a. m. a 5 p. m. en jornada continua Atendida por funcionarios del Grupo Servicio al Ciudadano. De 8 a. m. a 3: 30 p. m. en Atendida por funcionarios del Grupo Gestión Documental (mesa de entrada/salida). jornada continua

Calidad del Servicio • El procedimiento de Atención de PQRS P-GISC-01. • Portafolio de productos, trámites y servicios que presta el Ministerio (*). • Estar informado en cuanto a cualquier novedad o acontecimiento que pueda dar alcance con respecto a información sensible al ciudadano. • Nunca recibir regalos, dinero a cambio de la prestación de un buen servicio al ciudadano ya que fuera de atentar contra los principios y valores de la entidad puede conllevar al inicio de un proceso penal y disciplinario.

Presidencia de la República de Colombia Procedimiento P-GISC-01

Procedimiento • Canal de atención: Medios y mecanismos dispuestos por el Ministerio de Justicia y del Derecho para que las personas -naturales o jurídicas- presenten las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Los canales de atención son: presencial, telefónico, virtual y escrito. • Atención de Primer nivel: Atención brindada por el Grupo de Servicio al Ciudadano a las personas -naturales o jurídicas- que concurren al Ministerio de Justicia y del Derecho por canales físicos o virtuales, por asuntos que no requieren ser atendidos por otra u otras áreas o dependencias o por otra Entidad. Atención de Segundo nivel: Atención especializada brindada a las personas -naturales o jurídicas por canales físicos o virtuales, por las diferentes dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho. Atención especial y preferente: Atención brindada por el Grupo de Servicio al Ciudadano o por una o varias dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho a todas las personas objeto de especial protección constitucional, como: Adultos mayores y mujeres embarazadas. Atención a niños, niñas y adolescentes. Personas en situación de vulnerabilidad. Personas en condiciones de discapacidad. • • � �

Presidencia de la República de Colombia Canal Presencial • El Director, Subdirector, Jefe o Coordinador de cada dependencia deberá asignar por lo menos un servidor, quien será el enlace con el Grupo de Servicio al Ciudadano para garantizar la prestación del servicio (segundo nivel) durante la jornada laboral establecida por el Ministerio de Justicia y del Derecho. • Las personas podrán presentar personalmente su Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia ante el Grupo de Servicio al Ciudadano en el primer piso de las instalaciones del Ministerio de Justicia y del Derecho en la Carrera 13 Nº 52 - 95. • Las PQRS presentadas verbalmente en forma presencial, serán recibidas en el Grupo de Servicio al Ciudadano y de la misma se dejará registro en el formato F-GISC-01 -02, el cual debe incorporarse al Sistema EPX • Excepcionalmente cuando no sea posible la recepción a través del Grupo de Servicio al Ciudadano, la dependencia receptora deberá diligenciar el formato F-GISC-01 -02 e informará del asunto, de manera inmediata, al Grupo de Servicio al Ciudadano, el que será responsable de su traslado para radicación en el Grupo de Gestión Documental - Sistema EPX

Canal Telefónico Las líneas de atención telefónica habilitadas son las siguientes: • PBX 4443100 ext 1190 • Línea Gratuita Nacional 01 8000911 170 • Las PQRS presentadas verbalmente, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz, según los canales habilitados por la entidad, serán recibidas en el Grupo de Servicio al Ciudadano y de la misma se dejará registro en el formato F-GISC-0102, el cual debe incorporarse al Sistema EPX • Excepcionalmente cuando no sea posible la recepción a través del Grupo de Servicio al Ciudadano, la dependencia receptora deberá diligenciar el formato F-GISC-01 -02 e informará del asunto, de manera inmediata, al Grupo de Servicio al Ciudadano o al Grupo de Gestión Documental para su radicación en el Sistema EPX

Presidencia de la República de Colombia Canal Telefónico • En caso que la PQRS atendida telefónicamente no sea competencia del Ministerio de Justicia y del Derecho, se le informará a la persona inmediatamente el nombre, dirección y teléfono de la entidad competente que podrá atender su requerimiento. No olvidar hacer llegar al finalizar cada trimestre por parte de todas dependencias el registro de llamadas del formato F-GISC-01 -01 de acuerdo con el procedimiento actual.

Proximamente Registro llamadas telefónicas plataforma EPX

Presidencia de la República de Colombia Canal Virtual • Las personas podrán presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias a través de la página WEB del Ministerio de Justicia y del Derecho ingresando a la dirección https: //www. minjusticia. gov. co/Servicioal. Ciudadano/PQRS/sistemapqrs. aspx, serán registradas por el Grupo de Servicio al Ciudadano en el Sistema de EPX. • Correo electrónico: Las PQRDS que sean recibidas a través de correos institucionales, redes sociales, chat o portales del Ministerio de Justicia y del Derecho, serán enviadas por las áreas al correo gestión. documental@minjusticia. gov. co y serán registradas por el Grupo de Gestión Documental en el Sistema de EPX

Canal Escrito • Todas las PQRS deberán ser radicadas y tramitadas adecuadamente en el EPX atendiendo los lineamientos del Grupo de Gestión Documental. • Buzón de Sugerencias: es una urna de comunicación física donde el interesado puede depositar su Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia ubicada en el primer piso de las instalaciones del Ministerio de Justicia y del Derecho. El servidor del Grupo de Servicio al Ciudadano responsable verificará el buzón de sugerencias y recogerá los formatos diariamente. Si se trata de una solicitud diferente a una sugerencia, se realizará el trámite de esta dependiendo del tipo de solicitud a través de EPX.

