07 05 2010 Universita della Calabria Indicatori di

07 -05 -2010 Universita’ della Calabria Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta’ nel settore sanitario Anna Rita Veltri Giuseppe Emanuele Adamo AR VELTRI GE ADAMO 1

Programma q. I servizi e la qualita’ nei servizi q Qualità e Performance q Inidicatori di Performance q. Macro Classi di indicatori q Caratteristiche degli indicatori q Benchmarking and Blue. Print q. Contesto calabrese q. Questions time AR VELTRI GE ADAMO 2

Ø Cultura della valutazione Ø Analisi dei processi Ø Scelta delle variabili da monitorare Ø Formazione di team di valutazione e monitoraggio Ø Sistema della qualita’ Ø Verifica dei risultati Ø Applicabilita dei risutlati AR VELTRI GE ADAMO 3

Il Servizio Servizi al cliente I servizi sono processi, attivita’, performance che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione diretta tra cliente e azienda. Trasporti Sanitari Comunicazioni Legali GDO Educativi Finanza Sociali Ospitalità Domestici Personali Assicurativi Divertimento e svago Dettaglio Pubblica utilità Assistenza Fonte: Survey of Current Business, 1998 AR VELTRI GE ADAMO 4

Caratteristiche dei servizi Tangibilità Standardizzazione Produzione Non deperibilità AR VELTRI GE ADAMO Intangibilità Eterogeneità Produzione e Consumo Deperibilità 5

Implicazioni delle specificità nel settore Sanitario q I servizi non si possono immagazinare, brevettare, esibire q Il pricing è complesso q Erogazione e soddisfazione del Paziente dipendono dal personale q La qualità del servizio dipende da molti fattori incontrollabili per le aziende q Il servizio erogato non sempre è in linea con quanto reclamizzato o pianificato q Alta incidenza del Personale sulla qualità del servizio q La decentralizzazione è una caratteristica peculiare q La produzione di massa è rara q Difficile sincronizzazione tra domanda e offerta q I servizi in generale non si possono restituire, scambiare o rivendere AR VELTRI GE ADAMO 6

Il sistema servizi US Sviluppo Promozione diffusione Tecnologia Erogatori PAZIENTI Erogazione AR VELTRI GE ADAMO 7

Complessità IL Paziente e i criteri di scelta dei servizi FIDUCIA ESPERIENZE ATTRIBUTI Tipologia di servizi AR VELTRI GE ADAMO 8

Il servizio atteso per il paziente Tempo SERVIZIO DESIDERATO Zona di tolleranza SERVIZIO ADEGUATO ØDiversipazienti hanno diverse zone di tolleranza ØLa zt varia secondo le dimensioni del servizio ØLa zt differisce nei servizi di recupero AR VELTRI GE ADAMO Luogo 9

Fattori di influenza del servizio atteso Bisogni Personali fisici-funzionali-psicologici-sociali Aspettative Alternative Percepite Partecipazione del c. SERVIZIO DESIDERATO Zona di tolleranza SERVIZIO ADEGUATO Fattori situazionali Servizio Previsto Promesse esplicite di servizio Promesse implicite di servizio Passaparola Esperienze pregresse AR VELTRI GE ADAMO 10

Qualita’ e soddisfazione Affidabilità Concetto multimensionale OPERAZIONALIZZARE Situazioni contingenti Reattività Know how QUALITA’ DEL SERVIZO SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Empatia Elementi tangibili Fattori personali European Customer Satisfaction Index (ECSI) AR VELTRI GE ADAMO 11

Qualità del servizio sanitario Qualità tecnica del risultato Risultato degli Interventi Risultato delle cure “Short time” “Long time” AR VELTRI GE ADAMO Qualità del processo Soggiorno Appuntamenti Liste di attesa Rapporto con il personale 12

