0 Contents 1 CRM 3 CRM CRM Advertiser

0. Contents 1. CRM 개요 3. 고객별 CRM 추진 방향 CRM의 등장 배경 Advertiser 대상 CRM의 변천 과정 Subscriber 대상 CRM의 위치 Product Buyer 대상 CRM의 구성 CRM Solution Set # 별첨 2. 미디어 산업의 이해 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 산업 환경의 변화 Value Chain 고객 분류 Customer Value Network LG CNS 1

CRM의 변천 과정 1. CRM 개요 Campaign Mgmt Extended ERP e-Commerce Business & Marketing Focus Call Center Solution 통합 CRM Information Technology Focus 고객DB DW DBM CRM DBM Data Warehouse Help Desk, 고객 DB v v v Data Mining Channel 통합 Data update Feedback Loop 캠페인 관리 v 고객에 대한 모든 하부 시스템의 완전한 통합 v DBM, Application, Extend ERP와 Process 통합 v OLAP v 유연한 비정형 Report v 변화에 적절히 대응 v 주로 계정계 시스템에 있는 원장 중심의 고객 정보 ’ 90년대 중반 LG CNS ’ 97 ~ ‘ 98 ’ 98 ~ ‘ 99 4 2000년 이후

CRM의 구성 1. CRM 개요 Collaborative CRM Operational CRM Web Analytical CRM Marketing Automation e-CRM 전화 SFA 통합 고객정보 Fax 서비스 OLAP Data Minig 고객 CIC Partner 통합 ERP SCM KM Legacy * CIC : Customer Interaction Center LG CNS 6 Field

Customer Value Network 2. 미디어 산업의 이해 Subscriber/Circulation Advertisers Channel Partners Direct Media Company Classified End-Consumers Ad Agencies Wholesale/ Distributors : Value Network : 인식 Network LG CNS 11

3. Contents 1. CRM 개요 2. 미디어 산업의 이해 3. 고객별 CRM 추진 방향 Advertiser 대상 CRM Subscriber 대상 CRM Product Buyer 대상 CRM Solution Set #. 별첨 LG CNS 12

Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 Pent Up Value: Increase Average Revenue Per Customer ~ $70 - $150 Potential ARPU i. TV ~ $30 ARPU Today CATV (Analog) (e. g. games) Telephony Vo. IP Digital Cable VOD Wholesale High Speed e. Commerce Data * 출처 : Integrating Siebel e. Media with Cable Billing Systems, Siebel LG CNS 14

Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC Solution Set Web & e-mail Phone & Fax • • • Tele-Service Tele-Sales Tele-Marketing e-Service Support e-Sales Support e-Marketing Support Marketing 고객DB Customer Interaction Center Customer Information Customers Sales & Field Service Channel Partners LG CNS • 전체 고객정보 일괄 조회로 Target Marketing을 통한 Up-sell, Cross-sell, Re-sell로 고객 수익 향상 • 캠페인을 통한 고객이탈 감소, 로열티 제고 • 전략고객 Care 강화 • Call-Time 감소, 비용 감소 • 채널 파트너 관리 향상 • 다채널상에서 고객에 대한 일관된 관점 유지 • Product Bundle Sell 향상 17 고객DB Back Office

Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC 사례 Helsingin Sanomat Customer Interaction Center Ø 효율적 생산적 광고지면 판매 Ø 광고제작팀과 고객과의 통합되고 신속한 Communication 채널 확보로 신속 정확한 CIC 도입 효과 고객 광고물 제작을 통한 고객 만족도 제고 Ø 시장에 대한 차별화된 마케팅 전개 Ø Marketing communications campaign의 적중률 향상 Marketing 효과적 Marketing Campaign 실행 Oracle Back Office Application In-house Legacy Systems 통합 고객 DB CIC 내부조직과 고객과의 통합된 Communication 채널로 활용 Production * 출처 : e. Communications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 19 Advertiser

Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC 사례 Direc. TV GLA 계속 시청 결정 • 라틴 아메리카 & 카리브 지역의 위성TV 사업자 서비스 처리 Subscriber 불만호소 캠페인 실행 • CRM 대상 : Subscriber Partner • Marketing & e. Marketing / Order Configurator, Field Service, Channel application 도입 • Call Center(2300명) 운영 Phone Portal CIC 고객 이력 저장 • Subscriber 고객이탈 감소(최소 1% = 400억원) 통합 고객DB • LA 지역에 대한 균일한 서비스 제공 Data Mining • 세계적 수준의 customer care 제공 • 마케팅 효율 및 효과 증가 • 포탈, ERP와의 효과적인 통합 Legacy Systems * 출처 : e. Communications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 21 Marketing ERP

Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM Solution Set Customer Intelligence Web log Customer DB Ad Logs Demographic CTI DB ERP/ Legacy e-MAIL Marketing Automation • 1 -1 Marketing • Personalization • Community Web Mining Web House Customer Segmentation 웹 사이트 관리 • e-Sales 고객 Data Warehouse • Advertiser를 위한 페이지 Rule Set Prediction Service Automation • Self-Service 고객 현황 분석 e-Commerce • 광고영업 프로세스의 자동화 • 고객별 맞춤 부가 서비스 제공으로 고객 만족도, 로열티 제고 • 부가서비스, 프리미업 서비스 매출/수익 향상 • Order Management • e-Sales • Catalog Management Marketing DB LG CNS Sale Force Automation • Subscriber/Circulation을 위한 페이지 22

Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM 사례 Washington Post Subscriber • 세계적인 미디어 및 교육사업 회사 Personalized Service e-Mail Marketing • CRM 대상 : Subscriber • Web Portal, Call Center 마케팅에 반응 Campaign 추가구독 신청 Web Portal 고객 세분화 타겟고객 결정 Web Mining 고객현황분석 • 고객 활용 관점에서 총체적 개인화된 서비스 제공으로 Data Warehouse 고객 만족도 제고 Web House • 고객별 차별화된 맞춤 서비스에 따른 방문고객의 증가 Legacy Systems * 출처 : e. Communications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 23 ERP Web Log Customer DB

Product Buyer 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 Marketing Solution Set e-Mail ERMS e. Service Web Sellside EC Vo. IP PBX/ACD/IVR Enterpris e CTI M/W Partner § Campaign Management CIC M/W § Channel Management Service CIC/Call Center Application Sales Automation e. Marketin g Marketing Solution Set § Product Management § Collateral Fulfillment § Marketing Encyclopedia Marketing Automation § Content Management Customer Intelligence, Sales/Service/Marketing Intelligence DW/OLAP, Data Mining, ETL • 선호도 조사 • Closed-Loop 마케팅 프로세스 실현을 통한 효 율적인 마케팅 활동 수행 -컨텐츠 제작 전 고객들의 선호도 조사를 하여 제작에 반영 • 캠페인 관리 -컨텐츠/상품 할인 쿠폰 등의 발송을 통하여 응답자 반응 분석을 통한 수익 기회 창출 기대 효과 § 로열티 프로그램 • 로열티 프로그램의 실현을 통한 충성고객의 지속적 확보 -충성고객에게 탄력적인 가격을 제시 -가격 탄력성이 높은 고객에게 차별적인 컨텐츠 및 상품 할인 혜택 부여 LG CNS • 고객생애가치(LTV)의 증대를 통한 수익 증대 실현 27

CRM Solution Set 3. 고객별 CRM 추진 방향 Customer Collaborative CRM PRM Solution Set Mobile 파트너 Service Solution Service Set SFA Solution Set 전화 웹 e-Service 판매측 전자상거래 e-CRM Solution Set e- Marketing CIC Solution Set Customer Interaction Center Marketing Automation Marketing Solution Set Customer Intelligence, Sales/Service/Marketing Intelligence Analytical CRM Solution Set Data Warehouse, Data Mining * 출처 : CRM IT 표준화, LG CNS 29 Sales Automation Back Office Integration Operational CRM 이메일 ERP SCM Legacy Systems

LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 별첨 Implementation v LG실트론 my. SAP CRM 구축 (2001. 7 ~ 2001. 12) Web-Portal과 기 구현된 SAP ERP와 연동한 LG실트론의 CRM 시스템을 구현, Internet Sales, Campaign Management, CRM On-Line, Mobile Sales, 고객 정보 공유 체계 등을 구현 하였음 v LG카드 Siebel CRM 구축 (2001. 6 ~ 2002. 2) 고객과의 Interaction을 지원하는 Front-End 영역과 이와 연동되는 Fulfillment, Support 등의 Back End 영역을 포괄하는 CRM 구현을 지원하는 IT Architecture를 설계하는 영역에 대한 Siebel 시스템 구축 v LG홈쇼핑 Siebel CRM & SAP ERP 구축 (2001. 12 ~ 2002. 6) 고객과의 Interaction을 지원하는 Front-end와 Back End 영역을 포괄하여 end-to-end e-Business 구현을 위한 CRM 전략 수 립 및 Siebel 시스템 구축 중 LG CNS 33