Presidencia de la República de Colombia Lenguaje - Siempre al dirigirse al ciudadano comenzar con la frase “Señor” o “Señora”, - Evitar dar respuestas cortas como “Si” o “No”, en caso que la respuesta sea negativa explicarle al ciudadano o usuario con claridad el porqué de la negación de la solicitud, - Siempre ofrecer las explicaciones necesarias y pertinentes para cada caso brindando alternativas reales que ayuden a solucionar la petición, - No usar tecnicismos o palabras complejas de entender.

Ciclo de Atención Presencial Saludo Ø Buenos días/Buenas tardes Ø Bienvenido al Ministerio Justicia y del Derecho Ø Mi nombre es XXXXXX, ¿en qué le puedo colaborar? Ø Escuchar el saludo del ciudadano, y preguntar el nombre de este, Ø Solicitar amablemente al ciudadano o usuario que le permita su documento de identificación, con el fin de registrar su visita. Ø Permitir que el ciudadano relate claramente la razón por la cual está acudiendo al Ministerio de Justicia y del Derecho. Ø No utilizar siglas, por ejemplo abreviaturas de las dependencias, que pueden resultar completamente desconocidas para el ciudadano o usuario. Ø Al momento de atender al ciudadano, no se deben responder llamadas del teléfono fijo y/o celular Ø No se debe tutear al ciudadano o usuario, aunque él lo haga.

Ciclo de Atención Presencial Despedida • ¿Hay algo más en que le pueda colaborar? , • Despedirse amablemente del ciudadano o usuario llamándolo por su nombre si es Señora o por su apellido si es Señor y dándole las Gracias por visitar al Ministerio de Justicia y del Derecho, • Fue un placer atenderlo.

Presidencia de la República de Colombia Atención Preferencial • Adultos mayores y mujeres embarazadas, • Atención a niños, niñas y adolescentes, • Personas en situación de vulnerabilidad, • Personas en condiciones de discapacidad.

Ciclo de Atención Telefónica Atención de la llamada Atender la llamada con la siguiente frase: “Nombre del área”, “Buenos días/tardes” habla “Nombre y apellido del Servidor Público que atiende la llamada”, ¿En qué puedo ayudarle? , ¿Con quién tengo el gusto de hablar? , Ejemplo: Ministerio de Justicia y del Derecho Grupo de Servicio al Ciudadano. Buenos días Habla Miguel García ¿En qué puedo ayudarle/ colaborar? ¿Con quién tengo el gusto de hablar? Solicitar al ciudadano o usuario los datos que el servidor público deberá diligenciar en el Formato de Registro de Gestión PQRS (Informe Trimestral) F-GISC-01 -01. (si es una PQRS anónima diligenciar los datos pertinentes al tema).

Presidencia de la República de Colombia Ciclo de Atención Telefónica Atención de la llamada • Escuchar al ciudadano o usuario escribiendo la información más relevante de su solicitud. • Esperar a que el ciudadano o usuario realice su solicitud antes de comenzar a darle orientación. • Verificar con el ciudadano sí con la información suministrada se solucionó su requerimiento • Sí la consulta es competencia de otra entidad pública o privada, se debe informar al ciudadano o usuario, el nombre de la entidad, la dirección, página web o número de teléfono. • Verificar con el ciudadano o usuario si entendió toda la información suministrada por el servidor público que lo atendió.

Ciclo de Atención Telefónica Despedida • Despedirse con la frase “Sr. Sra. (nombre del ciudadano), ¿Hay algo más en que pueda ayudarle? , pase un buen día/tarde”. • Dejar que el ciudadano o usuario cuelgue primero.

Presidencia de la República de Colombia Carta de Trato Digno • Consultar en el enlace: https: //www. minjusticia. gov. co /Portals/0/Servicio. Ciudadano /carta_de_trato_digno. pdf

Presidencia de la República de Colombia CONOZCAMOS AL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO - GSC • • Claudia Vela Neidi Aldana Jesús Fernando Marín Nidia Milena Camargo Ricardo Andrés Machuca Sandra Jiménez Ivonne Andrea Bechara Diana Escamilla Extensiones: 1190, 1191, 1192, 1193. Línea directa de atención al ciudadano 4443100, 01. Línea gratuita 018000911170.

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