La qualita’ nei servizi sanitari: le risorse umane RISORSE UMANE DIMENSIONE PROFESSIONALE STATICA AR VELTRI GE ADAMO DINAMICA DIMENSIONE RELAZIONALE INTERNA ESTERNA 13

La qualita’ nei servizi sanitari: le strutture STRUTTURE SANITARIE DIMENSIONE DELLA RICETTIVITA’ • Capacita’ ricettiva • Accessibilta’ • Visibilita • Igiene • Sicurezza AR VELTRI GE ADAMO DIMENSIONE DELL’ACCOGLIENZA • Risorse umane • Pernottamento • Day Hospital • Servizi ausiliari • Servizi di facilitazione 14

La qualità nei servizi sanitari: la Performance Performace: il grado di raggiungimento di un obiettivo rispetto ad un dato sforzo Efficenza: rapporto tra risultati raggiunti e risorse utilizzate AR VELTRI GE ADAMO Efficacia rapporto tra risultati attesi e risutati conseguiti 15

La Qualità nei servizi sanitari QUALITA’ SANITARIA: MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTI CON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN) AR VELTRI GE ADAMO 16

La Qualità e Soddisfazione: alcune considerazioni “C’è stato uno spostamento dall’enfasi sulla soddisfazione del paziente a quella sull’esperienza del paziente intesa come misura della performance del servizio sanitario, uno spostamento che riconosce che la soddisfazione può essere influenzata dall’aspettativa” (Muir Gray J. A. , “Postmodern medicine”, Lancet, 354: 1551, 1999 b). Soddisfazione ed aspettative sono tra loro correlate (soddisfazione è l’esperienza di un individuo paragonata alle sue aspettative) per cui occorre misurare: 1. le aspettative riguardo l’assistenza che riceveranno (qualità attesa); 2. le percezioni dell’assistenza ricevuta (qualità percepita). Ne deriva il paradosso che la qualità percepita dipende dalla qualità attesa: a seconda delle aspettative, possono essere soddisfatti avendo ricevuto poca assistenza che non si aspettavano e possono essere insoddisfatti avendo ricevuto una assistenza eccellente perché si aspettavano di più. AR VELTRI GE ADAMO 17

The Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS) L’organizzazione americana CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services), in collaborazione con la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), ha messo a punto uno strumento standardizzato per misurare il punto di vista dei pazienti noto come Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS) (per ora utilizzato solo nei servizi ospedalieri) The CAHPS program develops and supports the use of a comprehensive and evolving family of standardized surveys that ask consumers and patients to report on and evaluate various aspects of their health care (e. g. , access to care, interpersonal aspects of care, etc. ) Three broad goals have shaped the CAHPS Hospital Survey. First, the survey is designed to produce comparable data on the patient’s perspective on care that allow objective and meaningful comparisons among hospitals on domains that are important to consumers. Second, public reporting of the survey results is designed to create incentives for hospitals to improve their quality of care. Third, public reporting will serve to enhance accountability in health care by increasing the transparency of the quality of hospital care provided in return for the investment. AR VELTRI GE ADAMO 18

Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario q Monitorare la performance dei servizi sanitari q. Operazionalizzare la qualitaà q. Indiduare ed adottare standard qualitativi q Identificare i pazienti insoddisfatti e ricalibrare il servizio q individuare le istanze e le aspettative del paziente qverificare implementazioni e cambiamenti del servizio q Gestione del personale (qualifiche, remunerazione) q Introduzione di nuovi servizi q Previsione della domanda Ricerche Quali-Quantitative AR VELTRI GE ADAMO 19

Metodi qualitativi Metodo Tipologie AR VELTRI GE ADAMO Obeservation techniques Osservazione diretta n Oss. Partecipata (etnografic method) n Oss. Non partecipata Osservazione indiretta n Analisi documentazione n Conversazione n Recording Interview Techniques n. Individual n. Group interviews n. In deep interview n. Semi-structured interview n. Focus group n. Brain storming n. Consensus groups 20

Metodi quantitativi v. Statistica inferenziale v. Statistica Bayesiana v. Statistica descrittiva v. Analisi Multivariante v. Regressione v. Tecniche di campionamento v. Experimental design AR VELTRI GE ADAMO 21

Confronto tra metodologie Quantitativo AR VELTRI GE ADAMO Qualitatitivo Studio Estensivo Esplorativo N. Osser. Elevato Ridotto Campion. Probabilistico Non Prob. Risultati Causalita’ Correlazione Descrizione fenomenica 22

Criteri di valutazione dei metodi quantitativi INTERNAL VALIDITY EXTERNAL VALIDITY RELIABILITY OBIETTIVITA’ AR VELTRI GE ADAMO il grado con cui un risultato rappresenta il fenomeno il grado con cui un risultato può essere generalizzato ad altre situazioni simili il grado con cui un risultato può essere riprodotto il grado con cui un risultato è esente da distorsioni (bias) 23

Criteri di valutazione dei metodi qualitativi ATTENDIBILITA’ CONFERMABILITA’ CREDIBILITA’ TRASFERIBILITA AR VELTRI GE ADAMO (dependability): il grado con cui una ricerca produce simili risultati se viene effettuata come descritto; (confirmability): il grado con cui si possono fornire ulteriori prove che convalidano i risultati ottenuti (provenienti sempre dallo stesso contesto). la “veridicità” di un risultato il grado con cui un risultato può essere trasferito ad altre situazioni (in contesti) simili 24

Come misurare la qualità, le aspettative e la performance PERFORMANCE QUALITA’ INDICATORI Descrizione Monitoraggio Valutazione ASPETTATIVE AR VELTRI GE ADAMO 25

Gli Indicatori Gli indicatori sono variabili misurabili che servono a descrivere sinteticamente un concetto o un fenomeno. Sono lo strumento di misura utile per monitorare e valutare la qualità di importanti funzioni di governo (governance), di gestione (management), di assistenza (indicatori clinici). QUALITY GOVERNANCE MANAGEMENT CLINICS AR VELTRI GE ADAMO 26

Indicatori: le principali definizioni Statistica di interesse normativo diretto che facilita giudizi concisi, comprensibili, bilanciati sulla condizione degli aspetti maggiori della societa’ (Cohen, 1970) Informazioni selezionate in modo accurato che aituano a misurare cambiamenti In relazione a criteri priorirati e permettono di monitorare aspetti specifici Pertinenti alla politica sanitaria (OMS, 1980) Informazioni selezionate allo scopo di conoscere fenomeni di interersse, misurandone i cambiamentei e, conseguentemente, contribuendo ad orientare i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali. (Ministero della Salute, D. 12/12/2001, pubbl. Supl. ordinario n. 34 alla GURI del 9/2/2002) AR VELTRI GE ADAMO 27

Classificazione degli indicatori OGGETTO DELLA MISURAZIONE n Diretti n Proxy n Descrittivi SCOPO n. Predittivi n. Valutativi n. Di problema n. Di Input (risorse) PROCESSO AR VELTRI GE ADAMO n. Di output (risultati) n. Di Processo (azione) 28

Esempi di Indicatori Efficacia Tasso di mortalita’ infantile Speranza di vita ad 1 anno Mortalita’ perinatale Mortalitafetale AR VELTRI GE ADAMO Efficienza Qualita’ PL per specialita’ CT per assistenza CT per i DRG piu frequenti DGR trattabili ma esportati Gg di fegenza inutili per reparto Distanza/tempo per raggiungere l’Unita’ sanitaria PL in terapia intensiva e di riabilitazione ogni RU Bambini vaccianati Spesa per farmaci pro-capite N. Pazienti infartuati per i quli e’ avviata terapia trombolitica in tempo utile 29

Gli Indicatori: historical benchmark AR VELTRI GE ADAMO New South Wales, Australia, 1999 Security, Effectiveness, Appropriateness, Consumer Participation, Access, Cross Dimensional National Health system indicators, UK, 1998 Health outcomes, Health improvement, Fair Access, Effective delivery of appropriate health care, Efficiency, Patient/carer experience JCAHO, NLHI, USA, 1999 Appropriateness, Availability, Continuity, Effectiveness, Prevention/early detection, Respect and caring, Safety, Timelines Camberra Indicators, Australia, 1997 Access, Efficiency, Safety, Effectiveness, Acceptability, Continuity, Technical proficiency, Appropriateness Global Quality Assurance Project, USA, 1998 Technical competence, Access to service, Effectiveness, Interpersonal relations, Efficiency, Continuity, Safety, Amenities Institute of Medicine, USA, 2001 Safety, Effectiveness, responsiveness to patients or patient centredness, Efficiency, Equity 30

Requisiti di un indicatore üsemplice : l'aspetto che l'indicatore vuole cogliere deve essere facilmente comprensibile; üfinalizzato : costituito da misure rappresentative, capaci di cogliere gli obiettivi che si propone di raggiungere; üaccettabile : applicabile alla maggior parte delle situazioni; üaccurato : non deve essere inficiato da errori sistematici; üriproducibile : la misura dello stesso fenomeno, ripetuta più volte, deve dare solo variazioni minime; üintegrabile : in grado, se associato ad altri, di dare una informazione globale della situazione AR VELTRI GE ADAMO 31

INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHEGESTIONALI LE PERFORMANCE ECONOMICO-GESTIONALI RIFLETTONO L’EFFICACIA CON CUI UN’AZIENDA SANITARIA E’ STATA GOVERNATA IN UN DETERMINATO PERIODO DI TEMPO. L ‘ OBIETTIVO E’ IL PAREGGIO DI BILANCIO, A FRONTE DELL’EROGAZIONE DI TUTTI I SERVIZI RICHIESTI LA MISURAZIONE è EFFETTUATA PER LO PIU’ ATTRAVERSO IL CALCOLO DI DIVERSI INDICATORI, TRA CUI: INDICI PATRIMONIALI INDICI ECONOMICI A LORO VOLTA GLI INDICI ECONOMICI POSSONO ESSERE SUDDIVISI IN: • INDICI DI PERFORMANCE DEI RISULTATI • INDICI DI EFFICIENZA TECNICA (INCIDENZA DEI FATTORI PRODUTTIVI SUI RICAVI) • INDICI DELLA STRUTTURA DEI COSTI AR VELTRI GE ADAMO 32

LE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI: ES • DRG di pazienti residenti nel territorio che si sono rivolti ad altre aziende sanitarie • DRG di pazienti residenti in altri territori che si sono rivolti alla azienda sanitaria • Consumo di fattori diretti (farmaci, materiale tecnico-sanitario, personale) • Grado di utilizzo dei posti letto • Grado di incidenza dei costi dei farmaci assegnati ai pazienti ricoverati in regime di day • hospital o ai pazienti dimessi • Costo per intervento • Costo per ricovero • Costo per giorno di ricovero • Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità] • Intervallo di turn-over in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità] • n° interventi chirurgici/n° sale operatorie • n° ore effettive di attività delle sale op/n° posti letto chirurgie AR VELTRI GE ADAMO 33

Indicatori di Inputs: Ø spesa sanitaria pubblica pro capite Ø incidenza della spesa privata sulla spesa totale Ø saldo corrente del bilancio regionale Ø l’incidenza percentuale della spesa ospedaliera sulla spesa pubblica Ø totale i ricoveri inappropriati Ø l’adozione di programmi di distribuzione diretta di farmaci AR VELTRI GE ADAMO 34

Indicatori Ufficiali Decreto del Ministero della Salute del 12 dicembre 2001 pubblicato in Gazzetta Ufficiale del 9 febbraio 2002 1. E’ stabilito un insieme minimo di indicatori e di parametri di riferimento finalizzato al monitoraggio del rispetto, in ciascuna regione, dei livelli essenziali ed uniformi di assistenza nonché dei vincoli di bilancio delle Regioni a statuto ordinario. 2. Il set di indicatori interessa le diverse dimensioni della valutazione dei servizi sanitari, inclusi i relativi costi. 3. Allo scopo di consentire un’interpretazione integrata delle informazioni riportate dal set di indicatori, vengono pubblicati, congiuntamente ad esse, dati riguardanti lo stato di salute ed il contesto socio-ambientale e demografico delle popolazioni di riferimento. AR VELTRI GE ADAMO 35

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (1/3) Ø Costo del Personale medico / dimissioni Ø Costo del Personale infermieristico/ GD Ø Costo Farmaci ed emoderivati/dimissioni Ø Costo Farmaci ed emoderivati/GD Ø Costo SV/ dimissioni Ø PL/popolazione Ø PL pediatrici/popolazione pediatrica ØPL ostetrici/donne in età feconda Ø Ore apertura ambulatori/popolazione ØUtenti lista di attesa>7 gg ØUtenti lista di attesa >30 gg AR VELTRI GE ADAMO 36

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (2/3) q. Tasso di utilizzo dei PL q. Indice di Rotazione dei PL q. Intervallo di Turn over q. Degenza media q. Presenza media DH q. Ore di funzionamento settimanale sala o. q. Deceduti entro 30 gg/totale trattati q. Infezioni ospedaliere/dimessi q. Parti cesari/parti q. Trasferiti/dimessi q. Tempo medio attesa AR VELTRI GE ADAMO 37

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (3/3) q. Servizi igenici /posti letto q. Telefoni mobili/posti letto q. Prenotazione menu’ q. Punti vendita q. Relazione con i ricoverati e familiari q. Indice di attrazione (ric. Non residenti/tot. Ricoverati) q. PL per genitore/tot. Pl pediatria q…. . AR VELTRI GE ADAMO 38

Macro Classi di indicatori: sommario q. Indicatori di struttura e di utilizzo: identificano la disponibilità delle risorse e la loro utilizzazione; q. Indicatori di processo: valutano le modalità di svolgimento delle diverse attività di prevenzione, diagnosi, terapia e riabilitazione; q. Indicatori di esito: misurano il cambiamento della storia naturale del paziente o di una comunità, in termini di efficaciae di soddisfazionedegli utenti. AR VELTRI GE ADAMO 39

La Degenza Media (1/2) La degenza media (DM) è il tempo che un ospedale o una divisione impiega mediamente per completare un trattamento: DM = GD/R Per un intervallo t 4 letti (1, 2, 3, 4) di un reparto di terapia intensiva vengono occupati da 8 pazienti (A, B, C, D, E, F, G, H) secondo tabella: g 1 g 2 g 3 g 4 g 5 g 6 g 7 g 8 g 9 g 10 1 A A A B B 2 C C C - - - D D 3 - - - E E E F F 4 G G H H H Tot. 3 3 3 4 4 34 DM=GD/R- 34/8=4. 25 AR VELTRI GE ADAMO 40

La Degenza Media (2/2) La degenza media riflette le decisioni degli operatori sanitari durante la permanenza in ospedale e tiene conto di più fattori: accessibilità ai mezzi diagnostici correttezza della diagnosi efficienza del reparto efficacia del trattamento (intesa come qualità delle cure prestate) Quale valore per la DM? l'ospedale è in grado di far fronte, in tempi brevi, al carico di degenti, perché possiede servizi di diagnosi efficienti; l'ospedale dimette i pazienti prima che il decorso della malattia sia effettivamente concluso, perché ha un'altra richiesta di ricovero; i casi di ricovero sono, nella maggioranza, episodi di scarsa rilevanza clinica e quindi trattabili anche al di fuori della struttura. AR VELTRI GE ADAMO 41

I posti letto il numero dei posti letto (PL) indica i posti disponibili in un ospedale o in un reparto o in un servizio in un determinato periodo. La disponibilità di PL: DPL=PL/Px 1000 La legge prevede uno standard nazionale di 6 PL per 1000 abitanti. Il numero dei posti letto ospedalieri può essere rapportato alla dotazione in organico di medici, di paramedici e di altro personale con i seguenti standard: q 1 medicoogni 5 -5. 5 PL q 1 paramedicoogni 1. 1 -1. 3 PL q 1 unità di altro personale ogni 7 -8 PL AR VELTRI GE ADAMO 42

Tasso di Utilizzo (occupazione media) Il tasso di utilizzo (TU) o indice di occupazione media (OM) dei posti letto considera l’effettiva utilizzazione dei Posti letto, misurando le giornate di degenza effettivamente coperte rispetto alle giornate di degenza teoricamente possibili (GDMax). TU (OM)= [GD/Gdmax ] x 100 TU= [DMx. R]/[PLx 365]x 100 SSN RANGE (70%-75%) WARNING!!! La degenza media e il tasso di utilizzo sono due indici importanti, ma insufficienti per valutare una struttura: un elevato valore di OM non implica necessariamente la piena utilizzazione del sistema considerato, in quanto essa è direttamente proporzionale alla DM. (prolungando la DM si aumenta la OM) AR VELTRI GE ADAMO 43

Intervallo di Turn. Over 'intervallo di turnover (It) è il periodo di tempo intercorrente tra la dimissione di un paziente e la successiva ammissione di un altro paziente. Il periodo di tempo in cui un posto letto rimane libero tra un ricovero e l'altro fornisce una misura diretta degli sprechi utilizzazione dei letti ospedalieri. It= [Gdmax-GD]/R AR VELTRI GE ADAMO 44

Indice di Rotazione L'indice di rotazione annuo per posto letto (Ir) indica il numero di pazienti che ruotano sullo stesso letto in un anno e rappresenta una misura dell'intensità d'uso di un posto letto. Ir= R/PL AR VELTRI GE ADAMO 45

ESEMPIO In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni TU (OM)= [GD/Gdmax ] x 100 TU= [DMx. R]/[PLx 365]x 100 TU= [7 x 3129]/[100 X 365]=0, 6 60% It= [Gdmax-GD]/R = PLx 365 -DMx. R]/R= 100 x 365 -21903/3129=4, 665 gg AR VELTRI GE ADAMO 46

ESEMPIO Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89. 5%, con una degenza media di 10 giorni. Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate: il numero di giornate di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto AR VELTRI GE ADAMO 47

Paesi all’ UE Alcuni paesi EUROPEI a 1990 Austria PL 1000 ab a 1995 10. 2 TU 1000 ab A 1990 9. 3 TO 1000 ab A 1995 81. 7 DM (giorni) A 1990 79. 4 A 1995 23. 4 A 1990 24. 7 A 1995 13. 0 10. 9 Belgio 8. 1 7. 6 86. 5 83. 5 18. 6 19. 8 13. 8 11. 5 Danimarca 5. 6 4. 9 82. 7 83. 8 21. 2 20. 4 8. 0 7. 5 Finlandia 12. 5 9. 3 82. 0 87. 7 22. 4 25. 4 18. 2 11. 8 Francia 9. 7 8. 9 80. 4 81. 2 23. 2 22. 7 13. 3 11. 2 Germania 10. 4 9. 7 84. 4 83. 3 19. 0 20. 7 16. 7 14. 2 Italia 7. 2 6. 2 70. 4 72. 0 15. 8 16. 2 11. 7 10. 1 Olanda 11. 5 11. 3 88. 5 88. 6 10. 9 11. 1 34. 1 32. 8 Portogallo 4. 6 4. 1 69. 4 71. 0 10. 8 11. 3 10. 8 9. 8 Spagna 4. 3 4. 0 76. 2 76. 7 9. 7 10. 0 12. 2 11. 0 Svezia 12. 4 6. 3 84. 2 82. 1 19. 5 18. 0 7. 8 Regno Un 5. 9 4. 7 - - 18. 4 23. 0 15. 6 9. 9 AR VELTRI GE ADAMO 48

Indicatori di Risultato Gli indicatori di esito, o di risultato, valutano i cambiamenti osservati in un individuo o in una comunità in seguito all'intervento effettuato (valutazione di impatto), nonché la soddisfazione degli utenti e degli operatori (valutazione di effetto). In questo tipo di approccio si mettono in relazione gli obiettivi 1. dell'assistenza: 2. della promozione della salute; 3. della cura delle malattie; 4. dell’ alleviare il dolore Si valuta cioè l'efficacia di un intervento in termini di: efficacia teorica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni ideali di assistenza efficacia pratica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni normali di assistenza. AR VELTRI GE ADAMO 49

Indicatori di Processo Gli indicatori di processo informano sulla qualità della prestazione erogata sottintendendo che se una prestazione è corretta dovrebbe portare a buoni risultati. Occorrono indicatori in grado di valutare la qualità tecnico-scientifica e umana dell'assistenza per eviden-ziare eventuali lacune procedurali e mettere in atto interventi correttivi. Sussistono difficoltà oggettive per l'identificazione e la costruzione di standard di riferimento per porre in relazione processo e risultato. Ad esempio : come si associa un corretto svolgimento di una campagna di educazione sanitaria e la diminuzione dei casi di infezioni ospedaliere? Bisogna tener presente che esiste una notevole difficoltà nel reperire i dati con cui ricostruire il fenomeno e gli esiti dell’intervento AR VELTRI GE ADAMO 50

ESEMPIO In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni TU (OM)= [GD/Gdmax ] x 100 TU= [DMx. R]/[PLx 365]x 100 TU= [7 x 3129]/[100 X 365]=0, 6 60% It= [Gdmax-GD]/R = PLx 365 -DMx. R]/R= 100 x 365 -21903/3129=4, 665 gg AR VELTRI GE ADAMO 51

ESEMPIO Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89. 5%, con una degenza media di 10 giorni. Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate: il numero di giornate di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto AR VELTRI GE ADAMO 52

Le aspettative dei pazienti Correttezza della procedura Correttezza Del risultato Correttezza dell interazione DO THE RIGHT THING (TQM) Apprezzare ed Incoraggiare le lamentele Rapidità Responsabilizzare il personale sanitario AR VELTRI GE ADAMO 53

Cause di Switching dei pazienti Pricing Prezzo elevato Aumento di prezzo Prezzo ingannevole • • • Scomodita’ Ubicazione / orari Attesa per appunt. Attesa per erogaz. • • • Interazione Incuranza Scortesia Negligenza Disinformazione • • Concorrenza Diretta Indiretta • • AR VELTRI GE ADAMO Interazione Gestione del disserv. Reazione Negativa Assenza di reazione Reazione inadeguata • • Core Defaillance Errori nel servizio FAtturazione. Catastrofe • • • Etica Inganno Insistenza Sicurezza • • • Swithching involontario Trasferimento del cliente Chiusura azienda fornitrice • • 54

La progettualità ed il monitoraggio nei servizi sanitari: le azioni Controllo di gestione Budgeting and reporting AUDIT SWOT Analysis AR VELTRI GE ADAMO BENCHMARK 55

Il Benchmark Il benchmark è una pratica aziendale che permette il paragone delle proprie prestazioni con quelle di altre aziende per valutare il proprio andamento attraverso il confronto. Le fasi attraverso cui si implementa questa tecnica sono le seguenti: 1. Determinazione dei KPIs (Key Performance Indicators) da monitoriare 2. Scelta delle aziende comparables 3. Ricercare i dati ed analizzarli 4. Stilare classifiche e valutare eventuali azioni correttive AR VELTRI GE ADAMO 56

Standards Standard definiti dal Paziente (Qualitativo. temporale Procedurale) Standard definiti dal SSN (Qualitativo. temporale Quantitativo -Procedurale) Non tutto ciò che conta si può contare e non tutto ciò che si può contare conta A. Einstein AR VELTRI GE ADAMO 57

Service Blueprint Mappa o quadro sintetico che descrive il sistema di servizio, mostrando simultaneamente il processo di erogazione, i punti di contatto con i clienti Il ruolo dei dipendenti e dei clienti e gli elementi tangibili del servizio stesso Elemento fisico Azione del cliente v Azioni onstange Del personale di contatto v Azioni backstastage Del personale di contatto Processo di supporto v v v Linea di interazione v Linea di visibilità v v v Linea di interazione interna v AR VELTRI GE ADAMO 58

La qualità percepita per le prestazioni di spec. ambulat. in Emilia Rom. (Dos. 127/2006) Dimensione della qualita’ Area di indagine AR VELTRI GE ADAMO Sistema di prenotazione n. Tempo di attesa per ottenere la prenotazione n. Info sulla prestazione Accesso n. Accessibilita’ Erogazione della prestazione n Refertazione n della struttura n. Tempo di attesa per visita o appuntamento Igiene degli ambienti n Comfort n Tempo dedicato dal professionista n Info su diasgnosi e condizione di salute n Info su terapie da eseguire a casa n Info sugli esami n Info su rischi eventuali n Rispetto della privacy n Gentilezza e cortesia del personale n Tempo di attesa per il pagamento del ticket n Terapia del dolore tempo di attesa per ottenere il referto 59

Altri indici di qualità q. Il rischio di sottotutela e sovraconsumo ql’assistenza erogata ai soggetti deboli, privi di sponsor qa rischio di emarginazione qlo sviluppo dell’assistenza domiciliare a favore dei malati cronici e terminali qla mobilità in uscita per ricoveri non di alta specialità qricoveri prevenibili e procedure diagnostico-terapeutiche non giustificate dal punto di visto clinico AR VELTRI GE ADAMO 60

Quando e dove usare gli indicatori: il processo di fruizione dei servizi sanitari In In Fonti di Informazioni Scelta e fruizione Set delle alternative Emozioni e stati psicologici Valutazione post-s. In In ASPETTATIVE AR VELTRI GE ADAMO Attribuzione dell’Insoddisf. Loyalty CULTURA Usanze-abitudini-estetica-valori PREFERENZE SSNAZIONALE In In QUALITA’ della VITA 61

Audizione del Ministro della Salute Livia Turco alla Commissione Affari Sociali della Camera dei Deputati, Roma, 27 giugno 2006 « Abbiamo bisogno di una robusta iniezione di strumenti di valutazione e misurazione di ciò che garantiamo ai cittadini in termini di esiti e di risultati di salute. Il Ssn non può essere, infatti, considerato un mero erogatore di prestazioni. Ciò comporta un cambiamento di cultura, di pratica e l’adozione di adeguati indicatori e standard per il monitoraggio che possano dare informazioni in tempo reale sull’appropriatezza, la qualità e il rispetto di un corretto rapporto costi-beneficio” “L’umanizzazione. É la capacità di rendere i luoghi di cura e le stesse pratiche medico assistenziali “aperti, sicuri e senza dolore”, conciliando politiche di accoglienza, informazione e comfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi e partecipati con il cittadino…” AR VELTRI GE ADAMO 62

Contesto calabrese AR VELTRI GE ADAMO 63

SWOT ANALYSIS AR VELTRI GE ADAMO 64

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ar. veltri@unial. it gadamo@emp. uc 3 m. es AR VELTRI GE ADAMO 67